20.10.2017 Was die Vertriebslösung SAP Hybris CEC verspricht

Vertrieb und Service digitalisieren

Von: Gesa Müller

Webshop und Ladenverkauf arbeiten im Tandem, während Marketing, Vertrieb und Service eine Rundumsicht auf den Kunden bekommen: Das verspricht die Vertriebslösung SAP Hybris Customer Engagement and Commerce (CEC).

Michael Stump, Itelligence AG

Michael Stump, Itelligence AG: „Auch traditionell eher konservative metallverarbeitende Betriebe hieven nach und nach IT-Systeme in die Cloud.“

„In der digitalen Welt können sich Kundenbetreuer nicht mehr auf Insellösungen verlassen“, warnt Michael Stump, Director Customer Engagement and Commerce beim Bielefelder SAP-Partner Itelligence. Klassische Systeme für Customer Relationship Management (CRM), die im Kern aus Opportunity Management und einem Berichtswesen für Kundenbesuche bestehen, reichten nicht mehr aus. „Nötig ist heute die enge Integration von Marketing, Vertrieb und Service über alle Verkaufskanäle hinweg.“ CEC leistet genau dies, wie Stump erläutert: „Wenn die Kunden per Webshop Ersatzteile bestellen und diesen Auftrag später telefonisch erweitern wollen, bekommen die Kundenbetreuer im Innendienst die Informationen aus dem Webshop ohne Zeitverzug.“

SAP Hybris CEC bildet die Bereiche Marketing, Vertrieb im Innen- und Außendienst sowie den technischen Service ab. Ein Beispiel für die Verknüpfung von Online- und Filialvertrieb ist dabei „Click & Collect“. Hierbei informiert sich der Kunde im Webshop des Händlers über die verfügbaren Produkte und reserviert diese online, um sie dann in der Filiale seiner Wahl abzuholen. Abgebildet wird dieser Prozess über SAP Hybris Commerce.

Als weitere Funktion für den Handel nennt Stump das Itelligence-Add-On „Digitale Präsentationen“, das im Ladengeschäft ein größeres Sortiment zeigt als die Ausstellungsfläche. Der Pilotkunde Emsa, der Kaffeekannen, Teekannen und Zubehör herstellt, hat an den Verkaufsregalen einiger Ladengeschäfte Tablet-PCs montiert, wo der Kunde in einem Produktkatalog auf einem Touchscreen das komplette Sortiment begutachten und bestellen kann. Dank der Integration des Online-Bezahlsystems Paypal kann der Kunde per Handy bezahlen. Außendienstmitarbeiter können mit diesem Add-On den Printkatalog durch das Tablet ersetzen und dem Kunden vor Ort den Liefertermin nennen.

Daten für den Produktkatalog


Die CEC-Lösung bündelt mehrere Komponenten in einer Suite: Das Feature Marketing steuert die Zielgruppenselektion für das Direktmarketing. „Commerce“ ist ein Webshop mit einem Content-Management-System (CMS). Dort lassen sich die Produktdaten pflegen, anreichern und auch für Print-Kataloge ausleiten. „Sales“ und „Service“ decken Vertrieb und Service ab. Beide Komponenten laufen in der Cloud, und SAP steuert die Orchestrierung der Kanäle über eine intelligente Datenplattform.

Dank der In-Memory-Datenbank Hana erfordert die Selektion von Millionen von Adressen mit dem Marketing-Feature laut Stump nur wenige Sekunden. Die Integration fällt sehr eng aus. Mit SAP ERP sowie S/4 Hana ist CEC vernetzt, und über SAP Cloud Integration lassen sich auch ERP-Systeme oder Lösungen für Marketing-Automation anbinden, die von Drittanbietern kommen.

Die Module Marketing und Commerce unterstützen sowohl den Inhouse-Betrieb als auch den Cloud-Betrieb, während die Tools Sales und Service ausschließlich in der Cloud laufen. Die Akzeptanz des Cloud-Betriebs nimmt zu, wie Stump berichtet: „Auch die traditionell eher konservativen metallverarbeitenden Betriebe aus dem mittleren Neckarraum, die sich lange gegen die Cloud gewehrt haben, schieben nach und nach IT-Systeme dorthin. So können sie beispielsweise eine neue Vertriebsniederlassung im Ausland sehr schnell mit der Unternehmenszentrale verknüpfen.“

Itelligence erweitert die CEC-Lösung – wie beim Add-On „Digitaler Produktkatalog“ beschrieben – und schneidet sie auf Branchenbedürfnisse zu. So zieht z.B. das Modul „360 Grad Sicht“ aus dem ERP-System Informationen über das Bestell- und Zahlungsverhalten von Kunden. Eine Branchenausprägung betrifft den mehrstufigen Vertrieb bei Bauobjekten, wie Stump am Beispiel von Heizungen und Anlagen zur Warmwasserbereitung erklärt: „Bei einem Neubau erstellen die Architekten die Ausschreibungen für die verschiedenen Gewerke. Der Gerätehersteller möchte darin seine Anlagen sehen, weil dann die Installateure seine Produkte anfragen.“

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Auch Szenarien für das Internet of Things wie Predictive Maintenance lassen sich mit CEC steuern: „Maschinen enthalten heute jede Menge Sensoren, die Daten liefern. Dank der Datenbank Hana und den Machine-Learning-Services von SAP Leonardo können Maschinenhersteller über CEC eine vorausschauende Wartung anbieten. Melden die Sensoren dass eine Düse verstopft oder ein Lager ausgeschlagen ist, beauftragt das Servicemanagement einen Techniker, den Fehler zu beheben, bevor es zum Stillstand kommt.“

Bildquelle: Itelligence

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