06.11.2017 Trends im Kundenservice

Wie die Zukunft der Dienstleistung im B2B aussieht

Die fortschreitende Digitalisierung eröffnet Dienstleistungsunternehmen zusätzliches Geschäftspotential – erfordert aber auch neue Lösungen. Service-Innovationen wie Multichannel-Support, Customer-Self-Service oder Predictive Maintenance gehört die Zukunft.

Unternehmen werden im Kundenservice nie ganz auf den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verzichten können.

Unternehmen werden im Kundenservice nie ganz auf den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verzichten können.

73 Prozent der Unternehmen in Deutschland sind sich einig: Digitalisierung hat das Zeug dazu, den Kundenservice zu verbessern. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom im März 2017. Der wirtschaftliche Vorteil der Digitalisierung wird erkannt, aber noch nicht ausgeschöpft. So nutzt die deutsche Wirtschaft laut der Studie „Digital Europe“ vom McKinsey Global Institute gerade einmal zehn Prozent ihres digitalen Potentials. Der Dienstleistungssektor, so der Report, zählt dabei zu den Sparten, die im EU-Vergleich besonders schlecht abschneiden.

Es besteht also Handlungsbedarf. Gerade im B2B-Bereich sind die Anforderungen der gut vernetzten und online aktiven Entscheider deutlich gestiegen. Das Ziel konsequenter Kundenzentrierung lässt sich hier nicht mehr nur durch ein Feintuning der bestehenden Service-Infrastruktur erreichen. Es geht vielmehr um das Aufsetzen neuer Geschäftsmodelle und Prozesse.

Eine Voraussetzung für die digitale Transformation im B2B-Service ist die Abkehr von traditionellen Verhaltensmustern. Beispiel Kontaktkanäle: Hier setzen viele Anbieter noch immer auf das Medium „Telefon“. Tatsächlich ist das Telefonvolumen im Dienstleistungsbereich jedoch seit Jahren stark rückläufig. B2B-Kunden sind längst in der digitalen Welt angekommen und nutzen im Durchschnitt neun unterschiedliche Kanäle für die Kommunikation.

Wichtige Maßeinheit für die Qualität des Services ist dabei die Reaktionszeit. Für Dienstleister empfiehlt sich dementsprechend die Einrichtung von Self-Service-Portalen. Live- bzw. Video-Chats, Chatbots und soziale Medien sind ebenfalls wichtige Kontaktmethoden der Zukunft, die sich bei der Zielgruppe wachsender Beliebtheit erfreuen. Allerdings nur dann, wenn die Bedienung einfach und die Nutzererfahrung positiv ist. Anbieter sollten ihren Kunden z.B. lästige Kanalwechsel ersparen.

Welche weiteren Entwicklungen auf die Branche zukommen? Der neue Stern am B2B-Dienstleistungs- bzw. Kundenservice-Himmel soll „Crowd-Service“ heißen. Dabei kann es sich beispielsweise um Frage-Antwort-Portale, Anwenderforen oder Communitys handeln, in denen sich User gegenseitig Informationen zu Produkten und Dienstleistungen geben.

Dass dieser Ansatz im B2B funktioniert, beweist etwa die Datev eG. Das Community-Portal des IT-Dienstleisters hat Tausende von registrierten Nutzern und verzeichnet einen hohen Aktivitätsgrad. Innerhalb der Gemeinschaft werden nicht nur aktuelle Branchenthemen oder Produkte besprochen, in den letzten Jahren hat sich der Fokus immer mehr in Richtung Support und Service verschoben.

Mitarbeiter aus Fleisch und Blut

Warum die reibungslose Abwicklung von Service-Fällen im B2B von großer Bedeutung ist, liegt auf der Hand: Unternehmen können sich Ausfälle ihrer Produktionsmittel nicht leisten, schließlich stehen Aufträge, Umsatz und Image auf dem Spiel. In diesem Zusammenhang ist Predictive Maintenance ein wichtiges Stichwort. So lassen sich mit diesem Modell der vorausschauenden Wartung ungeplante Stillstandszeiten um 70 Prozent reduzieren.

Also alles auf Digitalisierung? Nein, von einer völligen Entmenschlichung des Services ist laut dem Systemhaus B4B Solutions abzuraten. Selbst wenn es die Technik erlaubt, gewisse kundenorientierte Prozesse zu automatisieren und somit die großen, logistischen Herausforderungen von Customer Care und Customer-Experience-Management zu bewältigen, werden Unternehmen im Kundenservice nie ganz auf den Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verzichten können.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

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