15.11.2017 Sprachliche vs. schriftliche Kommunikation

UCC verändert die Unternehmenskultur

Von: Kathrin Zieblo

Im Interview berichtet Rudi Stahl, Channel Director DACH bei Snom, welchen Einfluss UCC-Tools auf den Arbeitsalltag im Unternehmen haben.

Rudi Stahl, Channel Director DACH bei Snom

„Als Hersteller von IP-Telefonen hat der Schutz vertraulicher Inhalte, des offenen Wortes im Dialog per Telefon, für uns höchste Priorität", schildert Rudi Stahl, Channel Director DACH bei Snom.

ITM: Herr Stahl, Unified Communications & Collaboration-Lösungen (UCC) vereinen vorhandene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Instant Messaging. Welche Vorteile ergeben sich für mittelständische Unternehmen aus dem Einsatz solcher Tools?
Rudi Stahl:
IP-Telefone machen das Telefonieren immer komfortabler, sie bieten eine immer bessere Sprachqualität und bündeln immer mehr Funktionen. Kurz: Sie unterstützen damit ein effektiveres Arbeiten. Zudem lassen sie sich zentral administrieren, was Zeit und Kosten spart.

ITM: Das klassische Intranet wird zunehmend durch ein „Social Intranet“ abgelöst. Was genau verbirgt sich dahinter und wo sehen Sie die Vor- und Nachteile?
Stahl:
Gut gemacht und nutzenorientiert konzipiert, fördert ein Social Intranet den Dialog zwischen den verschiedenen Abteilungen, Filialen oder Standorten von Unternehmen oder Organisationen sowie die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander. Es ermöglicht, relevante Informationen innerhalb von Unternehmen und Organisationen schnell und problemlos zu kommunizieren, beispielsweise um Innovationen zu erläutern, für Akzeptanz für Veränderungen zu werben und die Belegschaft im besten Fall zu Markenbotschaftern des Unternehmens zu machen.

ITM: Wie gelingt es, alle Mitarbeiter mit den jeweils für sie relevanten Informationen zu versorgen, ohne sie dabei mit der Fülle an Infos zu überfluten?
Stahl:
Dies gelingt nur, wenn der Rahmen für den internen Informations- und Wissenstransfers in einem Regelwerk präzise definiert und die Instrumente perfekt orchestriert werden. Hier gilt es, die Mitarbeiter sehr gut zu schulen und sie auch weiterzubilden, sodass sie nutzbringenden, zielführenden Content erstellen können.

ITM: Wie viel Zeit nimmt die Pflege und Aktualisierung der zur Verfügung stehenden Tools oder Dashboards schätzungsweise ein?
Stahl:
Am Anfang ist der Aufwand höher, gilt es doch, die Struktur und das Regelwerk im Zusammenspiel mit allen Beteiligten innerhalb des Unternehmens oder der Organisation so zu definieren, dass es am Ende auch einen tatsächlichen Nutzwert hat. Je präziser anschließend implementiert wird und je besser die Mitarbeiter geschult werden, desto einfacher sind Aktualisierung und Pflege.

ITM: Auf welche Weise werden Mitarbeiter über Änderungen und neue Nachrichten informiert? Entstehen dabei nicht Unmengen an Benachrichtigungen, die es nachzuvollziehen gilt?
Stahl:
Hier gilt es, alle Verantwortlichen im Rahmen der zuvor erwähnten Leitfäden und Regelwerke dazu zu „erziehen“, immer den Fokus auf die nutzbringende Kommunikation zu legen, also diszipliniert und verantwortungsvoll zu agieren. Dies ist im Arbeitsalltag nicht immer ganz einfach und bedarf deshalb vor allem in der Anfangsphase konsequenter Rejustierungen. In Verbindung mit einer klaren, offenen Aussprache, was geht und was nicht geht, bekommen Unternehmen das gut in den Griff.

ITM: Inwieweit sind die verschiedenen Tools für vertrauliche Inhalte und die externe Nutzung – z.B. mit Kunden und Partnern – geeignet?
Stahl:
Als Hersteller von IP-Telefonen hat der Schutz vertraulicher Inhalte, des offenen Wortes im Dialog per Telefon, für uns höchste Priorität. Deshalb plädieren wir dafür, dass bei Telefonaten der gleiche Sicherheitsstandard wie beim Datenverkehr gelten muss. Hier sind alle Beteiligten aufgerufen, gemeinsam Sicherheitsstandards zu definieren und deren Einhaltung fortlaufend zu überprüfen und zu optimieren.

ITM: Verändert die schriftliche Kommunikation Ihrer Meinung nach den Umgang miteinander im Vergleich zum persönlichen Gespräch? Welchen Einfluss hat dies auf die Entwicklung der Unternehmenskultur?
Stahl:
Das persönliche Vier-Augen-Gespräch oder das persönliche Gespräch via Telefon ermöglicht einen wertschätzenderen Umgang miteinander, da hier alle menschlichen Zwischentöne hörbar/erlebbar werden und entsprechend ein Dialog gestaltet werden kann. Es schafft Vertrauen, Nähe, mehr menschliches Miteinander. Das alles bringt positive Impulse für die Unternehmenskultur und die Kundenbeziehungen – und zwar in einer Art und Weise, die die schriftliche Kommunikation so nicht leisten kann. Es gilt also, die richtige Balance zwischen schriftlicher Kommunikation und dem Sprachdialog zu finden.

ITM: Gibt es so etwas wie einen „UCC-Knigge“, den Unternehmen Mitarbeitern an die Hand geben sollten?
Stahl:
Jedes Unternehmen sollte individuell ermitteln, wo schriftliche und persönliche bzw. telefonische Kommunikation für seine speziellen Bedarfe ihre nutzbringenden Stärken hat und die “best practice“ entsprechend in eine Handlungsempfehlung und ein Regelwerk für die Teams  umsetzen: In einigen Branchen ist mehr digitale Automatisierung der Kommunikation akzeptiert, in anderen führt der Dialog zum Erfolg. Die „best practice“ kann aber immer nur eine Momentaufnahme sein, denn die Kommunikationsgewohnheiten verändern sich oft sehr rasant. Was gestern noch in einer Branche verpönt war, ist heute mehrheitlich akzeptiert. Eine regelmäßige Überprüfung, ob man noch „state of the art“ kommuniziert, ist deshalb unerlässlich.

ITM: Welche Entwicklung erwarten Sie in den nächsten Jahren in Bezug auf die unternehmensinterne Kommunikation?
Stahl:
Sprachliche Kommunikation via Telefon wird auch zukünftig einen hohen Stellenwert behalten, ist sie doch persönlicher, emotionaler und dank der möglichen „Zwischentöne“ auch vielfältiger als die schriftliche Kommunikation. Vor allem im geschäftlichen Bereich lassen sich Angebote, offene Fragen und Probleme deshalb schneller, besser und erfolgreicher mündlich besprechen und klären. Parallel werden wir aber auch viele neue Tools und Apps für die schriftliche Kommunikation bekommen, die die Workflows und Prozesse transparenter und damit die Zusammenarbeit effizienter machen. Gefragt sind smarte „UCC-Dirigenten“, die die verschiedenen Kommunikationsarten und -möglichkeiten im Zuge der digitalen Transformation perfekt orchestrieren und dazu beitragen, dem Wettbewerb immer die nötige Nasenlänge voraus zu sein.

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