IT-Benutzerservice entlastet

Client-Management bei Alltours

Eine neue Lösung für das ­Client-Management hilft der IT-Abteilung von Alltours einen Bestand von rund 1.000 Fat-Clients zu verwalten, davon jeweils rund die Hälfte in der Zentrale sowie in den deutschlandweit über 200 Reisebüros der Tochter Reisecenter Alltours.

Seit Oktober 2014 die Zentrale der Alltours Flugreisen GmbH: Das Dreischeibenhaus in Düsseldorf

Im Oktober 2014, als Alltours die Konzernzentrale aus Duisburg nach Düsseldorf ins ehemalige Thyssen-Gebäude verlegte, waren mehr als nur ein paar Koffer zu packen. Die gesamte IT-Hardware zog mit um – und in der IT-Abteilung war man froh, eine Tool-Suite bereits für automatisiertes Client-Management zu haben. So ließ sich ein exakter Ist-Stand der Rechner festhalten und der Umzug sauber planen: Welche Software­pakete mit welchen Parametern sind nach dem Wiederaufbau auf welche PCs zu spielen?

Bereits vor drei Jahren hatte Alltours die ACMP-Suite von Aagon eingeführt. Die IT-Abteilung verwaltet damit einen Bestand von rund 1.000 Fat-Clients, davon jeweils rund die Hälfte in der Zentrale sowie in den deutschlandweit über 200 Reisebüros der Tochter Reisecenter Alltours. Erreicht wurde eine Zeitersparnis bei PC-Installationen von ca. 75 Prozent.

„Jeder kennt zu jeder Zeit den Stand des Tickets oder der Problematik, selbst wenn der Kollege nicht da ist. So arbeitet der Helpdesk wesentlich effizienter.“
Sven Joost, Gruppenleiter IT-Administration bei Alltours Flugreisen

Am typischen Alltours-Arbeitsplatz werden knapp 20 Applikationen genutzt. Neben Office-Programmen sind das auch CRM-Anwendungen wie Amadeus oder Bistro; in der Regel laufen auch mehrere Browser parallel. In dieser Zusammensetzung gibt es immer wieder kurzfristige Ände­rungen. „Touristische Applikationen greifen oft tief ins System ein und benötigen viele Berechtigungen“, weiß Sven Joost, Gruppenleiter IT-Administration. Lokale Administratoren jedoch sieht das IT-Konzept von Alltours nicht vor. Deswegen sind die Roll-out-Zyklen kurz, innerhalb derer neue Software-Releases remote aufgespielt werden müssen.

Basis-Image-Roll-outs mit XP verteilte die IT-Abteilung bis 2012 – also vor Einführung des Client-Managements – über Windows-Distributions-Server, Applikationen über selbst generierte Skripte. Für die Inventarisierung wurde ein reines Asset-Management-Tool von Alloy genutzt, der Helpdesk wiederum arbeitete mit einem rudimentären Ticket-System desselben Herstellers.

Hoher Aufwand durch verschiedene Systeme

Eine heterogene Administrations­infrastruktur also, die beim Client-Management viel manuelle Arbeit erforderte. „Bei der Arbeit mit Skripten fehlt generell die Flexibilität, einfach über Nacht mal einen größeren Schwung verschiedener Updates aufzuspielen und dann auch noch einen Virencheck zu fahren“, weiß Joost. Kennt die IT-Abteilung den Stand vor Ort nicht, gibt es immer wieder Fehler­meldungen – und sei es nur deshalb, weil der User seinen PC entgegen der Anweisung ausgeschaltet hat.

Da das Asset-Management ohnehin erweitert werden sollte, wurde gleich nach einer neuen Lösung für das ­Client-Management gesucht. Sie sollte schnell einsatzfähig sein, in der Handhabung intuitiv und über multip­le Möglichkeiten verfügen: Inventarisie­rung, Software-Deployment sowie das gesamte Handling der Abfragen von Informationen über die Clients in einem System. „Wir müssen in allen Bereichen des Clients Veränderungen vornehmen, nicht nur reine Software-Installationen, sondern auch Registry-Bearbeitungen, Verteilen von Berechtigungen und ähnliches“, erklärt Joost.

Die Umstellung von XP auf Windows 7 automatisiert

Alltours begutachtete Lösungen diverser Anbieter, die Software-Installation, Roll-out und Patch-Management beherrschten. Es ging dem IT-Leiter aber um die Feinheiten: Wie kommt man am schnellsten an Informationen? Und wo ist welche Software installiert? Die Wahl fiel auf ACMP, weil die Suite bei Abfragen flexibler ist als vergleichbare Produkte – und außerdem weniger stark reglementiert. Der Administrator hat sofort sämt­liche Informationen zu einem Arbeitsplatz im Zugriff; auf einer Abfrage können direkt die Client Kommandos ausgerollt werden.
Der Softwarehersteller unterstützte das IT-Team bei Alltours bei der Einführung und erweiterte ACMP dazu im Asset-Management um Alltours-­Spezifika, wie die Hinterlegung von Rechnungen oder Hardware-Garantien zu einem Client.

Mit Hilfe von ACK, dem ACMP-Tool zur automatischen Betriebssysteminstallation, wurde zunächst die PC-Landschaft von XP auf Windows 7 umgestellt. Anfang 2015 war dann die Reise­center Alltours GmbH komplett migriert; die Alltours Flugreisen GmbH folgte zügig.. „Das Erstellen von Skripten, die Altdatenübernahme der Geräte war damit nur einmaliger Aufwand für Entwicklung und Design“, beschreibt IT-Manager Joost einen wichtigen Vorteil des Tools. „Anschließend konnte man das Kon­zept auf alle Geräte anwenden.“

Separate Lizenzen für den Helpdesk

Helpdesk und IT-Administration sind innerhalb der IT autarke Bereiche, können aber nun vernetzt über ACMP miteinander agieren und gemeinsam Sachverhalte bearbeiten. Für das ­Client-Management hat der Reise­konzern 1.000 ACMP-Lizenzen erworben, mithin für alle angeschlossenen Rechner. Der Helpdesk dagegen, das Ticket­system von ACMP für die Beantwortung von Benutzeranfragen, wurde separat lizenziert.

Der Grund: Dort müssen alle hinterlegten Kontakte lizenziert werden, also nicht nur die 1.000 internen Arbeits­platzstationen, sondern auch jene 3.000 den Agenturen in Zielgebieten und sonstigen externen Partnern. Diese kommunizieren im Fehlerfall mit der Alltours-IT und setzen folglich viele Tickets im Helpdesk ab.

Bei der Verteilung von Applikationen gibt ACMP kontinuierlich Feedback zum Stand des Roll-outs – und teilt mit, wie viele Clients schon installiert sind, wie viele nicht erreicht wurden etc. So kann der IT-Betreuer bei Rückfragen durch den Anwender sofort Auskunft geben, wo die Fehlerquelle liegt – dass z.B. der Rechner während eines Update-Vorgangs nicht eingeschaltet war. Dies nimmt viel Druck vom Benutzerservice, dessen Arbeitsablauf sich komplett geändert hat. So dauerte früher eine normale PC-Installation, also automatisierte Arbeit über Skripte plus manuelle Nacharbeit, bislang einen halben Arbeitstag. Jetzt ist es nur noch eine Stunde.

Administration der mobilen Geräte

Für die Administration der mobilen Geräte nutzt Alltours das Mobile-Device-Management. Im Einsatz sind iPhones sowie Blackberries, die aber in Kürze von Samsung-Geräten abgelöst werden. Auch die Qualität von Inventarisierung und Software-Deployment ist laut Joost verbessert: „Jeder kennt zu jeder Zeit den Stand des Tickets oder der Problematik, selbst wenn der Kollege nicht da ist. So arbeitet der Helpdesk wesentlich effizienter.“ Auch der Benutzer weiß jederzeit, wie der Stand der Bearbeitung seiner Meldung ist, da der Helpdesk über das Ticket-System Feedback an den Anwender gibt.

Zeitnah will Alltours nun auf die ak­tuelle ACMP-Version mit neuen Features für Betriebssystem-Verteilung wechseln und damit eine sukzessive Migration auf Windows 10 bewerkstelligen. Das IT-Team stellt sich im Client-Roll-out derzeit neu auf und realisiert keine großen Roll-outs mehr, sondern praktiziert eher eine sukzessive Integration. Hier verspricht man sich vom Update der Suite weitere Geschwin­dig­keitsvorteile.

Über Alltours
Seit der Gründung vor über 40 Jahren zum größten konzernunabhängigen Reiseveranstalter Deutschlands avanciert, buchen heute jährlich mehr als 1,8 Millionen Reisende bei Alltours. Auch die Zahl der Mitarbeiter ist kontinuierlich gewachsen; mittlerweile arbeiten allein am Hauptsitz über 450 Mitarbeiter. Insgesamt ca. 2.000 Mitarbeiter weltweit beschäftigt die Unternehmensgruppe, zu der u. a. auch eine Reisebürokette, eine spanische Gesellschaft für die Gästebetreuung vor Ort sowie eine Hotelkette gehören.

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