18.10.2017 „Channel Hopping“ meistern

Komplexe Customer Journey überblicken

Von: Nicole Buri, Jan Beco

Vielen Unternehmen fällt es schwer, den Kunden entlang seiner Reise – der Customer Journey – auf allen Kanälen und Touchpoints zu begleiten und sein Verhalten zu analysieren. Was sich als Herausforderung darstellt, wird mit der richtigen Strategie zur Chance.

Channel Hopping meistern

Channel Hopping meistern

Noch nie war es so schwierig, Kundenbedürfnisse zu erkennen und ihnen zu entsprechen. Denn Kunden folgen längst keinem linearen Pfad mehr. Vom Wahrnehmen einer Werbung über das Anklicken der Anzeige bis zum Kauf des Produktes – dieses sequentielle Verhalten gehört der Vergangenheit an. Wo geht die Reise des Kunden heute hin? Das lässt sich nicht mit einem Satz beantworten, denn die Customer Journey ist komplex, kanalübergreifend und fragmentiert. Die Informationssuche erfolgt offline und online über verschiedene Plattformen und Kanäle – nachgelagert oder gleichzeitig.

Online, stationärer Laden, Print, TV oder Social Media – es gibt keinen Touchpoint, über den sich ein Kunde nicht informiert und sucht. Längst ist er zum Channel Hopper geworden und seine Aufmerksamkeit zu bekommen, ist wichtig. Die Informationsflut macht es zusätzlich schwierig, sich vom Wettbewerb abzuheben. Um Aufmerksamkeit zu erregen, muss eine Information zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext den Kunden erreichen. Der Zeitpunkt ist kurz – ein Mikromoment, ein kritischer Berührungspunkt (Touchpoint) in der Customer Journey, in welchem der Kunde im Kaufprozess den nächsten Schritt tätigt. Das umfasst z.B. das Anklicken einer Werbung oder das Abonnieren eines Newsletters. E-Business-Experten wie die Webagentur Unic unterstützen Unternehmen dabei, diesen Mikromoment zu erkennen und zu beherrschen. Echtzeit- und historische Daten sind dabei der Schlüssel. Ohne die Sammlung, Analyse und Verwertung dieser Daten wird es nicht möglich sein, den Kunden und sein Verhalten zu verstehen und eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen. 

Kundenbedürfnisse erkennen

Wie kann sich der Mittelstand von den großen Playern abheben? Indem er sein Potential, das durch die Digitalisierung noch weiter steigt, ausschöpft. Mittelständische Unternehmen profitieren, denn sie sind oft flexibler und agiler und können so aufgrund kurzer Prozesse und direkter Kommunikationswege schnell auf Veränderungen und auf Kundenwünsche reagieren.

Für die Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen heißt das: Werden die Daten aus allen Bereichen in einem System gesammelt, so kann ein detailliertes Profil erstellt werden. Die Analyse deckt z.B. auf, welche Kanäle für den Kunden relevant sind, welche Produkte er bevorzugt und wann der richtige Zeitpunkt für eine Maßnahme ist. Software-Anbieter wie Sitecore oder SAP Hybris bieten Lösungen, die Unternehmen in die Lage versetzen, vorausschauende und maßgeschneiderte Angebote auf den richtigen Kanälen an den Kunden zu bringen. Durch diese Flexibilität und den Einblick in das Kundenverhalten können neue Marktsegmente erschlossen und Geschäftsmodelle entwickelt werden.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

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