Kundenzufriedenheitsstudie

Amazon ist Deutschlands Top-Online-Shop

ECC am IFH Köln veröffentlicht gemeinsam mit Hermes die Neuauflage der Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“. Vorjahressieger Musikhaus Thomann muss sich dem branchenübergreifenden Gesamtsieger Amazon knapp geschlagen geben.

Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ in Zusammenarbeit mit Hermes, die auf der „Online Handel 2013“ veröffentlicht wird, belegt die Relevanz des Online-Vertriebskanals: Über 37 Prozent der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3  Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr.

Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher. Generalist Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. 

Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf Zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.

Anspruchsniveau der Kunden gestiegen

Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess. „Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann“, erklärt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Hudetz weiter.

Letzteres zeigt auch ein Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie BurberryEsprit oder Shop-Apotheke.

Über die Studie:
Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ wurden in elf ausgewählten Branchen nun zum zweiten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

www.ecc-handel.de

www.ifhkoeln.de

www.hermesworld.com

Bildquelle: ECC / Pontuse sxc.hu

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