Per Blackberry aufs CRM

Kundendaten losgelöst

Außendienstler kennen das: Je weniger Gepäck, desto besser. Trotzdem sollten alle wichtigen Infos schnell verfügbar sein. Deshalb können die Mitarbeiter der Zeppelin Baumaschinen GmbH dank einer speziell entwickelten mobilen Lösung auch unterwegs per Blackberry auf ihr CRM-System zugreifen.

Per Blackberry aufs CRM

Zeppelin Baumaschinen, Europas größte Vertriebs- und Serviceorganisation für Baumaschinen, verfügt in Deutschland über ein Netz von 30 Niederlassungen und über 650 qualifizierten Servicetechnikern. IT-seitig vertraut Caterpillars Vertriebspartner auf Lawson und nutzt seit 2009 das ERP-System M3 for Equipment Service Management & Rental.

Zeppelin ersetzte damit seine eigenentwickelten Systeme sowie eine Finanzanwendung von SAP. Die Lawson-Software unterstützt alle Aktivitäten in den Bereichen Verkauf, ­Vermietung, Service und Wartung, Ankauf, Ersatzteilverwaltung, Gewährleistungsmanagement, Finanzen – und eben auch das Customer Relationship Management (CRM).

Gerade für die rund 200 Verkäufer und Serviceberater bei Zeppelin ist der mobile Zugriff auf CRM-Daten enorm wichtig, um vor Ort optimale Beratung bieten zu können. Bisher geschah dies ausschließlich über das Notebook. Doch auch damit ist ein schneller Zugriff auf Daten nur bedingt möglich, muss es doch immer erst hochgefahren werden. Zudem ist es wesentlich unhandlicher als etwa ein Smartphone. Deshalb entschied man sich dafür, mit einer speziell entwickelten Lösung CRM-Daten auf die Blackberry-Geräte seiner Außendienstler zu bringen. Realisiert wurde diese App von der 3wGroup, die bei ­Zeppelin für Einsatz und Support der Blackberry- und Smartphone-­Lösungen verantwortlich ist.

Matthias Kübler, zuständig für Customer Relationship Management bei Zeppelin, wollte den durchaus anspruchsvollen Anwendern „eine passende Software an die Hand geben, die ihnen echten Mehrwert liefert und akzeptiert wird“. Sie sollte es ermöglichen, von unterwegs problemlos per Blackberry auf CRM-Daten zugreifen. Nutzerfreundlichkeit und Zeitersparnis standen dabei im Fokus. Ende 2009 begann die 3wGroup mit der Entwicklung; im März 2010 konnte Zeppelin seinen Mitarbeitern die erste Version vorstellen. Sie lieferte den Anwendern einen Vorgeschmack auf das, was mit der neuen Lösung möglich ist.

Konkret besteht die Lösung aus einer Blackberry-App und einem Webservice im Intranet zur Kommunikation mit dem Backend. Das Smartphone kommuniziert dabei über HTTP mit dem Webservice und tauscht mit diesem XML-Dateien aus. Der Webservice selbst greift per SQL auf dedizierte Views in der Datenbank zu.

Um die Blackberry-Features nutzen zu können, müssen die Smart­phones über einen Blackberry Enterprise Server im Firmennetz aktiviert werden. Dieser regelt die komplette Datenübertragung, die verschlüsselt ist. Er kann zudem für die Verteilung der Applikation auf die Smart­phones verwendet werden. Auch Updates lassen sich so von der IT zentral steuern – ohne zusätzlichen Aufwand für die Anwender.

Zudem wurde die App von 3wGroup modular aufgebaut, um sie jederzeit an die Bedürfnisse der Anwender anpassen zu können. Damit haben die Nutzer Mitspracherecht und können Verbesserungsvorschläge anbringen. Dies erhöht die Akzeptanz und bringt das Unternehmen seinem Ziel näher, die Lösung als „Lieblingswerkzeug des Außendiensts“ zu etablieren. „Aktuell nutzen etwa 120 Personen die Lösung, Tendenz steigend“, berichtet Kübler. Die Verknüpfung der Smartphones mit dem CRM-System Lawson SMS gestalte sich in der Praxis einfach.

Kurzinterview

Matthais Kübler, Zeppelin Baumaschinen GmbH„Mobil denken!“

Herr Kübler, was gab den Anstoß für das Aufsetzen einer Blackberry-App bei Zeppelin?
Matthias Kübler:
Als serviceorientiertes Unternehmen kommt man heutzutage nicht umhin, „mobil“ zu denken. Ein Großteil unseres Geschäfts spielt sich vor Ort beim Kunden ab.
Wären die dafür nötigen Informationen nicht stets aktuell und verfügbar, könnten unsere Mitarbeiter unterwegs nur schwer schnell die richtigen und kundenorientierten Entscheidungen treffen. So jedoch können sie unkompliziert per Smartphone auf unser CRM-System zugreifen und erhalten umgehend die benötigten Daten.

Welche Kriterien beeinflussten diese mobile Lösung maßgeblich?
Kübler:
Bei uns steht ganz klar die Nutzerfreundlichkeit im Vordergrund. Die beste Lösung mit zahlreichen Funktionen hilft wenig, wenn die Anwender nicht gern damit arbeiten. Deshalb muss man zuhören, um zu erfahren, was sich die Mitarbeiter wünschen, und die Anforderungen entsprechend umsetzen.

Mit welchem Aufwand ist ein solches Projekt verbunden?
Kübler:
Wenn man auf die richtigen Partner setzt und eine Unternehmenssoftware als Backbone hat, die eine einfache Integration ermöglicht, lässt sich ein solches Projekt mit relativ geringem Aufwand realisieren. Die Blackberrys waren in unserem Unternehmen bereits im Einsatz, wodurch wir keine Geräte austauschen mussten. Die Applikation selbst stand uns dann innerhalb weniger Wochen als erste Testversion zur Verfügung.

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