24.10.2017 Industrie 4.0 im Mittelstand

Wie Fertiger die Digitalisierung meistern

Im Zuge von Industrie 4.0 und der Digitalisierung sieht die Fertigungsindustrie neue Anforderungen auf sich zukommen. „Dabei geht es nicht um die Produkte, sondern um Services und Erlebnisse“, erklärt Markus Ehrle von Salesforce im Interview.

  • Digitalisierung in der Fertigungsindustrie

    Inwieweit verändert die digitale Revolution die Fertigungsindustrie?

  • Markus Ehrle, Salesforce

    Markus Ehrle, Senior Area Vice President bei Salesforce

Unter dem Namen „Industrie 4.0“ findet die digitale Revolution in der Fertigungsindustrie ihre ganze eigene Ausprägung. Anders als in anderen Branchen markiert die vierte industrielle Revolution hier einen radikalen Umbruch, der die Unternehmen unter dem wachsenden internationalen Wettbewerbsdruck förmlich zur Digitalisierung zwingt. Markus Ehrle, Senior Area Vice President bei Salesforce, erklärt, wie digitale Technologien den Fertigungsbetrieben helfen, Produkte und Service auf die Erwartungen ihrer Kunden zuzuschneiden.

ITM: Herr Ehrle, hat das Gütesiegel der deutschen Fertigungsindustrie „Made in Germany“ im Zeitalter der Digitalisierung ausgedient?
Markus Ehrle:
So hart würde ich es nicht formulieren, aber im Prinzip ist es richtig, denn Qualität alleine ist heute kein Differenzierungsmerkmal mehr. Ebenso wenig der Preis. Die Digitalisierung stellt die Fertigungsindustrie wie kaum eine zweite derzeit vor immense Herausforderungen: Es gilt, neue Wettbewerbsfaktoren und Differenzierungsmerkmale zu identifizieren und zu stärken. Und dabei spielen Erlebnisse, die Kunden überzeugen, begeistern und langfristig binden, eine zentrale Rolle. Andernfalls wechseln Kunden heute blitzschnell den Anbieter und tun ihren Unmut öffentlich in den sozialen Netzwerken kund. Daher stehen Fertigungsunternehmen heute erstmals vor der Aufgabe, ihre Kunden wirklich kennenzulernen und ihre Anforderungen und Wünsche zu verstehen.

ITM: Inwiefern verändert sich die Beziehung der Fertiger zu seinen Kunden durch die Digitalisierung?
Ehrle:
Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich durch die weitreichende Vernetzung grundlegend gewandelt. Die meisten Kunden wünschen sich heute intelligente Produkte, die sich digital vernetzen, z.B. in ein Smart-Home-Konzept integrieren lassen, die per Smartphone-App oder Sprachkontrolle gesteuert werden können, sodass man beispielsweise per Sprachbefehl an den Kühlschrank seinen digitalen Einkaufszettel schreiben kann.

Solche smarten Produkte entlasten den Nutzer nicht nur von einer aufwendigen Bedienung und lästigen Servicefällen, sondern sind auch unschätzbar wertvolle Datenquellen für die Hersteller. Anbieter haben dadurch die Möglichkeit, völlig neue Erkenntnisse über die persönlichen Vorlieben und Verhaltensweisen des Kunden zu erhalten. Sie können seine Bedürfnisse analysieren und in die Produktentwicklung einfließen lassen. So wird der Konsument zum „Prosument“.

ITM: Diese Art des personalisierten Kundenerlebnisses stellt die Fertigungsindustrie vor völlig neue Herausforderungen ...
Ehrle:
In der Tat muss bei vielen Fertigungsbetrieben, die unternehmerischen Erfolg meist noch in reinen Verkaufszahlen messen, ein radikales Umdenken stattfinden. Der neue Gratmesser des Erfolgs in der digitalen Ära sind exzellente Kundenerlebnisse – und diese sind nicht länger allein Aufgabe des Händlers, sondern auch des Produzenten. Unser Kunde Koenig & Bauer (KBA), einer der weltweit größten Druckmaschinenhersteller, ist diesen Weg erfolgreich mit uns gegangen. Die Cloud ermöglicht es dem KBA-Vertrieb, selbst bei hochkomplizierten Maschinenkonfigurationen für jeden Kunden automatisiert ein maßgeschneidertes Angebot zu erstellen. Und in einer mobilen App stehen den Vertriebsmitarbeitern beim Kundenbesuch alle Kundeninformationen zur Verfügung, sodass sie potentielle Kunden ganz individuell und optimal beraten können.

ITM: Ist der Kundenservice nicht ein Thema, dessen Potential viele Fertigungsunternehmen ohnehin bei weitem noch nicht ausschöpfen?
Ehrle:
Tatsächlich werden die Daten aus dem Kundendienst von den meisten Herstellern nicht effizient genutzt – dabei sind die Serviceeinsätze gerade bei Unternehmen, die ihre Produkte nicht selbst, sondern über den Fachhandel vertreiben, die einzigen Gelegenheiten, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Ein besseres Gefühl für die Herausforderungen des Kunden kann man kaum erhalten. Dennoch betrachten viele Fertigungsunternehmen ihren Service nach wie vor als notwendiges Übel, der auf Kundenanfragen reagiert, aber nicht proaktiv handelt und zur Wertschöpfung beiträgt. Dieses Verständnis muss sich um 180 Grad drehen – und das gelingt nur durch einen Kulturwandel in der gesamten Organisation. Ein Beispiel sind KPIs in Call Centern: Wenn Servicemitarbeiter lediglich an der Bearbeitungsdauer und nicht an der Kundenzufriedenheit gemessen werden, haben sie keine Motivation, Kunden so zu beraten, dass diese einen Mehrwert erhalten. Aber genau solcher Zusatznutzen trägt entscheidend zur Kundenbindung bei.

ITM: Wie reagieren Sie auf das im fertigenden Mittelstand immer noch sehr hohe Sicherheitsbedürfnis, wenn es um die Migration von Unternehmens- und Kundendaten in die Cloud geht?
Ehrle:
Die Datenschutzanforderungen unserer Kunden haben für uns höchste Priorität. Gerade Mittelständlern können wir mit der Tatsache, dass wir ihnen dasselbe Sicherheitsmanagement bieten wie unseren Kunden im Finanzsektor, von unseren hohen Sicherheitsstandards überzeugen. Unsere Rechenzentren erfüllen strenge internationale Vorschriften nach ISO 27001 oder SAS/70, Type II. Eine solche Zertifizierung, die auch höchste Ansprüche an Hochverfügbarkeit und Backup stellt, ist ein wichtiges Merkmal für unsere Kunden, um uns als sicheren Cloud-Computing-Anbieter identifizieren zu können.

ITM: Welche Rolle spielen Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI) bei der effizienten und adäquaten Beantwortung von Serviceanfragen?
Ehrle:
Künstliche Intelligenz unterstützt den Kundenservice bei der Bearbeitung von Standardanfragen und trägt so zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Deshalb kommt KI-basierten Technologien zukünftig eine herausragende Bedeutung zu. Sie sind beispielsweise in der Lage, eine Beschwerde automatisch zu analysieren und diese dem Sachbearbeiter zuzuordnen, der sie am besten beantworten kann. Selbstlernende Systeme helfen, neue Zusammenhänge festzustellen und bei der Analyse von großen Datenmengen wichtige Verknüpfungen zu erkennen und ins Verhältnis zu setzen. Auf diese Weise ist es möglich, Kunden schneller und einfacher die richtige Antwort zukommen zu lassen, oder, einen Schritt weiter, beispielsweise im Vertrieb ein individuelles Angebot zum richtigen Zeitpunkt über den geeigneten Kanal zu unterbreiten.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Salesforce

©2017 Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH