04.12.2017 IT-Service-Management

Wie die Gema ihre IT-Prozesse modernisiert

Um dem starken Wettbewerb mit anderen Verwertungsgesellschaften zu begegnen und besser mit Schwesterunternehmen zu kooperieren, begann die Gema bereits 2012 mit einer Neuausrichtung ihrer IT-Strategie.

Gema optimiert Service-Management

Die Gema verwaltet in Deutschland die ihr übertragenen Rechte von mehr als 65.000 Komponisten, Textdichtern und Musikverlegern sowie rund zwei Millionen internationalen Künstlern.

Im Rahmen der „IT Architektur Roadmap“ sollten neben der Modernisierung der eigenen Infrastruktur auch Dienste fur andere europäische Verwertungsgesellschaften entwickelt und in Betrieb genommen werden. Die größte Herausforderung war der Umgang mit den enormen Datenmengen, die bei der Lizenzierung von Streaming-Anbietern entstehen. Um die hochkomplexe Leistungsberechnung als digitalen Service abbilden zu können und Kernprozesse zukunftssicher zu machen, war neben der Modernisierung der IT-Landschaft auch die Modellierung vollständig ITIL-basierender IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) notwendig.

Die Gema verwaltet in Deutschland die ihr übertragenen Rechte von mehr als 65.000 Komponisten, Textdichtern und Musikverlegern sowie rund zwei Millionen internationalen Künstlern. Die IT4IPM (IT for Intellectual Property Management GmbH) ist eine 100%ige Tochter der Organisation. Mit der Bereitstellung von professionellen IT-Lösungen für den Schutz von Urheberrechten unterstützt IT4IPM die Verwertungsgesellschaft dabei, das geistige Eigentum von Musikschaffenden zu schützen und eine angemessene Entlohnung für die Nutzung ihrer Werke zu garantieren.

Gesucht: Die passende ITSM-Lösung

Um Prozesse der Gema zu digitalisieren und ein effizientes Management der IT-Infrastruktur und IT-Services zu gewährleisten, plante IT4IPM den Einsatz einer professionellen ITSM-Lösung. Bereits im Vorfeld hatte das Service-Management-Team des Dienstleisters deshalb bereits grundlegende Prozesse im Bereich Service-Management definiert sowie nötige Governance-Maßnahmen und Änderungen für eine neue ITSM-Organisation festgelegt. Auf dieser Grundlage startete IT4IPM Anfang 2013 einen mehrstufigen Evaluationsprozess, in den Vertreter aller IT-Abteilungen einbezogen wurden. Der Anbieter Cherwell konnte sich beim Auswahlverfahren erfolgreich gegen elf Mitbewerber – u.a. Frontrange (Heat) und Landesk – durchsetzen. Entscheidend dafür waren Anpassungsfähigkeit, einfache Upgrade-Fähigkeit, ITIL-Zertifizierung sowie die Unterstützung virtualisierter Server-Landschaften. „Cherwell hat unsere Bedürfnisse erkannt und bietet eine flexible, leicht bedienbare Lösung“, erklärt Jörg Nowak, IT-Service-Manager bei IT4IPM. „Wir haben uns deshalb nicht für die preisgünstigste Variante, sondern die am besten passende entschieden.“

Implementierung in zwölf Monaten

Nach der Tool-Auswahl begann die Phase der Konzeption, Implementierung und Übernahme der Plattform in den produktiven Betrieb. Die Implementierung der ITSM-Lösung wurde durch den Dienstleister Plain-IT realisiert und nach zwölf Monaten erfolgreich abgeschlossen. Diese Phase gliederte sich in drei Abschnitte: Bis Februar 2014 erfolgte die Einführung der ITSM-Prozesse bei der Gema – darunter das Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management.

Außerdem wurde ein Service-Katalog erstellt und ein zentrales Ticket-Management mit klaren Service Level Agreements (SLA) eingeführt. Anschließend folgte bis Januar 2015 die Anpassung der Kernprozesse und Systeme mit den europäischen Schwestergesellschaften der Gema. „Wir haben den Prozess im laufenden Betrieb neu aufgesetzt und konnten Cherwell innerhalb von zwölf Monaten einführen. Jetzt verfügen wir über einen umfassenden Service-Katalog, transparente Prozesse sowie ein flexibles, pragmatisches Tool“, sagt Dr. Markus Grimm, CIO von IT4IPM.

Zentrale Plattform aufgebaut

Mit der neuen ITSM-Lösung konnten die ambitionierten Ziele effizient umgesetzt werden. Neue IT-Services wurden erfolgreich den definierten Geschäftsprozessen zugeordnet und klare Service Level Agreements (SLA) definiert. Zudem erfolgten eine Festlegung konkreter Verantwortlichkeiten und die Erarbeitung eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses. IT4IPM ist nun in der Lage, IT-Services fur die Zusammenarbeit der Gema mit ihren europäischen Schwestergesellschaften bereitzustellen – und jederzeit weitere Verwertungsgesellschaften einzubinden. Dank der neuen ITSM-Organisation konnten auch Veränderungen im Bereich Governance erfolgreich vorangetrieben werden. Cherwell Service Management bildet die zentrale Plattform zur Unterstützung der definierten ITSM-Prozesse. IT4IPM kann Service Requests transparent abrechnen. Das Service-Management-Team ist zudem in der Lage, die Einhaltung von SLAs nachverfolgen und die Servicequalität messen. Mit der Einführung der neuen ITSM-Lösung legte der Dienstleister zudem die Basis für ein zentrales Reporting – und kann damit für alle Beteiligten höchste Transparenz sicherstellen.

Die ITSM-Lösung wird bei IT4IPM derzeit von 128 Mitarbeitern im Alltagsgeschäft eingesetzt. Durch effizientere Prozesse und Workflows können aktuell monatlich bis zu 2.500 Incidents, 1.300 Service Requests und 415 Change Requests bearbeitet und über die ITSM-Lösung abgebildet werden. Als nächste Schritte sind der Ausbau des Service-Kataloges und die Implementierung eines Service Level Managements geplant. Darüber hinaus will IT4IPM die Lösung um neue Module, wie das Service Asset Configuration, erweitern und die Configuration Management Database (CMDB) ausbauen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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