Schnelle Reaktion in Krisenzeiten

Alarmserver für die Krisenkommunikation

Vor allem risikobehaftete Branchen sind auf eine ­funktionierende Krisenkommunikation angewiesen. ­Sinnvoll ist hierbei die Verknüpfung des TK-Netzes mit einem Alarmserver, was mit einigen Herausforderungen verbunden ist.

  • „Es gibt Unternehmen in der chemischen Industrie aus NRW, die im Störfall automatisiert regionale Medien und Bewohner mittels eines Alarmservers informieren.“ Andreas Brosch, Telroth

Egal ob Feuer, Gasaustritt, ein Wasserrohrbruch oder Maschinenausfall – all diese Gefahren bzw. Notfälle erfordern schnellste, automatisierte Reaktionen. Demnach sollten Unternehmen das Thema „Krisenmanagement“ zwingend auf dem Schirm haben und entsprechende Vorkehrungen treffen. Ein Beispiel: In der chemischen Industrie wird tagtäglich mit gefährlichen Stoffen agiert. Kommt es hier zu einem Zwischenfall – etwa Explosion oder Brand und damit zur Entwicklung von gefährlichen Gaswolken – müssen nicht nur die Mitarbeiter evakuiert, sondern auch die Bewohner in unmittelbarer Umgebung gewarnt werden.

„Heutzutage sind alle Branchen von einem funktionierenden Krisenmanagement abhängig“, weiß Volker Heyde, Produktmanager Healthcare Deutschland bei Mitel. „Ob es um die private Wirtschaft oder den öffentlichen Sektor geht – Gefahren für Personen und Güter gibt es überall.“ Ein intelligentes Alarmmanagement könne hier finanzielle Schäden abwenden und gar Leben retten. Doch leider spielt das intelligente Alarmmanagement in vielen Großunternehmen eine untergeordnete Rolle, bemängelt er.

Man verlasse sich auf herkömmliche Sicherungseinrichtungen wie Brandmeldesysteme oder Notfalltaster. Damit werde aber oft nicht der Personenkreis erreicht, der am besten handeln kann. „Die Information wird nach dem Prinzip ‚Gießkanne’ gestreut: Irgendwer wird sich schon kümmern“, so Heyde. Nachholbedarf in Sachen „Krisenkommunikation“ sieht ebenso Hanno Heeskens, Geschäftsführer der Cubos Internet GmbH: „Viele Unternehmen haben noch Telefonlisten in Schubladen, die bei einem Vorfall abtelefoniert werden.“ Wenn dies zu lange dauert, weil beispielsweise einzelne Teilnehmer nicht erreichbar sind, werde über eine Alternative nachgedacht. Doch welche effektive Möglichkeit bietet sich hier?

„Mit moderner Technologie werden Alarmserver zum unverzichtbaren Bestandteil der Kommunikation in kritischen Situationen“, betont Werner Menczik, verantwortlich für Services Sales bei Alcatel-Lucent Enterprise. Denn ein Alarmserver verwaltet alle angeschlossenen Alarmquellen und verbindet diese sicher mit den gängigen Empfangsgeräten, um die jeweils betroffenen Personen zum richtigen Zeitpunkt mit der passenden Nachricht zu konfrontieren. Typische Gefahrenmeldesysteme sind etwa Feuermelder, Lichtrufanlagen in Krankenhäusern und Pflegeheimen, Prozessleitsysteme zur Maschinenüberwachung, Notrufschalter und Einbruchsmeldeanlagen.

Als Empfangsgeräte kommen wiederum PCs (via E-Mail), Telefone, Lautsprecher und alle mobilen Endgeräte wie Pieper, Smartphones und Tablets in Frage. Aber auch Kommunikationskanäle wie Social Media und Technologien wie Microsoft Lync können miteinbezogen werden. Die Kommunikationswege sind für jede Person individuell festzulegen und an dessen persönliche Bedürfnisse anzupassen. „Am schnellsten sind Mitarbeiter auf dem Telefon bzw. Mobilgerät zu erreichen“, weiß Detlef Artelt, CEO der Aixvox GmbH. „Wichtig ist, dass sie auf diese Weise auch direkt eine Rückmeldung geben können: Sie haben den Alarm erhalten und kümmern sich darum.“ Das sei schließlich der Sinn und Zweck des Ganzen.

Die Installation eines Alarm-Management-Systems ist immer ein individuelles Projekt, das von geschulten Systemintegratoren vorgenommen werden sollte. Kommen in solch einem Projekt Produkte unterschiedlicher Hersteller zum Einsatz, „spielen Standardschnittstellen eine wichtige Rolle“, bemerkt Volker Heyde. Die Installation und Programmierung des Alarmservers sei dann im Gesamtprojekt der kleinste Teil. Auch Andreas Brosch, Geschäftsleitung Vertrieb bei der Telroth GmbH, beschreibt die Integration eines Alarmservers in das Telekommunikationsnetz eines Unternehmens als Individualprojekt. Dabei sei die technische Installation in aller Regel trivial. „Die wichtigste und aufwendigste Aufgabe ist es, die Ziele und Informationswege im Vorfeld sauber mit dem Kunden abzusprechen, zu dokumentieren und anschließend zu realisieren“, meint er. „Dabei gilt es, in wiederkehrenden Abständen die erarbeitete Lösung mit dem Kunden zu überprüfen.“

Der Aufwand für das Anwenderunternehmen bei der Installation eines Alarmservers sowie dessen Integration ins TK-Netz kann nicht pauschalisiert werden. Cubos etwa plant solch ein Projekt inklusive Schulung meist an zwei bis drei Tagen durch. Die Erstellung eines Accounts sowie das Einpflegen des Personals soll dank Importfunktion auch meist eine Aufgabe von ein bis zwei Tagen sein. Dies könne von einer Person im Anwenderunternehmen zusammen mit dem Dienstleister geleistet werden.

Nichtdestotrotz ist die Kopplung auch manchmal mit Stolpersteinen verbunden, erklärt Hanno Heeskens: „Wenn das System z.B. für Evakuierungen eingesetzt wird und in einer Firma alle Telefonanschlüsse eine Durchsage erhalten sollen, reicht manchmal die Kapazität der Telefonanlage nicht aus, so viele Anrufe zeitgleich zu verarbeiten.“ Der Alarmserver erhält dann praktisch ein Besetztzeichen. Außerdem kann es sein, dass bei der Integration der Serverlösung in Fremdsysteme „der Leistungsumfang des SIP-Protokolls jener TK-Anlage nicht mit den Anforderungen des Alarmservers zusammenpasst“, meint Werner Menczik. Es gebe z.B. eine begrenzte Zeichenanzahl bei Textbenachrichtigungen oder keine automatische Rückrufimplementierung.

Laut Andreas Brosch sollten sich Unternehmen nicht einfach auf die Technik stürzen, ohne vorher das Ziel zu definieren. Denn: Das A und O sind eine sorgfältige Ist-Soll-Analyse sowie die Einbeziehung des Anwenders in die Konzeption des Alarmmanagements. Außerdem sind die vorhandenen Infrastrukturen und Umweltfaktoren zu berücksichtigen. Eine Lösung von der Stange erfüllt hier in den wenigsten Projekten die Anforderungen der Anwenderunternehmen.

Direkter Draht zu Notfallämtern

Ein wichtiger Aspekt in der Krisenkommunikation ist auch das Thema „Sicherheit“. Deshalb sollten alle Alarminformationen entweder verschlüsselt per Funk oder im firmeninternen Netzwerk übertragen werden. Um einem Missbrauch entgegenzuwirken, können die Informationen über Passwörter geschützt werden. „Wir haben die Möglichkeit“, ergänzt Hanno Heeskens, „Alarme, die per App verschickt werden, mit einem PIN zu schützen. Bei der reinen SMS ist hingegen kein Schutz möglich.“ Wenn hier also ein Dritter an das Handy gelangt, kann er die Informationen einsehen.

Bei Sprachanrufen soll es wiederum möglich sein, dass der Teilnehmer erst einen PIN eingeben muss, bevor er die Nachricht vorgelesen bekommt. „Serverseitig haben wir durch redundante Server und von der Applikation unabhängige Datenbanken eine größtmögliche Sicherheit der gespeicherten persönlichen Daten erreicht“, meint Heeskens.

Generell können bei Alarmen Einzelpersonen oder ganze Gruppen informiert werden. Im Rahmen eines mehrstufigen Eskalationsplans ist es sinnvoll, wenn nacheinander mehrere Kreise kontaktiert werden, etwa wenn nach einigen Minuten noch niemand den Alarm quittiert hat. Erst wenn ein Mitarbeiter sich meldet, wird der Eskalationsplan zurückgesetzt. Abhängig vom jeweiligen Alarmserver ist auch eine direkte Verbindung zu Notfallämtern möglich. „Bei einem Chemie-Unternehmen ist es wichtig, dass verschiedene Rufzielgruppen wie Polizei oder Feuerwehr hinterlegt sind, die bei ganz bestimmten Störungsfällen alarmiert werden oder wenn beispielweise auch in der zweiten oder dritten Anrufswelle niemand ans Telefon geht“, betont Detlef Artelt. „Wenn chemische Gase austreten, müssen Notfallämter ohnehin informiert werden.“

Doch was passiert bei einer Störung des Telekommunikationsnetzes oder wenn gar der Alarmserver einmal ausfällt? Glaubt man den Worten Broschs, ist der Alarmserver in der Regel so ausgestattet, „dass er das sicherste Element in der Kette darstellt, sodass die Ausfallwahrscheinlichkeit die geringste ist“. Bei guter Planung prüfe der Server alle möglichen Kommunikationswege, um seine Informationen abzusetzen – Festnetz, Mobilnetz, Internet etc. Hanno Heeskens gibt sich ebenfalls entspannt: „Durch eine größtmögliche Re-dundanz bei allen Telefonie- und SMS-Anbietern sowie durch die Verwendung von mehreren Rechenzentren verteilen wir die Plattform so, dass auch der Ausfall eines einzelnen Knotens keine Auswirkung auf die Gesamtstruktur hat.“ Fehlalarme stammen dabei entweder vom Benutzer selbst oder von dem auslösenden Gerät und müssen entsprechend händisch zurückgenommen bzw. korrigiert werden. Oftmals ist es nur eingeschränkt möglich, einen Alarmserver beim Alarmierungsvorgang konkret zu stoppen, da die meisten Anrufe bzw. SMS-Nachrichten schon direkt nach der Auslösung verschickt werden.

Generell sollten alle Alarmserver auf dem Markt in der Lage sein, „ihren Job zu machen“, meint Detlef Artelt. Er rät Unternehmen jedoch, die auf der Suche nach einem passenden Anbieter plus Lösung sind, sich auf jeden Fall Referenzprojekte anzuschauen, die Schnittstellen eines Produkts zu überprüfen und nach möglichen Folgekosten zu fragen. „Wenn es sich um ein System handelt, das mit fertig aufgesprochenen Meldungen arbeitet, kann es schwierig sein, diese Meldungen zu erweitern bzw. anzupassen“, meint der Aixvox-CEO. Deshalb würde er ein System wählen, das Meldungstexte dynamisch mit Sprachsynthese generieren kann. Ähnlich sieht es Volker Heyde von Mitel: „Unternehmen sollten darauf achten, dass der Funktionsumfang des Alarmservers den eigenen Anforderungen entspricht und das System auch mitwachsen kann.“ Gleichzeitig muss sicher sein, dass die eigenen Mitarbeiter in der Lage sind, das für sie neue System zu administrieren. Denn falls im Alltag Fragen auftauchen, sollte der Hersteller der Lösung bzw. das installierende Systemhaus einen langfristigen Support und zeitnahen Service anbieten.

Darüber hinaus sollte ein Anbieter gewählt werden, der sich auf eigene Infrastrukturen verlässt und bereits Erfahrungen mit einem Großaufkommen von Alarmen hat. Schließlich gibt es viele kleine Anbieter, die Alarmierung per App über Google oder Amazon anbieten – im Fehlerfall kann man hier aber nur wenig nachvollziehen und begibt sich in eine große Abhängigkeit. Da auf den Servern außerdem Namen und Rufnummern gespeichert werden, empfiehlt Hanno Heeskens nicht zuletzt die Zusammenarbeit mit einem Anbieter, der alle Server in Deutschland hostet und auch nur mit deutschen Unternehmen interagiert.

Bildquelle: Thinkstock

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