Hagen Rickmann, T-Systems

Auf den Service kommt es an

Interview mit Hagen Rickmann, Mitglied der Geschäftsführung von T-Systems und dort verantwortlich für den Geschäftsbereich Service, über ein erforderliches Umdenken im Servicegeschäft und Feingefühl bei der Kundenansprache

  • Hagen Rickmann, Mitglied der Geschäftsführung von T-Systems

Die Zeiten, in denen ein IT-Dienstleister allein auf die Wünsche seiner Kunden reagierte, scheinen vorbei zu sein. Glaubt man Hagen Rickmann, müssen moderne Service-Anbieter umdenken und sich noch intensiver auf das Geschäft des Anwenders einlassen. Es gilt, diesem aktiv aufzuzeigen, wie er sein Business dank stetiger Anpassungen der IT innovativer vorantreiben kann. So übernehmen moderne Servicelieferanten künftig weit mehr als nur Implementierung und Betrieb, vielmehr sind sie der Motor für die Transformation der Anwender-IT. Vor diesem Hintergrund schreibt sich auch T-Systems eine gezielte, proaktive Kundenbetreuung auf die Fahne, wie Hagen Rickmann im Folgenden erklärt.

IT-DIRECTOR: Herr Rickmann, mit welchen Themen beschäftigen Sie sich bei T-Systems im Moment?
H. Rickmann:
Das Tagesgeschäft, die Produktentwicklung sowie die strukturelle Weiterentwicklung des Unternehmens zählen zu meinen Hauptaufgaben. Hier verfolgen wir ein Ziel: Wir wollen unsere Kunden zufriedenstellen, hochwertige Services abliefern und die entsprechenden Ergebnisse einfahren. Überdies arbeiten wir daran, neue Produkte und Services auf den Markt zu bringen, was aufgrund der zahlreichen neuen Technolo­gien nicht immer einfach ist.

IT-DIRECTOR: Worauf kommt es bei Neuentwicklungen von ICT-Produkten und -Services an?
H. Rickmann:
Ein gutes Produkt muss sowohl den technischen als auch den rechtlichen Anforderungen des Kunden entsprechen, einfach bedienbar sein und insbesondere die Bedürfnisse seiner Businessbereiche erfüllen. Überdies muss es einen passenden Service dafür geben, denn dieser ist mindestens genauso wichtig wie das Produkt selbst. Einen guten Vergleich bietet hierfür die Automobilindustrie: Selbstverständlich muss das Produkt zuverlässig und preiswert sein. Aber: Die Kundenbindung hängt zunehmend weniger allein von der Fahrzeugtechnik ab. Wichtiger werden die Betreuung beim Erwerb, der nachfolgende Service und die generelle Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden.

IT-DIRECTOR: Wie gestalten Sie Ihre Kundenbeziehungen im Detail?
H. Rickmann:
Wir wollen dem Kunden schnell mitteilen können, an welchem Punkt sich seine IT gerade befindet und bei Bedarf entsprechende Servicebausteine anbieten. Wo laufen die Kosten aus dem Ruder? Wo gibt es Probleme bei der Erfüllung der Service Level Agreements (SLA)? Um diese Fragen zu beantworten, führen wir regelmäßige Workshops durch, bei denen wir praxisnahe Szenarien abbilden. Denn wir möchten im ersten Schritt das klassische Servicegeschäft greifbarer und agiler gestalten. Im zweiten Schritt gilt es, Lösungsbausteine proaktiver in die Anwenderunternehmen hineinzuspielen. Systeme sind wichtig, doch für uns stehen die menschlichen Beziehungen genauso im Vordergrund.

IT-DIRECTOR: Wie ermitteln Sie die individuellen Anforderungen?
H. Rickmann:
Wir investieren im Ser-vicebereich vor allem in unsere Mitarbeiter und verlassen uns auf Standardtools sowie -prozesse. So wollen wir künftig einen sogenannten „Service-Delivery-Management-Führerschein“ verpflichtend als Qualitätssiegel einführen. Hier vermitteln wir den Mitarbeitern, wie sie eine Kundenbeziehung führen und Probleme lösen.

Die IT-Landschaft der Kunden ändert sich in einem immer höheren Tempo. Dazu müssen wir wissen: Was erwartet der Kunde von seinem Dienstleister – jeden Tag erneut? Was sind Herausforderungen und Chancen im Kerngeschäft und natürlich in der IT? Wie geht man pragmatisch mit sich ändernden Kundenanforderungen um? Vor diesem Hintergrund gestalten wir Service Level Agreements, Verträge, das Nachforderungsmanagement oder Zusatzaufträge im Sinne des Kunden.

Generell geht es selbstverständlich immer darum, ein z.B. auf Itil- und Cobit-basierendes IT-Servicemanagement einzuführen. Dieses garantiert, dass Kunde und Dienstleister eine gemeinsame Sprache sprechen, wenn es um Technolo­gien, Prozesse und Vertragsinhalte geht. Desweiteren wollen wir die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter im Projektmanagement sowie bei der Kommunikation bzw. Präsentation verbessern. Auf diese Weise werden wir als Provider effektiver und erreichen professionellere Kundenbeziehungen. Zudem können wir durch diese Maßnahmen mit der aktuellen Komplexität des IT-Markts besser umgehen.

IT-DIRECTOR: Und sich von den Mitbewerbern unterscheiden?
H. Rickmann:
Die Nähe zum Kunden, das Verständnis seines Kerngeschäfts, verbunden mit standardisierten und automatisierten Produkten, werden den Unterschied ausmachen. Neue Produkte erhält man bei vielen IT-Dienstleistern, doch unsere Mitarbeiter können nicht nur mit diesen Tools bzw. Prozessen umgehen, sondern damit für jeden Kunden den besonderen Nutzen aufzeigen.

IT-DIRECTOR: Wechseln Großkunden denn oft ihren Dienstleister? Oder holen sie die ausgelagerte IT gar wieder ins Unternehmen zurück?
H. Rickmann:
Eher selten macht ein Kunde das Outsourcing seiner IT wieder rückgängig. Allerdings kommt es durchaus vor, dass Unternehmen Teile ihrer IT großzügig ausgelagert haben und sich manchmal entschließen, kleinere Teile wieder einzugliedern.

IT-DIRECTOR: Bleiben die SLAs dabei konstant oder werden sie bei jedem Großprojekt neu verhandelt?
H. Rickmann:
In der Regel startet man auf der Basis des alten Outsourcing-Vertrags. Für den Dienstleister geht es primär darum, Einsparpotentiale zu finden. Hierzu werden die SLAs angepasst oder es wird ausgelotet, inwieweit z.B. eine 99,9-prozentige Verfügbarkeit notwendig ist oder ob nicht auch eine Verfügbarkeit von 99,5 Prozent ausreicht. In solchen Bereichen findet häufig ein regelrechtes Tauziehen um den Preis statt.

Ein Beispiel: Anfang Juni 2012 haben wir bei der Georg Fischer AG einen Großauftrag gewonnen. Hierbei handelt es sich um einen Mix von sogenanntem „First“ und „Second Generation Outsourcing“, in dessen Rahmen wir den vorherigen IT-Dienstleister ablösten. Hier haben sich die Schweizer für uns entschieden, weil wir den besten Mix aus Preis und Technologie bieten konnten.

IT-DIRECTOR: Wie wirkt sich Cloud Computing auf die Ausgestaltung der SLAs aus?
H. Rickmann:
Mit dem Einsatz von Cloud Computing wird die Vereinbarung der SLAs sicherlich nicht einfacher, was jedoch auch Chancen bietet. Cloud Computing ist vor allem ein Standardisierungsthema und steht für ein Geschäftsmodell, bei dem ein Dienstleister entsprechende Services dynamisch liefert. Dafür kommen unterschiedlichste Technologien zum Einsatz, etwa moderne Virtualisierungs- und Zugriffstechnologien. Deren Gesamtheit ermöglicht es dem Anwender, zunehmend agiler und flexibler zu arbeiten. Bei vielen individuellen Anpassungen von Cloud-Services ist eine standardisierte IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft eine Grundvoraussetzung. Erst dann kommen die Nutzer in den Genuss von Dynamisierung und Flexibilität.

IT-DIRECTOR: Ist es nicht eine Horrorvorstellung für jeden CIO, wenn beispielsweise eine Fachabteilung nach Belieben Applikationen bestellen oder abbestellen darf?
H. Rickmann:
Natürlich muss der IT-Verantwortliche seine Applikationslandschaft im Griff behalten. Speziell hierfür bieten wir bestimmte Lösungen, beispielsweise vorkonfigurierte Server. Web- oder Windows-Server stellen wir innerhalb von zehn Minuten entsprechend konfiguriert zur Verfügung.

In der Regel bestimmt der CIO, welche IT-Mitarbeiter Software-Entwicklungsumgebungen aus der Cloud hinzubuchen können. Zudem bieten wir mittlerweile Services an, die für jeden Einzelnen das zur Verfügung stehende Budget direkt auf der Cloud-Plattform festlegen. Hinterlegen kann man ein  Managementsystem, inklusive Access- und Identity-Management, das dem CIO stündlich ein Monitoring bzw. Reporting und Rechnungen anzeigen kann. Dies geht so weit, dass man sich die Budgets automatisch im SAP-System verbuchen lassen kann. Ist das Budget aufgebraucht, erhält man eine Benachrichtigung und kann überprüfen, wie weit das Projekt bereits vorangeschritten ist oder ob es aus dem Ruder läuft.

IT-DIRECTOR: Wie aktiv sind Sie hinsichtlich der Interoperabilität von Cloud-Lösungen?
H. Rickmann:
Erst kürzlich sind wir der International Association and Alliances for Data Centers beigetreten. Hier sind führende Anwenderunternehmen aktiv, die sich über die nächste Stufe der Standardisierung im Rechenzentrum und damit auch über Cloud Computing unterhalten.

IT-DIRECTOR: Stichwort Krisenmanagement: Was passiert, wenn ein Kundenprojekt nicht im geplanten finanziellen oder zeitlichen Rahmen abgeschlossen werden kann? Gibt es Vorgehensweisen, die sich ein IT-Dienstleister verkneifen sollte?
H. Rickmann:
Treten in der Praxis etwa Probleme mit Applikationen oder  Servern auf, wird dies über Monitoring-Systeme oder direkt durch den Kunden beim Servicelieferanten sichtbar. Der Servicelieferant muss sich natürlich sofort um die Lösung des Problems kümmern. Tunlichst verkneifen sollte man sich, erst nach den Fehlerverantwortlichen zu suchen, um dann die Fehlerbehebung anzugehen.

IT-DIRECTOR: Wie läuft eine Deeskala­tion bei T-Systems ab?
H. Rickmann:
Wir führen ein umfangreiches Monitoring aller von uns betriebenen oder gehosteten Sys­teme durch. Auf dieser Basis erhalten wir frühzeitig Kenntnis, welche Systeme eventuell überlastet bzw. defekt sind und ausfallen könnten. In solchen Fällen greifen wir sofort über unseren Manager-of-Duty-Prozess (MoD) ein und informieren die betroffenen Mitarbeiter. Je nach Schwere des Vorfalls bewerten wir die notwendige Eskalationsstufe – diese reicht von gelb bei einer Frühwarnung bis zu rot bei einem geschäftskritischen Vorfall, gegebenenfalls mit sofortiger Telefonkette. Im Anschluss daran richten unsere Mitarbeiter binnen eines vorgegebenen Zeitrahmens den ersten Incident Call ein, bei dem alle an der Problemlösung Beteiligten – bis zu Partnerunternehmen – teilnehmen.

Solche Gespräche finden bis zur Wiederherstellung des Geschäftsablaufs in kritischen Situation alle 20 Minuten, zumindest jedoch jede Stunde statt. Dabei verantwortet ein Manager on Duty die Situation und kümmert sich um die Lösung des Problems. In der Regel wird auch unsere Geschäftsführungsebene kontinuierlich über den aktuellen Stand informiert. Wichtig ist auch hier, dass wir von Anfang an den Kunden bei der Lösungssuche mit einbinden und fortdauernd über Fortschritte berichten, um so gemeinsam schneller die Eskala-tionsursache zu identifizieren.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen Ihre Partner für Ihre IT-Services?
H. Rickmann:
Die Zusammenarbeit mit unseren Partnern ist für uns sehr wichtig, weshalb wir sie immer weiter intensivieren. Ein Beispiel ist das Projekt „Dynamic Service for Collaboration“-Plattform (DS4C) für Daimler, das wir ­gemeinsam mit Microsoft durchführen. Hier geht es um die komplette Umstellung von Lotus auf Micro­soft Exchange. Dies würde ohne die enge Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller nicht funktionieren. Weitere Beispiele sind unsere Partnerschaften mit den Speicherherstellern Netapp und Hitachi Data Systems. Die gemeinsame Aufgabe ist, neue Konzepte zu entwickeln, die weit über den bloßen Kauf und das Aufstellen von Hardware hinausgehen, um kommerzielle und technische Vorteile für den Kunden zu generieren.

 

Hagen Rickmann
Alter: 42 Jahre
Werdegang: Nach Banklehre und Studium arbeitet er seit 2000 in der IT-Industrie. 2002 wurde er Geschäftsführer in der EDS-Gruppe; im Jahr 2008 leitete er u.a. die Integration von EDS in die Hewlett-Packard GmbH. Nach seinem Wechsel zu T-Systems war er dort zuletzt als Leiter Portfolio, Innovation & Offering Management tätig.
Derzeitige Position: Mitglied der T-Systems-Geschäfts­führung, dort verantwortlich für den Bereich Service

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