Flexibles Einsatzkonzept erwünscht

Arbeitswelt auf den Kopf gestellt

Laut Kai Hinke, Leiter CM Software bei Consol, gewöhnen sich die Mitarbeiter allmählich daran, von zu Hause aus zu arbeiten, und wollen darauf sicher auch nach Corona nicht mehr verzichten. Unternehmen sollten daher bereits jetzt ein flexibles Einsatzkonzept für ihre Mitarbeiter erarbeiten.

Kai Hinke, Leiter CM Software bei Consol

„Die Corona-Krise hat unsere Arbeitswelt auf den Kopf gestellt“, meint Kai Hinke von Consol.

ITD: Herr Hinke, welchen Stellenwert besitzen Kundenservice-Center in Krisenzeiten wie der jetzigen?
Kai Hinke:
Der Stellenwert von Kundenservice-Centern ist gerade in Zeiten der Corona-Krise besonders hoch. Sie bieten einerseits die Möglichkeit zur kontaktlosen Information und Unterstützung der Kunden über verschiedene Kanäle und können – je nach Organisationsform und Ressourcenplanung – auch höhere Anfragevolumina in kürzeren Reaktionszeiten verarbeiten.

ITD: Die Unsicherheiten und Ängste der Kunden dürften in vielen Service-Centern zu einem Anstieg des Anruf-/Kontaktvolumens geführt haben. Inwieweit waren die Unternehmen zu Krisenbeginn darauf vorbereitet?
Hinke:
Das hängt von verschiedenen Faktoren ab und muss daher sehr unterschiedlich bewertet werden. So haben beispielsweise Unternehmen, deren Kundenservice-Mitarbeiter vor Corona keine Homeoffice-Arbeitsplätze besaßen, sicherlich vor deutlich größeren Herausforderungen gestanden. Denn die Corona-bedingt geringere Besetzung der Inhouse-Arbeitsplätze führte zu einer weiteren Reduktion der Erreichbarkeit.

ITD: Welchen Aufwand bedeutet(e) dies insbesondere für Service-Center von Großunternehmen mit mehreren 100 Mitarbeitern?
Hinke:
Die Situation stellt Unternehmen sowohl technisch als auch organisatorisch vor eine große Herausforderung. Einerseits müssen Telefonanlagen auch das dezentrale Call-Routing ermöglichen. Andererseits müssen Mitarbeiter auch im Homeoffice mit der erforderlichen Hard- und Software ausgestattet sein und entsprechend eingewiesen werden. Zudem besitzt nicht jeder Mitarbeiter einen abgeschlossenen Arbeitsbereich, der datenschutzkonformes Arbeiten ermöglicht.

ITD: Wie lässt sich das Kontaktvolumen effizient umleiten bzw. umverteilen, wenn die Service-Mitarbeiter von zuhause aus arbeiten? Oder anders gefragt: Wie wird für Remote-Mitarbeiter aus dem Kundenservice der sichere Zugang zu sämtlichen erforderlichen Tools gesichert?
Hinke:
Die Einbindung von Homeoffice-Mitarbeitern bietet auch Chancen. Peaks oder die teilweise unterbesetzten Randzeiten können besser und flexibler abgedeckt werden, Kinderbetreuung und Arbeit lassen sich beispielsweise besser kombinieren. Mitarbeiter können damit flexibler auch einzelne Stunden zur Unterstützung anbieten, für die eine Fahrt ins Büro gar nicht lohnenswert gewesen wäre. Zum Thema „Sicherheit“ gibt es natürlich verschiedene Ansätze, den Zugriff auf interne Systeme abzusichern. Unsere grundsätzliche Empfehlung ist, dass die Mitarbeiter einen firmeneigenen Rechner im Homeoffice nutzen. So können die erforderlichen Maßnahmen zur Absicherung der Rechner gegen fremden Zugriff deutlich besser kontrolliert werden als bei Einsatz des eigenen PCs. Und dann ist natürlich eine mit den entsprechenden Verschlüsselungsmethoden eingesetzte VPN-Verbindung erforderlich.

ITD: Wie können Wartezeiten für Kunden, die ein Service-Center kontaktierten, grundsätzlich reduziert werden?
Hinke:
Hier bieten sich durchaus viele Möglichkeiten. Wichtig ist, dass die Maßnahmen zu der jeweiligen Zielgruppe passen. Zunächst einmal muss die Ressourcenplanung für den Regelbetrieb auch auf die historischen Erfahrungswerte abgestimmt sein. Hinweise auf Self-Service-Angebote via Webseite und Warteschleife können das Aufkommen bereits vor dem Erstkontakt reduzieren. Auch eine Anrufersteuerung per IVR unterstützt bei der gezielten Verteilung der Anfragen. Gut trainierte Chat- oder Mailbots können ebenfalls zur Entlastung der Service-Center-Mitarbeiter beitragen, wenn entsprechende Erstlösungsquoten erzielt werden.

ITD: Welche Rolle spielt hierbei die Automatisierung etwa in Form von Chatbots?
Hinke:
Wie bereits geschildert können Chatbots zu bestimmten Themenkomplexen gezielt die Anfragelast reduzieren und eine gewisse Filterung der Anfragen zur nachgelagerten persönlichen Bearbeitung sicherstellen. Das erfordert aber ein möglichst umfangreiches und kontinuierliches Training der Algorithmen, um die festgelegten Sofortlösungsquoten zu erreichen.

ITD: Worin sehen Sie die Vor- und Nachteile beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice?
Hinke:
Chatbots bieten eine Reihe von Vorteilen. Zum einen entlasten sie Servicecenter-Mitarbeiter. Vor allem Routinetätigkeiten lassen sich mit ihrer Unterstützung standardisiert, schneller und effizienter erledigen. Weiterhin können Chatbots auch zur Beantwortung von Teilaspekten und der gezielten Weiterleitung an nachgelagerte Teams dienen. Außerdem sind Chatbots immer verfügbar, sie stehen den Unternehmen quasi rund um die Uhr zur Verfügung. Allerdings ist ein Chatbot nur so gut, wie er auf die verschiedenen Anfragen der Kunden trainiert ist und die entsprechenden Fragestellungen gezielt erkennt. Gelingt das nicht, ist der Kunde enttäuscht oder verärgert. Insbesondere wenn er im Anschluss längere Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Ein Chatbot kann Gefühle nicht abbilden. Komplexere Anliegen, wie z.B. Beschwerden, erfordern daher immer noch ein persönliches Gespräch.

ITD: Auf welche drei Aspekte sollten Großunternehmen bei ihrem Kundenservice zukünftig besonders achten?
Hinke:
Die Corona-Krise hat unsere Arbeitswelt auf den Kopf gestellt. Mitarbeiter gewöhnen sich allmählich daran, von zu Hause aus zu arbeiten, und wollen darauf sicher auch nach Corona nicht mehr verzichten. Unternehmen sollten daher bereits jetzt ein flexibles Einsatzkonzept für ihre Mitarbeiter erarbeiten. Wichtig ist auch ein gezielter Mix der angebotenen Kommunikationskanäle – natürlich abhängig von den jeweiligen Kundenzielgruppen. Zudem sollten Unternehmen intelligente und „lernende“ Self-Service-Technologien einsetzen, die einen hohen Kundennutzen gewährleisten.

Bildquelle: Consol

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