20.11.2017 Interview mit Frank Birzle, CTO von Ottonova

So mischt Ottonova die Versicherungsbranche auf

Von: Robert Schindler

Ottonova, Start-up aus München, ist eine neue, komplett digitale Private Krankenversicherung, BaFin-zertifiziert und mit Investments in Höhe von 40 Millionen Euro ausgestattet. Wir sprachen mit Frank Birzle, CTO von Ottonova, über Private Krankenversicherungen, Versicherungs-Apps, Chatbots und KI.

Frank Birzle, CTO von Ottonova

"Unsere wichtigste Erkenntnis seit dem Start war, dass Kunden sehr wohl ein komplexes Produkt wie eine private Krankenvollversicherung online ohne das Zutun von Berater oder Makler abschließen. Das galt lange Zeit als undenkbar!" Frank Birzle, CTO von Ottonova

Herr Birzle, fast alle Versicherungen haben eine oder mehrere Apps. Was macht Ottonova vor diesem Hintergrund zur "ersten digitalen" Privaten Krankenversicherung?

Frank Birzle: Uns geht es gar nicht primär darum, die erste digitale Private Krankenversicherung zu sein. Wir wollen gemessen am Erlebnis des Kunden aber die Beste sein. Selbstverständlich haben heutzutage auch klassische Versicherer eine oder mehrere Apps in den App-Stores, aber den meisten dieser Apps fehlt es meiner Meinung nach an Seele.

Wir sehen uns als erste vollständig digitale Versicherung, da wir unsere Prozesse von Grund auf danach ausrichten konnten, dass für unsere Versicherten eben kein Papierformular mehr notwendig ist und auch unsere internen Abläufe, soweit irgendwie möglich, komplett auf Papier und veraltete Medien, wie beispielsweise Fax, verzichten.

Diese neu gestalteten Prozesse sind es auch, die uns in die Lage versetzen, mit agilen Innovationszyklen schnell neue Produktfeatures mit echtem Kundenwert auf den Markt zu bringen. Und das entspricht aus unserer Sicht unserem Anspruch, das beste Kundenerlebnis zu bieten und dieses immer weiter zu entwickeln.

Dafür ist eine gute App wichtig. Wer hat sie entwickelt und was kann sie?

Bei Ottonova erfolgt die Konzeption, Gestaltung und Umsetzung unserer Kunden-Apps (iOS, Android und Web-Apps) durchgehend durch unsere eigenen, festangestellten Mitarbeiter. Wir verwenden also keine sogenannten White-Label-Apps, die dann nur farblich an unser Corporate Design angepasst werden.

Wir haben uns vorgenommen, eine App zu bauen, die sich vom Look & Feel und der Usability nicht vor den weltweit populärsten Apps zu verstecken braucht: einen Chat, der sich anfühlt wie iMessage bei Apple oder WhatsApp, eine Timeline, die mir alle wichtigen Ereignisse meiner Interaktionen mit Ottonova wie bei Facebook oder LinkedIn widerspiegelt und einen Scan / Dokumentenverwaltungsbereich wie beispielsweise ScanBot. Einfach eine App, die man oft und gerne benutzt.

Unser Anspruch ist eben nicht nur alles rund um die Versicherung per App machen zu können, sondern alles in einer App. Die klassischen Versicherer bieten für einzelne Schritte unterschiedliche Apps an, so dass die Kundenerfahrung dadurch fragmentiert ist.

Was sind konkrete Services, die andere PKVs nicht anbieten?

Frank Birzle: Es beginnt bei uns damit, dass der Abschluss unserer Versicherung komplett online durchgeführt werden kann, von der Preisberechnung bis zum Abschluss und der Übermittlung der Police. Als Versicherter bei Ottonova kann man über die App alle Services nutzen, über den Concierge, der bei allen Fragen rund um das Thema Krankenversicherung und Gesundheit weiterhilft und sogar Arzttermine vereinbaren kann.

Außerdem können unsere Kunden alle Vorgänge, die normalerweise schriftlich beim Versicherer einzuleiten sind, wie z.B. Änderungen der Kontaktdetails, durch die Kommunikationskanäle unserer Apps anstoßen – aktuell überwiegend im Chat.  Ottonova ermöglicht weiterhin als erste Krankenversicherung in Deutschland die Behandlung durch Ärzte via Videochat.

Sie sind im Sommer gestartet - wie lief es bisher? Was sind die wichtigsten Erkenntnisse aus dem ersten halben Jahr? Wie viele Kunden hat Ottonova?

Frank Birzle: Unsere wichtigste Erkenntnis seit dem Start war, dass Kunden sehr wohl ein komplexes Produkt wie eine private Krankenvollversicherung online ohne das Zutun von Berater oder Makler abschließen. Das galt lange Zeit als undenkbar! Wir liegen mit der allgemeinen Entwicklung unserer Neukunden im Rahmen der Annahmen unseres Businessplans. Konkrete Kundenzahlen kommunizieren wir allerdings nur im Rahmen der Pflichtveröffentlichungen.  

Ab wann können Sie profitabel arbeiten?

Frank Birzle: Mit ca. 12.000 Vollversicherten haben wir den Break Even erreicht.

Über Ottonova:

  • Ottonova ist namentlich angelehnt an den Begründer der Krankenversicherung, Otto von Bismarck.
  • Ottonova fungiert als eigener Risikoträger und ist die erste PKV-Neugründung seit über 17 Jahren.
  • Die Gründer sind Dr. med. Roman Rittweger (CEO, Mediziner & MBA), Frank Birzle (CTO, Informatiker) und Sebastian Scheerer (CDO, Designer).
  • Der Unternehmenssitz ist in München.
  • Zu den Investoren zählen Holtzbrinck Ventures, Vorwerk Ventures, Tengelmann Ventures, BtoV, STS Ventures und Debeka. Bisher konnte Ottonova rund 40 Millionen Euro Investorenkapital einsammeln.

Insuretechs sind ein angesagtes Thema in der Versicherungsbranche. Wie bewerten Sie die Entwicklung?

Frank Birzle: Wir haben von Anfang an gehofft, dass eine Neugründung wie Ottonova einen belebenden Einfluss auf die gesamte Branche haben würde. Dies ist meines Erachtens auch bereits jetzt schon deutlich zu spüren, es herrscht eine Aufbruchsstimmung.

Natürlich wird sich aber auch hier erst zeigen müssen, welches Unternehmen es schafft, eine ausreichende Zahl an Neukunden zu gewinnen und sich damit langfristig am Markt als ernstzunehmender Player etablieren zu können. Im Laufe der letzten Jahre wurden bereits viele Wirtschaftsbereiche durch von Start-Ups getriebener Innovation auf den Kopf gestellt, die Beispiele hierfür sind hinreichend bekannt. Obwohl nicht immer jedes, als Unicorn gehypte Start-Up tatsächlich für die Platzhirsche gefährlich wurde, ist es meiner Einschätzung nach aber auch falsch, die aktuelle Entwicklung im Insuretech Markt als hochgespielt und als vorübergehendes Phänomen abzutun.

Was können etablierte Versicherer Ihrer Meinung nach von Insurtech-Start-ups lernen?

Frank Birzle: Manche denken, das einzige was einen Konzern von einem Start-Up unterscheidet, sei die agile Softwareentwicklung nach SCRUM oder KANBAN und das regelmäßige Abhalten von Meetups und Hackathons. Die größten Vorteile eines Startups sind die Agilität und Flexibilität, sowie der Mut den Status Quo jederzeit in Frage zu stellen. Diese Dinge sind nicht so leicht in ein Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern zu transportieren und es wird auch für uns die größte Herausforderung werden, diese Agilität und den Mut der Gründungsphase für eine möglichst lange Zeit beizubehalten.

Ein wichtiges Thema bei allen digitalen Dingen ist stets die Sicherheit: Personenbezogene Gesundheitsdaten sind mit das sensibelste Gut. Wie sind Ottonovas Systeme diesbezüglich aufgestellt?

Frank Birzle: Wir haben unser Team von Anfang an durch diverse Experten aus dem Bereich des Datenschutzes und der IT-Sicherheit verstärkt und unsere gesamte Plattform auf einen möglichst hohen Sicherheitsstandard ausgelegt. Die Daten unserer Versicherten werden sowohl beim Transport als auch bei der Speicherung durchgehend verschlüsselt und verlassen nie die Landesgrenze.

Weiterhin führen wir regelmäßig Sicherheitsaudits mit externen Sicherheitsexperten durch, um mögliche Schwachstellen in der Software frühzeitig zu erkennen. Bei der Entwicklung unserer Plattform wenden wir durchgehend das Vier-Augen-Prinzip an und prüfen den Quellcode unserer Entwickler automatisiert auf bekannte Schwachstellen.

Inwieweit kommt Künstliche Intelligenz bei Ihnen zum Einsatz? Inwieweit verknüpfen Sie Daten aus anderen digitalen Kanälen?

Frank Birzle: KI ist für uns interessant, allerdings aktuell noch nicht im Fokus. Wir sind mit diversen interessanten Lösungsanbietern im Gespräch und werden unseren Versicherten auch hier bald Neuerungen bieten können.

Arbeitet der 24 Stunden Concierge-Service mit Chatbots oder echten Menschen?

Frank Birzle:
Wir möchten unseren Kunden individuell betreuen und den besten Service bieten. Das ist meiner Meinung nach mit Chatbots noch nicht zufriedenstellend möglich. Einfache Anfragen werden wir perspektivisch durchaus mittels Chatbots beantworten. Aktuell sprechen Sie aber bei Ottonova stets mit einer meiner freundlichen Kolleginnen oder Kollegen. Wir wissen, dass der Kunde die optimale Balance zwischen digitalen Services und persönlichem Kontakt erwartet und das spiegelt sich hierdurch wider.

Kürzlich stellten Sie die Video-Konsultation vor. Was steckt dahinter?

Frank Birzle:
Ottonova ermöglicht als erste Krankenversicherung den Digitalen Arztbesuch per Video Chat. Das heißt, dass der Versicherte sich bequem über die App unseres Schweizer Partners Eedoctors ärztlich behandeln lassen kann. Inklusive Diagnose, Therapieempfehlung und wenn notwendig auch Krankschreibung.

In Deutschland ist die sogenannte Fernbehandlung bisher verboten, erste Modellversuche dazu starten jetzt in Baden-Württemberg. Bei unseren europäischen Nachbarn, wie zum Beispiel in der Schweiz oder einigen skandinavischen Ländern ist diese Art der Konsultation längst Teil der Regelversorgung. Wir sind der Meinung, dass der Digitale Arztbesuch per Video-Chat, so wie wir ihn jetzt ermöglichen, für den Kunden echten Nutzen bringt und gleichzeitig die ärztliche Versorgung sinnvoll ergänzen kann.

Eine Frage, die sicherlich auch Kunden stellen, wenn sie „Start-up" hören: Was passiert, wenn Ottonova finanzielle Probleme bekommt?

Frank Birzle: Anders als bei den meisten Start-ups haben wir einen sehr aufwändigen Genehmigungsprozess durch eine Aufsichtsbehörde durchlaufen. Ein wichtiger Teil des BaFin-Genehmigungsprozesses war der Nachweis ausreichender Kapitalreserven für die dauerhafte Versorgung unserer Versicherten. Insofern ist es sehr unwahrscheinlich, dass Ottonova in finanzielle Schwierigkeiten gerät. Neben dem entsprechenden Schutz durch unsere Rückversicherung, greift auch irgendwann der Sicherungsfonds. Alle privaten Krankenversicherungen zahlen in den Topf der Auffanggesellschaft Medicator ein. Diese übernimmt im Insolvenzfall jeder Krankenversicherung die Verträge und führt sie unverändert fort.

Auf den ersten Blick scheint die Kundschaft, die Sie adressieren, privilegiert: gutes Einkommen, digital affin, jung. Wie können jedoch alle Versicherten von Ihren Ideen und Innovationen profitieren?

Frank Birzle: Wir schaffen Innovation zunächst für das überschaubare Segment der Digital Natives, die sich privat versichern können. Wie wir jetzt schon sehen, werden durch den Wettbewerb neue Lösungen und Services über die Zeit auch den anderen Versicherten zu Gute kommen.

Weiterhin bieten wir in der nahen Zukunft Zusatzversicherungen an, mit denen gesetzlich Versicherte nicht nur ihren Versicherungsschutz erweitern können, sondern auch von unseren innovativen, digitalen Services profitieren können.  

Ottonova ist aktuell der Gesundheitspartner für unsere Versicherten. Wir sehen uns aber langfristig vielmehr als Gesundheitsplattform und möchten möglichst viele Bereich des Gesundheitssystems sinnvoll miteinander vernetzen und anderen Versicherungen perspektivisch unsere Plattform zur Verfügung stellen.

Dies sehen wir als große Chance für alle Beteiligten, denn nur wenn die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Akteur zur Verfügung stehen, kann der Versicherte davon profitieren und langfristig ein besseres, gesünderes Leben führen.

Bildquelle: Ottonova

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