22.11.2017 KI optimiert Betriebsabläufe

Der intelligente digitale Assistent

Von: Markus Strehlitz

Künstliche Intelligenz und Chatbots könnten künftig den Alltag erleichtern. IT-Anbieter arbeiten daran, entsprechende Funktionen in Collaboration-Plattformen zu integrieren. Die Entwicklung steht jedoch erst am Anfang.

In den kommenden Jahren soll es eine Entwicklung hin zu digitalen Assistenten geben.

In den kommenden Jahren soll es eine Entwicklung hin zu digitalen Assistenten geben.

Wer hätte nicht gerne seinen persönlichen Assistenten? Warum sollte dies im Unternehmen nur der Führungsetage vorbehalten sein? Schließlich muss jeder Mitarbeiter vielfältige Aufgaben bewältigen und benötigt im Arbeitsalltag häufig Unterstützung. Künstliche Intelligenz (KI) könnte hierfür die Lösung bieten. Die Möglichkeiten von KI werden derzeit für viele verschiedene Einsatzbereiche diskutiert. Und sie könnten nun auch den Büroalltag erleichtern und Mitarbeiter bei ihrer Kommunikation mit Kollegen unterstützen.

Wie dies künftig aussehen könnte, zeigt IBM mit seinem Watson Workspace. Bei diesem kombiniert der IT-Anbieter Künstliche Intelligenz in Form von Watson-Technologie mit einem Collaboration-System, das Teams im Unternehmen Chat-Räume für ihre Zusammenarbeit zur Verfügung stellt. Die KI-Technik hilft dem Nutzer bei seiner täglichen Arbeit, indem sie Nachrichten filtert und nach wichtigen und weniger relevanten Mitteilungen priorisiert. Zudem lassen sich die wichtigsten Fragen von Anwendern zusammen mit den passenden Antworten der Chat-Partner zusammenfassen. Ein wichtiger Vorteil, den die KI bietet: Das System ist lernfähig. Es analysiert die Reaktionen des Nutzers und erkennt daraus, ob die Klassifikationen der Nachrichten richtig war – zum Beispiel, ob es eine Chat-Mitteilung zu Recht als wichtig eingestuft hat. Diese Informationen werden im persönlichen Profil abgespeichert. Auf diese Weise liefert das System im Laufe der Zeit Ergebnisse, die den Präferenzen des Anwenders zunehmend genauer entsprechen.

Workspace basiert auf den Watson-Services – einer Sammlung von Funktionen für Cognitive Computing, die sich per offenen Schnittstellen in Collaboration-Systeme einbinden lassen und so den Arbeitsalltag von Wissensmitarbeitern erleichtern sollen. Diese Services bieten noch mehr Möglichkeiten, als Nachrichten nur nach ihrer Wichtigkeit zu sortieren. Unter anderem kann die KI-Technik die wesentlichen Passagen in den Mitteilungen hervorheben. So erfährt der Nutzer auf einen Blick, worum es geht – ohne den gesamten Text zu lesen.

Stimmungen erkennen

Eine weitere Funktion, die die kognitive Technologie bietet, ist eine Analyse der Tonalität einer Nachricht. Damit erkennt das System, welche Stimmung zum Beispiel eine E-Mail transportiert. Hilfreich könnte dies etwa bei Texten sein, die in einer Fremdsprache verfasst sind. Das System hebt dann Passagen hervor, die möglicherweise zu Irritationen führen könnten. Der Nutzer hat so die Möglichkeit, diese beispielsweise etwas weniger hart zu formulieren.

Für IBM ist Watson eine Art Allzweckwaffe. Der US-Anbieter probiert seine kognitive Technologien in verschiedenen Branchen und Anwendungsgebieten aus. Im Collaboration-Umfeld soll sie gegen die starken Konkurrenten wie Slack oder Microsoft helfen, mit denen man zu kämpfen hat. Doch auch Microsoft baut seine KI-Fähigkeiten stetig aus und bindet diese auch in Office 365 ein. Weitere Anbieter wie etwa Salesforce haben sowohl Collaboration-Funktionen als auch KI-Technik im Portfolio. Auch sie werden versuchen, kognitive Funktionen für möglichst viele Anwendungen zu nutzen.

Oliver Nickels, Analyst beim Marktforschungs- und Beratungshaus ISG, sieht großes Potential für den Einsatz von KI, um die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verbessern. Seiner Meinung nach werden entsprechende Funktionen künftig verstärkt in Collaboration-Systemen zu finden sein. „Wir werden in den kommenden Jahren eine Entwicklung hin zu einem digitalen Assistenten sehen, der innerhalb von Social-Collaboration-Tools Teams bei ihrer Arbeit unterstützt“, so Nickels. Dieser Assistent ordnet nicht nur E-Mails oder Chat-Nachrichten. Er könnte beispielsweise auch simultan übersetzen. „So sorgt er dafür, dass sich etwa eine Projektgruppe aus Deutschen, Indern und Amerikanern ohne Probleme versteht.“ Das kognitive System könnte aber auch helfen, in so einem Fall rechtliche Fragen zu klären, die in jedem Land unterschiedlich sind. „Dann muss man nicht mehr Kollegen aus fünf verschiedenen Ländern befragen, sondern erhält vom System eine automatisierte Antwort zu dem jeweiligen lokalen rechtlichen Problem.“

Nickels geht davon aus, dass es daneben künftig auch persönliche elektronische Assistenten für die Mitarbeiter geben wird. „Das kann man sich quasi wie ein Siri oder eine Alexa für das Unternehmen vorstellen.“ Dank ihrer Lernfähigkeit würden solche Technologien die Nutzer zunehmend besser unterstützen können. „Je mehr die Systeme auf unstrukturierte Informationen zugreifen können, desto perfekter werden sie“, so Nickels.

Eine wichtige Rolle werden seiner Meinung nach Chatbots in dieser Entwicklung spielen. Solche Systeme verwenden Unternehmen mittlerweile schon häufig im Kundendialog. Nickels glaubt, dass Chatbots ähnlich wie dort auch in der internen Kommunikation bei standardisierten Vorgängen helfen können. „Ein Beispiel ist die Reisekostenabrechnung“, so der Analyst. Dort gebe es immer wieder die gleichen Fragen wie etwa „Welchen Prozentsatz muss ich bei meiner Hotelrechnung angeben?“. „Das sind einfache Fragen, die dafür prädestiniert sind, um von einem Chatbot beantwortet zu werden.“ Ein weiteres Einsatzgebiet sind laut Nickels auch Wikis, in denen wichtiges Wissen für die Mitarbeiter gesammelt wird. Die digitalen Helfer könnten dort nach Informationen suchen, die einem Nutzer bei der Bewältigung einer Aufgabe helfen. „So kann man dem Personal im Unternehmen Werkzeuge an die Hand geben, um sich selbst zu helfen“, erklärt Nickels. „Das steigert die Mitarbeiterzufriedenheit.“

Chatbots für die Zusammenarbeit

Damit Chatbots dies tun und tatsächlich als Assistenten dienen können, müssen sie sich mit den im Unternehmen vorhandenen Systemen verknüpfen. Sie müssen in der Lage sein, sowohl Daten aus diesen herauszulesen und als auch einzugeben. Dies geschieht nach Meinung von Nickels am besten mithilfe von Robot Process Automation (RPA). „Diese Technologie simuliert quasi einen Nutzer, der vor dem Rechner sitzt und Daten beispielsweise in eine ERP-Software eingibt.“ Dies sei einfacher, als einen Chatbot in jedes einzelne System hinein zu integrieren.

Noch sind Chatbots für die interne Zusammenarbeit im Unternehmen keine gängige Praxis. Wie sie die Kommunikation erleichtern können, lässt sich bisher nur an ihrem Einsatz im Kundendialog zeigen. So nutzt zum Beispiel die Fiducia GAD Bot-Technologie von Microsoft. Deren Kerngeschäft sind IT-Dienstleistungen für Banken und Wirtschaftsunternehmen. Im Kundenservice müssen dabei immer wiederkehrende Fragen beantwortet werden – wie zum Beispiel „Was muss ich tun, wenn mein Drucker nicht funktioniert?“

Das Unternehmen nutzt Chatbots, um unter anderem Nachfragen zu Tickets zu beantworten, die etwa zehn Prozent der Supportanfragen ausmachen. „Der Chatbot greift dafür auf Ticketdaten zu. Daraus erstellt er Antworten zum aktuellen Bearbeitungsstatus und entlastet somit das Callcenter. „Genauso wie sich die Menschen an Touchscreen-Technologie gewöhnt haben, wird auch der Umgang mit Bots und digitalen Assistenten an Normalität gewinnen“, sagt Michael Luks, Innovation Manager bei Fiducia GAD. Der Vorteil sei, dass sich die Technologie sehr stark dem Benutzer anpasse. „Dadurch wird sie noch weitaus mehr Menschen erreichen.“ Bei der Einführung von Systemen wie Chatbots oder Künstlicher Intelligenz sieht Nickels Mittelständler im Vorteil. Solche Firmen müssten beweglich sein und neue Technologien einsetzen, um schlagkräftig zu sein. „Die können gar nicht anders.“ Große Unternehmen könnten dagegen eher Probleme habe, solche System zu implementieren, weil es innerhalb ihrer Organisation mehr Widerstände zu überwinden gebe. „ Mitarbeiter haben meistens ein Problem damit, wenn sich gewohnte Arbeitsabläufe ändern“, so der Analyst. Und in großen Unternehmen müssen einfach mehr Menschen überzeugt werden.

Grundsätzlich stehe man beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz noch am Anfang. Es gebe erst wenige individuelle Ansätze, solche Technologien in Collaboration-Anwendungen einzubinden. „Eine spannende Entwicklung könnte KI as s service sein“, so Nickels. „Dies wird einiges vorantreiben.“ Eine wichtige Rolle könnte der IT-Abteilung zukommen, glaubt Nickels. Während die Nutzung von Social Media vor allem von den Fachabteilungen vorangetrieben wurde, ist dies beim Einsatz von Chatbots und KI seiner Meinung nach eher weniger der Fall.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

„Ich stelle seit einiger Zeit eine Überforderung der Fachabteilungen fest“, so Nickels. Diese besäßen nicht das technische Wissen für neue Entwicklungen wie Chatbots, Cognitive Computing oder dem Internet der Dinge. „Die IT-Abteilung hat daher die Aufgabe, den Fachanwendern die Möglichkeiten der neuen Technologien zu erklären.“ Denn die seien so vielfältig, dass viele Mitarbeiter gar nicht wüssten, was sie mit solchen Systemen alles tun können und wie sie diese optimal einsetzen. „Bei Facebook und Instagram erkenne ich schnell, wie ich die Plattform gezielt einsetzen kann“, meint Nickels. „Bei IoT, Chatbots und KI brauche ich einen breiteren technischen Hintergrund, um die Möglichkeiten abschätzen und dann auch ausreizen zu können.“ So müssen Mitarbeiter also einen digitalen Assistenten erst kennenlernen, bevor sie seine Vorzüge zu schätzen wissen.

 

KI optimiert die Betriebsabläufe

Weltweit investieren bereits 80 Prozent der Unternehmen in Künstliche Intelligenz (KI). Trotzdem glaubt jeder dritte Entscheidungsträger, dass seine Organisation in den kommenden drei Jahren mehr für KI-Technologien ausgeben muss, wenn sie mit ihren Mitbewerbern Schritt halten will. Das sind Ergebnisse einer Studie, die das Marktforschungsinstitut Vanson Bourne im Auftrag von Teradata durchgeführt hat. Befragt wurden 260 weltweit tätige Großunternehmen. Neben Kundenerlebnis und Produktinnovation gehört die Optimierung der Betriebsabläufe zu den Bereichen, in denen vorrangig in KI investiert wird. 55 Prozent der Unternehmen nutzen entsprechende Technologien für diesen Zweck. Nahezu alle Befragten erwarten Hindernisse bei der Einführung von KI. Die unzureichende IT-Infrastruktur und der Mangel an Personal sowie Know-how werden als wichtigste Einstiegsbarrieren genannt.

Quelle: Teradata


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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