Schnelle Hilfe vom ITSM gewünscht

Auf dem Weg zum Enterprise Service Management

Um das Netzwerk am Laufen zu halten und Kunden stets den Zugriff auf Software zu ermöglichen, ist die Expertise der IT vonnöten. Doch manchen Unternehmen reicht dabei das reine IT-Service-Management nicht mehr aus.

Jeder interne und externe Kunde ist auf die Effizienz und Stabilität der IT-Abteilung angewiesen.

Bei vielen Großunternehmen soll das Service-Management in der IT schon relativ gut funktionieren.

Im digitalen Zeitalter steigt auch die Bedeutung des IT-Service-Managements (ITSM), da die IT-Infrastrukturen immer komplexer werden und sich weiter verzweigen. „Anwender arbeiten inzwischen mit vielen unterschiedlichen Applikationen und Systemen wie Kommunikations-Tools, Content-Management- (CMS) und Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM)“, wirft Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG, einen Blick in die Praxis. Da komme es häufiger zu Problemen und die IT müsse schnell sein, um Probleme so zu beheben, dass Mitarbeiter effizient weiterarbeiten können und der Kundenkontakt weiterhin reibungslos funktioniere. Laut Matthew Neigh von Cherwell ist das ITSM für den Erfolg eines Großunternehmens gar von „zentraler Bedeutung“. „Es ist sozusagen dessen Rückgrat“, meint der Vice President Sales EMEA. Schließlich sei jeder interne und externe Kunde auf die Effizienz und Stabilität der IT-Abteilung angewiesen.

Ziel des ITSM muss es daher sein, die Kompetenzen einer heterogenen IT-Infrastruktur zu vereinen und zu verwalten. Es sei heute vor allem für die Standardisierung und Automatisierung von IT-Service-Prozessen zuständig, betont Martin Landis. „Neben den klassischen Aufgaben für den möglichst störungsfreien IT-Betrieb gehören dazu auch die Verwaltung des Service-Portfolios entlang des kompletten Service-Lebenszyklus, das Angebot dieser Services über Self-Service-Portale und die Automatisierung der Fulfillment-Prozesse“, so der Experte der Usu GmbH. Dabei müssten neue, innovative IT-Services immer schneller bereitgestellt werden können. Es geht aber nicht nur darum, „das Problem ‚irgendwie‘ zu beheben, sondern die IT muss sich auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche des Users einstellen“, ergänzt Christopher Kuhn. Außerdem sollte die IT nicht nur passiv auf Probleme reagieren, sondern auch aktiv sicherstellen, dass die effizientesten Systeme im Einsatz sind. Auch das aktuelle Thema „Datenschutz“ sollte immer im Auge behalten werden.

Die drei Support-Levels


Im Rahmen des IT-Service-Managements wird grundsätzlich zwischen First-, Second- und Third-Level-Support unterschieden. Üblicherweise wird immer der 1st-Level-Support (Service-Desk) mit einer möglichst hohen Erstlösungsrate angestrebt. Er bildet das Sprachrohr zum Kunden, meint Christian Frauen. „Der 2nd-Level-Support orientiert sich oft noch sehr nah am Service-Desk bzw. wird auch von den Fach- und Prozess-Ownern unterstützt“, so der Country Manager DACH bei der Efecte Germany GmbH. Wirklichen 3rd-Level-Support bilden dann in der Regel Entwickler und Berater ab, die die jeweiligen Lösungen (Soft- und Hardware) implementieren und weiterpflegen. „Bei OTRS handhaben wir es so, dass der First-Level-Support die breite Masse an Anfragen beantwortet, die sich schnell und einfach lösen lässt (etwa 70 Prozent)“, gewährt Christopher Kuhn Einblick in die eigene Unternehmenspraxis. „Wenn sich ein Problem nicht innerhalb einer Stunde lösen lässt, z. B. bei Bugs, kommt der Second-Level-Support zum Einsatz.“ Der Third-Level-Support komme dann als dritte Stufe zum Tragen – insbesondere bei Kunden, die sich im Service-Vertrag für die komplett gemanagte Lösung entschieden hätten.

Self-Service darf keine Sackgasse sein


Wer ein konkretes Problem mit seinen Applikationen oder Systemen hat und den IT-Support benötigt, kann sich auf verschiedenen Wegen mit ihm in Verbindung setzen. „Am stärksten werden nach wie vor die klassischen Meldewege Telefon und E-Mail genutzt“, weiß Christian Frauen. Sie seien seit Jahren etabliert und Nutzer würden sich schnelle Hilfe durch direkten Kontakt mit einem zuständigen Mitarbeiter versprechen. Wenn Unternehmen hingegen intern oder extern mit Ticket-Systemen arbeiten, erstellen wohl die meisten Mitarbeiter ein Ticket für den IT-Support. „So wissen sie, dass die Anfrage nicht verloren geht, können jederzeit den Status einsehen und haben eine Dokumentation des Problems“, erklärt Christopher Kuhn.

Viele Anfragen der Anwender können aber auch über einen Self-Service voll automatisiert gelöst werden – ohne das Zutun eines Mitarbeiters aus dem Support-Team. Wichtig dabei ist, „dass der Self-Service keine Sackgasse darstellt, sondern gegebenenfalls per Knopfdruck den Kontakt zum IT-Support herstellt – z. B. per Telefon oder Chat“, betont Martin Landis. Bietet der Self-Service stets ein Erfolgserlebnis, wird er sicherlich auch gerne genutzt.

Matthew Neigh ist gar der Ansicht, dass der Self-Service „einer der wichtigsten Meldewege“ ist, den eine Firma implementieren kann. Ein Vorteil sei die Entlastung des IT-Teams von alltäglichen Routineaufgaben. Denn in Self-Service-Portalen sind in der Regel bekannte Probleme zentralisiert abrufbar, die dann durch die Nutzer selbst gelöst werden können. „Dennoch ist ein Self-Service nicht in jeder Situation der heilige Gral“, warnt Olf Jännsch, Area Director Deutschland bei BMC. Mitarbeiter mit Funktionen ohne ständigen Einsatz von Computern oder mobilen Endgeräten hätten oft eine Abneigung gegenüber Self-Service-Portalen. Sie blieben lieber bei den gewohnten Arbeitsmethoden. Es sei also keineswegs so, dass Self-Service-Lösungen von allen Mitarbeitern begrüßt würden.

Alle komplexeren Probleme, die nicht in einem solchen Self-Service-Portal aufgeführt sind, können zwar automatisch kategorisiert werden, müssen aber letztendlich an einen Support-Mitarbeiter weitergereicht werden. Wenn z.B. ein Rechner andauernd abstürzt, kann dieses Problem nicht per Self-Service gelöst werden. „Hier muss ein IT-Mitarbeiter vor Ort sein, die einzelnen Bereiche testen und den Fehler beheben“, so Matthew Neigh. Der Kunde verfüge meist nicht über ausreichendes IT-Know-how. Es könnte dabei durchaus sein, dass er das Problem nicht richtig diagnosti­ziere.

Die Rolle der Künstlichen Intelligenz


Eine Technologie, die zunehmend auch im Bereich des IT-Service-Managements zum Einsatz kommt, ist die Künstliche Intelligenz (KI). Sie soll vor allem das IT-Support-Team von wiederkehrenden Routineaufgaben entlasten, ein verbessertes Nutzererlebnis bieten und letztlich auch Kosten einsparen. Erste Anwendungen sind bereits im Einsatz: die automatisierte Bearbeitung von Incidents und Service-Requests sowie Chatbots. Martin Landis konkretisiert: „Zum einen kann ein Chatbot die Lösungsfindung zu einem Problem innerhalb des Self-Services für den Anwender interaktiver und treffsicherer gestalten.“ Zum anderen könne KI auch die Arbeit des Support-Mitarbeiters erleichtern – beispielsweise indem beim Bearbeiten eines neuen ­Tickets automatisiert erfolgreiche Lösungen ähnlich gelagerter Problemfälle vorgeschlagen werden. Nicht zuletzt können auch Big-Data-Analysen verwendet werden, um aus Log- und Ticket-Daten Frühwarnindikatoren für IT-Ausfälle oder Sicherheitsbedrohungen zu gewinnen.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz steht hier generell aber noch am Anfang. Entsprechende Lösungen müssen aktuell mit hohem Aufwand „trainiert“ werden und eignen sich laut Christian Frauen für nur wenige Spezialgebiete. Der Hauptgrund dafür liege vor allem in den begrenzten Analysefähigkeiten der ersten Generation von KI-Algorithmen. Daher wird ein kompletter Ersatz des Service-Desk bzw. persönlichen Kontakts mit Mitarbeitern z.B. durch Chatbots in naher Zukunft nicht möglich sein. Das liegt vor allem aber auch daran, „dass viele Anfragen der Anwender sehr diversifiziert und somit einzigartig sind und nur selten vorkommen“, meint Martin Landis. Damit habe man einerseits zu wenig Masse für das Trainieren von KI-Methoden, andererseits beanspruche die manuelle Bearbeitung einer seltenen Problemstellung auch nicht so viele Ressourcen, als dass sich eine Automatisierung lohnen würde.

Die Problemlösungskompetenz von Support-Mitarbeitern ist also für die nächsten Jahre nur schwer nachzuahmen und soll deshalb bis weit in das nächste Jahrzehnt ein wesentlicher Bestandteil des ITSM bleiben. Schließlich kann nur der persönliche Dialog Emotionen und Details vermitteln. Es sollte auch generell nicht das Ziel sein, den persönlichen Kontakt zu Service-Desk-Mitarbeitern vollständig zu ersetzen, „sondern diese zu entlasten, wo es möglich ist, und dennoch zu Hilfe holen, wo es nötig ist“, betont Olf Jännsch.

Vom ITSM zum ESM


Bei vielen Großunternehmen soll das Service-Management in der IT schon relativ gut funktionieren. Daher wollen sie nun auch die Services in weiteren Fachbereichen standardisieren und digitalisieren. Mit diesem Schritt wird aus dem reinen IT-Service-Management das umfassendere Enterprise Service Management, kurz ESM. Dementsprechend sei ESM eine der am schnellsten wachsenden Branchen in der IT-Software-Industrie, meint Matthew Neigh. „Immer mehr Großunternehmen suchen nach Plattformen, auf denen sie ESM aufbauen können, da sie es sich nicht länger leisten können, in isolierten Umgebungen zu arbeiten“, so der VP Sales EMEA von Cherwell. „Wir begleiten viele Unternehmen auf diesem Weg und sehen, dass häufig die Abteilungen Human Resource und Facilities als Treiber für den Roll-out agieren.“

Besonders große Unternehmen hätten hier schon einen wichtigen Schritt gemacht und professionelle Systeme eingeführt, um die Business-Performance ganzheitlich zu messen, bestätigt Christopher Kuhn. Sie hätten erkannt, dass die Aufgaben des IT-Managements vielfältig sind. Die IT müsse nicht nur zum Selbstzweck laufen, sondern könne dazu beitragen, kritische Daten und Informationen, die der Entscheidungsfindung dienen, aus unterschiedlichen Bereichen in Echtzeit zusammenzustellen.

Welche Stolpersteine birgt dabei der Schritt vom ITSM hin zum ESM? Beispielsweise könnten sich Unternehmen bei der Definition der Anforderungen an ESM-Systeme – sprich eine Sammlung von Wünschen – und der daraus abzuleitenden jeweiligen Umsetzung schnell übernehmen. Das heißt, die Wünsche könnten sehr unterschiedlich ausfallen, sodass keine konsensfähige Lösung gefunden wird. Zudem besteht die Gefahr, „dass Non-IT-Prozesse noch nicht den benötigten Reifegrad besitzen – und die IT zu wenig über die Anforderungen der jeweiligen Fachabteilung weiß“, fügt Christian Frauen an. Martin Landis sieht hier grundsätzlich zwei große Herausforderungen: „Zum einen arbeiten viele interne Service-Abteilungen noch nicht wirklich so strukturiert, wie das die IT tut, und haben auch keinen großen Druck, sich hier zu professionalisieren.“ Zum anderen sei die IT mit ihrem Tagesgeschäft so ausgelastet, dass sie keine zusätzlichen Aufgaben zur „Missionierung“ der anderen Service-Bereiche übernehmen könne. Außerdem könne es immer wieder ein Stolperstein sein, „kritische Daten einzusammeln und offenzulegen“, warnt Christopher Kuhn. Hier sollte immer der Datenschutz betrachtet werden und es müssen auch mögliche Konsequenzen bedacht werden, wenn kritische Informationen und sensible Daten auf breiterer Ebene geteilt werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Auf der Suche nach einer Service-Management-Lösung sollten Unternehmen letztlich darauf achten, dass sie jene Lösung wählen, die ihre Prozesslandschaft am besten komplementiert und unterstützt. Zudem müssen hier zukünftige Prozesse leicht integrierbar sein, meint Olf Jännsch. Und es sei zu beachten, dass man einen hohen Grad an User Storys und realen Szenarien mit der zukünftigen ITSM-Lösung abdecken könne.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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