21.11.2017 360-Grad-Kommunikation

Digitalisierter Arbeitsplatz – natürliche Sprache

Von: Andre Vogt

In der Berufswelt und dem Privatleben haben Apps, Messenger-Dienste und sprachbasierte Tools längst Einzug gehalten. Sprache wird als Kanal über verschiedene technische Lösungen verstanden und verarbeitet. Die kollaborative Zusammenarbeit zwischen Kunden und ihren Dienstleistern wird durch die Digitalisierung immer weiter zusammengeführt, oder besser noch – vernetzt. Aber geht das denn wirklich alles so einfach?

Im Rahmen eines modernen Arbeitsplatzes übernehmen sowohl Chatbots als auch die Sprachsteuerung – z.B. über Siri, Alexa und Cortana – eine immer wichtigere Rolle.

Im Rahmen eines modernen Arbeitsplatzes übernehmen sowohl Chatbots als auch die Sprachsteuerung – z.B. über Siri, Alexa und Cortana – eine immer wichtigere Rolle.

Unified Communications – diese Grundidee ist nicht neu. Sie zielt ab auf die vollständige Kanalintegration und damit beliebige Einstiegspunkte für den Start von Kommunikationsprozessen und deren Rückantwort. Diesen Grundgedanken weitet das Konzept der 360-Grad-Kundenkommunikation aus und macht ihn praktikabel: Kontextgebende Informationen darüber, wer man ist, wo man sich befindet und wie man gerne kommunikativ bedient wird, stellen hierbei ebenso wichtige Elemente dar, wie auch die Visualisierung der Präsenz bzw. Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners.

Aus der Anwendersicht ist es nicht wichtig, welche Plattform oder welches Tool genutzt wird. Man spricht eher über den Ablauf, die Effizienz und die Praktikabilität der Kommunikation und bewertet danach, ob der Kanal „gut bespielt“ wurde, oder ob man Kunden unzufrieden zurücklässt. Aus diesem Grund ist die Priorisierung solcher Vorhaben ganz klar auf den Prozess sowie seine Dialogführung zu legen.

Neue Kanäle im Rahmen eines modernen Arbeitsplatzes oder, anders ausgedrückt, einer Multi- bzw. Omni-Channel-Architektur nehmen aktuell Chatbots und natürlich-sprachliche Zugänge auf. Durch die Personifizierung von KI – mit Siri, Alexa und Cortana – und deren Nutzung im privaten Bereich, gehen Berührungsängste verloren, denn es geht ja nur um Unterstützung und nicht um vollständige Substitution von Menschen.

Chatbots als die Weiterentwicklung von Apps

Abhängig von der Zugehörigkeit zur Generation X,Y und Z sind die Einstellungen zur schrift-basierten Kommunikation sowie zur Synchronität der Kommunikation differenziert, so dass es Befürworter gibt, und Andere. Einig sind sich alle Generationen jedoch bei der Frage nach natürlicher Sprache – Sprache ist der Schlüssel. Es ist sogar davon auszugehen, dass Sprachsteuerung die erst jüngst etablierten Apps ersetzen wird.

„Natural Language Processing“ ist ein Trend, der durch Künstliche Intelligenz und selbstlernende Systeme immer schneller und weiter vorangetrieben wird. Heute sind die Kanäle mit der natürlichen Sprachsteuerung für die Zukunft schnell benannt: Der Whatsapp Messenger sowie Siri, Alexa und Cortana sollen den Zugang zur großen Kundengemeinde eröffnen. In der Vision einer idealen Welt würden ein Anruf, ein Fax, eine Mail und die Nutzung von Siri und Co. zu den „gleichen“ IT-gestützten Prozessabläufen der Unternehmen führen. Hier schließt sich wieder der Kreis zu der Grundidee der Unified-Communication-Plattform.

Wo steht die Entwicklung – und wo geht sie noch hin?

Aber wie ausgereift ist denn diese neue Welt zum heutigen Tage? Und wer kann schon mehr – die Technologie oder die Organisationen, die wohlgemerkt beide mitten in der Digitalen Transformation stehen? Aus Kundengesprächen weiß die Cenit AG zu berichten, dass die Prozessoptimierung und -automatisierung in Unternehmen weiterhin auf Platz eins der Diskussionen steht. Dabei werden die Themen Künstliche Intelligenz, Chatbots und automatisierte Dialogsysteme genau in den Kontext der 360-Grad-Kundenkommunikation eingeordnet und verstanden.  
Als Beispiel, das die Möglichkeiten dieser Technologien zusammenführt und den Fokus auf die Prozess- und Dialogführung lebt, könnte ein Chatbot genannt werden, welcher für den Finanzdienstleistungsbereich konzipiert wurde: Smart Chat. Chat-basiert unterstützt die Software die Meldung eines KFZ-Schadens über einen Messenger, welcher von einer KI-basierten Dialogsteuerung moderiert wird, alle relevanten Informationen für das Anlegen eines Schadens abfragt und dabei laufend die Stimmung des Betroffenen klassifiziert, um ggf. einen echten Berater in den Dialog einzubinden. Anschließend werden die Daten an ein Bestandsführungssystem übergeben, wo ein Schadensfall angelegt wird.

Aktuell wird die Qualität der personenunabhängigen deutschsprachigen Spracherkennung bei Amazon Alexa als am besten empfunden. Daher wurde Alexa als Sprach-Interface für Smart Chat integriert – womit ein weiterer Kanal geschaffen wurde, der mittels einer KI-basierten Dialogsteuerung in Interaktion tritt.

Kundendialog aktiv gestalten

Die Abdeckung von Kundeninteraktionen, die außerhalb von Servicezeiten passieren, die Abbildung interner Standardprozesse seitens Human Ressources oder Abläufe aus dem Service-Desk-Umfeld warten darauf, angegangen zu werden. Technologisch ist bei der Gestaltung digitalisierter Arbeitsplätze mit natürlich-sprachlichen Komponenten die Verbindung von On-Premises-Lösungen und verschiedener Cloud-Plattformen schnell umsetzbar, so dass der Fokus auf der echten Unterstützung von Prozessen und Dialogflüssen liegt.

Was nun beinahe wichtiger ist: Die Erreichbarkeit dieses Ziels basiert auf der Fähigkeit, das Potential der Beteiligten zu nutzen und in die richtige Richtung zu lenken. Motivation, Führung und Change sind die Schlüsselfaktoren. Diese aktiv zu steuern, ist auch die Empfehlung für die Planung der modernen digitalisierten Arbeitsplätze und der künftigen Kundendialoge.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

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