21.11.2017 Alle User-Wünsche erfüllen

Bereitstellung von IT-Services muss neu überdacht werden

Von: Ina Schlücker

Bis Weihnachten ist es zwar noch etwas hin, dennoch sind Unternehmensverantwortliche gut beraten, die klassische Bereitstellung von IT-Services im Sinne der Nutzer neu zu überdenken.

ITSM-Anbieter sollten alle User-Wünsche erfüllen.

Welche Wünsche haben Endnutzer hinsichtlich des IT-Service-Managements?

Haben IT-Nutzer Probleme mit ihren Anwendungen oder gehen Fehlermeldungen ein, gilt das Servicedesk als wichtige Anlaufstation. Dort werden Tickets erstellt und deren Bearbeitung je nach Aufwand der Fehler- bzw. Problembehebung im First, Second oder Third Level Support realisiert. Die Nutzer müssen sich zunächst gedulden und der Dinge harren, die da auf sie und ihre IT-Ausstattung zukommen. Doch manchmal ist es nicht mehr notwendig, Tickets zu erstellen. Vielmehr können die Endnutzer per Self-Service-Portal einfache Anfragen stellen oder Vorfälle selbst beheben. In diesem Zusammenhang bieten sich an Self-Service-Portale angeschlossene Wissensplattformen wie Wikis oder Collaboration-Tools an, damit sich User untereinander helfen können.

Vor diesem Hintergrund beschäftigten sich unlängst gleich zwei Studien mit den Wünschen der Endnutzer und dem von den Unternehmen angebotenen IT-Service-Management (ITSM). Dabei zeigt die Studie „Mind the (Perception) Gap“, die Forrester Consulting im Auftrag des Software-Anbieters Nexthink durchgeführt hat, dass eine große Lücke zwischen Endnutzern und IT-Verantwortlichen besteht, was die Wahrnehmung der IT-Performance angeht. Denn laut Umfrage sind nur 36 Prozent der Enduser der Meinung, dass sich die IT-Abteilungen wirklich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientieren, Projekte zeitnah umsetzen, die Häufigkeit von IT-Problemen reduzieren und Updates im Sinne der Produktivitätssteigerung anbieten. Mehr noch: Lediglich 34 Prozent der User denken, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz Priorität für die Kollegen von der IT-Abteilung hat, so die Studie weiter. Die Ergebnisse sollten den Verantwortlichen zu Bedenken geben.

„Denn je unzufriedener die Endanwender sind, desto mehr leidet die Produktivität – und das kostet Unternehmen nicht nur Millionen, sondern auch zahlreiche qualifizierte Fachkräfte“, glaubt Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink.

Doch wie lassen sich IT-Services im Sinne der Anwender aufsetzen? Hier empfiehlt die Studie den IT-Abteilungen, „verstärkt darüber nachzudenken, was die User am meisten wertschätzen“. Um deren Bedürfnisse zu verstehen, sei es nötig, die Kommunikation zwischen ihnen und ihren IT-Abteilungen zu verbessern.

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Geht es um Hardware-Probleme, rückt eine von Barco Click­share in Auftrag gegebene Studie die Präsentationstechnik in den Vordergrund. Demgemäß verwenden IT-Abteilungen einen Großteil ihrer Ressourcen dazu, Endusern bei Problemen mit der Präsentationstechnik zu helfen. Die Technikprobleme würden dabei nicht nur den Ablauf von Besprechungen stören, sondern hätten zugleich enorme Auswirkungen auf die Produktivität des Unternehmens. Die meisten Probleme gebe es beim Verbinden der Hardware (67 Prozent), bei der Bedienung der Besprechungs- und Präsentations-Software (58 Prozent) sowie beim Einwählen in Telefon- und Videokonferenzen (57 Prozent). IT-Abteilungen registrieren durchschnittlich etwa elf solcher Fälle pro Woche, deren Lösung oft mehr Zeit in Anspruch nimmt als andere wichtige Aufgaben. Dabei glauben 60 Prozent der Befragten, dass die Ursache solcher IT-Probleme darin begründet liegt, dass die Mitarbeiter nicht sicher genug im Umgang mit Technik sind. Nicht zuletzt deshalb sind fast alle Befragten der Ansicht, dass die Mitarbeiter mehr technische Fähigkeiten erwerben sollten.

Die Gründe, warum Arbeitnehmer nach IT-Support fragen:

58 Prozent besitzen kein entsprechendes ­digitales Know-how.
51 Prozent haben nicht genügend Zeit für ­die selbstständige Lösung eines Problems.
46 Prozent vermissen ein angemessenes ­Training in Bezug auf die Technologie.
Für 44 Prozent ist die Technologie zu komplex für eine selbständige Problemlösung.
43 Prozent der Befragten erkennen es nicht ­als die eigene Aufgabe an.

Quelle: Barco Clickshare


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