Die Vorteile von ITSM in der Wolke

Althergebrachter Ansatz hat ausgedient

Die heute vorherrschende Technologie für IT-Servicemanagement (ITSM) ist veraltet, zu komplex und schwer zu bedienen. Anschaffung und Wartung sind teuer und aufwändig, Upgrades oft qualitativ bedenklich. In seinem Kommentar beleuchtet Michael Lindner, Regional Director DACH bei Servicenow, was sich dagegen tun lässt.

Michael Lindner, Servicenow

Michael Lindner ist Regional Director DACH bei Servicenow.

CIOs sehnen sich nach ITSM-Tools, die nicht nur übersichtlich und einfach zu bedienen sind, sondern auf aktuellsten Prozessstandards (z.B. ITIL) aufbauen, schnelle Ergebnisse liefern und Datenhoheit über die gesamte IT gewährleisten. Außerdem sind Werkzeuge gefragt, die Kosten nicht steigern, sondern senken, z.B. durch automatische Upgrades.

Bis vor einigen Jahren war nicht abzusehen, dass sich der Wunsch der CIOs schnell erfüllt. Doch dann kam die Cloud. Sie hat dem ITSM-Markt neues Leben eingehaucht. Neue Anbieter wie Servicenow zeigen, dass ITSM die Kraft hat, sich zu wandeln. Doch die Zukunft liegt nicht in zusammengeschusterten Lizenz-Suiten, sondern auf einer organisch gewachsenen Plattform, die auf einheitlichen Datenmodellen, Workflows und Prozessen basiert und einfach als Software-as-a-Service (SaaS) aus der Wolke bezogen werden kann.

Automatische Upgrades

Viele IT-Verantwortliche zittern vor jeder Aktualisierung ihrer ITSM-Suite. Und das nicht ohne Grund: Abgesehen davon, dass viele Upgrades nur deshalb notwendig sind, um das bestehende System am Laufen zu halten, entstehen oft hohe Kosten und zusätzlicher Aufwand durch umfangreiche und komplizierte Anpassungen und Integrationen. Der Gegensatz dazu ist eine Lösung aus der Cloud: Upgrades liegen in der Verantwortung des Herstellers und werden automatisch über das Web vom Hersteller selbst eingespielt – und das ohne zusätzliche Kosten. Die Aktualisierungen sind im Abonnement enthalten.

Schnelle Implementierung

Unternehmen müssen die Software nicht in der eigenen Infrastruktur hosten. Sie wird einfach über das Internet von den Servern des Anbieters bereitgestellt. Monate- oder gar jahrelange Implementierungsphasen sind damit passé.

Einfache Handhabung

Nutzer können die Anwendungen einfach über ihren Browser ansteuern. Die Benutzeroberfläche orientiert sich in Design und Funktionalität an modernen B2C-Webseiten, die der Nutzer aus dem privaten Bereich kennt, wie z.B. Facebook oder Google. Jedermann kann die Tools schnell und einfach nutzen.

Niedrige Kosten

Da die SaaS-Anwendungen quasi nur gemietet und nicht gekauft werden, sind einfache und transparente Kostenmodelle möglich, z.B. Flatrate-Abonnements pro Prozessuser. Das sind nur diejenigen User, die aktiv mit den ITSM-Tools arbeiten, also in der Regel nur die Mitarbeiter einer IT-Abteilung. Extralizenzen für Enduser fallen nicht an.

Welche Dimensionen die Kosteneinsparungen erreichen können, zeigt folgendes Beispiel: Eine große Universität hat die Kosten für ein umfassendes Upgrade seiner ITSM-Landschaft mit denen für die komplette Neu-Einführung einer cloudbasierten ITSM-Plattform verglichen und errechnete eine jährliche Ersparnis von über 260.000 US-Dollar. Die gewünschten Ergänzungen wie Change- und Portfoliomanagement zur Legacy-Anwendung wären mit einer weiteren Viertelmillion US-Dollar zu Buche geschlagen. Zudem ließen sich Consulting-Kosten in Höhe von 75.000 US-Dollar über fünf Jahre einsparen.

IT-Servicemanagement ist das Rückgrat jeder IT-Organisation. Die Fülle an Vorteilen des SaaS-Modells verdeutlicht, dass der althergebrachte Ansatz einer traditionell betriebenen ITSM-Infrastruktur definitiv ausgedient hat. Und der Trend bestätigt dies: Laut Gartner beziehen heute etwa 10 Prozent aller Unternehmen ITSM als SaaS aus der Cloud, innerhalb der nächsten fünf Jahre soll die Hälfte ihren Service Desk in der Wolke betreiben. Durch die Bereitstellung in der Cloud lässt sich ein ITSM-System zudem problemlos in dezentralen Organisationen weltweit einsetzen und erlaubt so einen umfassenden Überblick über sämtliche Ressourcen an allen Standorten. Analyst und IT-Management-Experte Bill Keyworth des US-amerikanischen Beratungshauses Ptak, Noel and Associates bringt es auf den Punkt: „ITSM als SaaS sollte von allen Unternehmen in Betracht gezogen werden, die ihre Upgrade-Kosten reduzieren, Supportkosten senken und Reaktionszeiten bei Anwenderanfragen verkürzen möchten.“

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