Digitale Sprachroboter

Bei Zuruf Service

Text- und sprachbasierte Technologien wie Chatbots, Smart Speaker oder Voice-Biometrie erobern zunehmend den Kundenservice. Sie sollen das Leben der Kunden einfacher machen – und viele Anliegen auf Zuruf lösen. Noch stehen sie am Anfang, aber die Verbreitung digitaler Sprachroboter schreitet voran.

  • Digitaler Sprachroboter

    Inwieweit werden digitale Sprachroboter künftig den Kundenservice verändern?

  • Ferri Abolhassan, Telekom

    Ferri Abolhassan, Service-Chef von Telekom Deutschland

Sie heißen Mildred (Lufthansa), Clara (Otto) oder Elvis (Klarmobil). Sie helfen, Flüge zu finden, die Lottozahlen zu überprüfen, ein Taxi zu bestellen und das Wetter vorherzusagen. Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden virtuelle Assistenten zur Seite, die diverse Alltagsaufgaben erledigen oder häufig gestellte Fragen beantworten. Allein über den Facebook-Messenger waren Anfang 2018 bereits rund 200.000 Chatbots verfügbar.

Aber nicht nur die Verbreitung, auch die Akzeptanz der digitalen Helfer steigt: Laut Bitkom kann sich schon jeder vierte Bundesbürger vorstellen, einen Chatbot zu nutzen. Und vier von zehn Befragten finden ihren Einsatz im Kundenservice attraktiv, etwa bei Nachfragen zu Bestellungen oder um Anliegen zu adressieren. Die Kunden sehen in der Nutzung von Sprach- und Service-Robotern vor allem drei Vorteile: Service rund um die Uhr (64 Prozent), eine umgehende Reaktion (55 Prozent) und schnelle Antworten auf einfache Fragen (55 Prozent). Das geht aus dem aktuellen Drift-Report hervor.

Chatbots können schnelle Antworten liefern

Ein Beispiel für Chatbots im Service liefert die Telekom: Im Herbst 2016 eingeführt, konnte ihr digitaler Assistent zunächst nur simple Fragen zu Telefonie-, Internet- und TV-Störungen beantworten. Doch weil der Chatbot von den Kunden gut angenommen wurde, hat ihm das Unternehmen inzwischen mithilfe von IBM Watson mehr Künstliche Intelligenz (KI) eingehaucht. Ergebnis: eine bessere Dialogfähigkeit und ein größerer Hilfebereich. Heute beantwortet der digitale Assistent auch Fragen zu Rechnungen, Aufträgen, Verträgen, zum Umzug, WLAN, der E-Mail-Einrichtung oder SIM-Aktivierung. Rund 450 unterschiedliche Anfragen versteht er bereits. Etwa 40.000 Mal im Monat nutzen ihn die Kunden – über die Website oder Service-App des Unternehmens.

„Unsere Kunden bekommen jederzeit eine schnelle Antwort, und unsere Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Service-Chef von Telekom Deutschland. „Wird das Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er direkt mit einem Berater weiterchatten.“ Dazu übergibt der digitale Assistent sein Chatprotokoll an den Kundenberater, der sieht, worum es im konkreten Anliegen geht und den Anrufer weiterbedienen kann. „Der Chatbot soll die Berater aus Fleisch und Blut nicht ersetzen, sondern sinnvoll unterstützen“, betont Abolhassan.

Künstliche Intelligenz im Kundendialog nimmt zu

Aktuell sind die Fähigkeiten von Chatbots – trotz aller technischen Fortschritte – ohnehin noch beschränkt. Sobald die Anfragen komplexer werden, müssen die Kundenberater übernehmen. Und für individuelle Hilfeleistungen wie Rückfragen zur eigenen Rechnung oder Vertragswünsche fehlt – Stand heute – häufig eine Verknüpfung mit der Kundendatenbank. Auch die Stiftung Warentest hatte zuletzt ermittelt, dass es bei den Service-Bots insgesamt noch Luft nach oben gibt.

Fakt ist aber: Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundendialog nimmt stetig zu. Nach einer Untersuchung von PwC waren sich 27 Prozent der Konsumenten nicht sicher, ob sie sich bei ihrem letzten Kundenservice-Kontakt mit einem Menschen oder Bot unterhalten haben. Und Gartner rechnet damit, dass Chatbots bis 2020 etwa 85 Prozent aller Interaktionen im Kundenservice übernehmen. In zwei Jahren würden wir häufiger mit einem Chatbot kommunizieren als mit dem Partner bzw. der Partnerin, mutmaßen die Analysten. Nicht umsonst sprechen Experten auch vom „Age of Assistance“.

Smart Speaker helfen bei Serviceanliegen

Solche Assistenzfunktionen übernehmen zunehmend auch Smart Speaker wie Amazon Echo, Google Home oder der Apple Homepot. Jeder achte Bundesbürger ab 18 Jahren nutzt bereits einen, hat der Digitalverband Bitkom herausgefunden. Das sind fast neun Millionen Menschen allein in Deutschland. Sprachsteuerung boomt, weil sie schnell, einfach und intuitiv ist. 89 Prozent der befragten Nutzer unterhalten sich täglich mit ihrem Sprachassistenten, ein Drittel sogar mehr als fünfmal am Tag, so eine Befragung von Invoca. Die intelligenten Lautsprecher werden vor allem dafür genutzt, um Musik abzuspielen (82 Prozent), zu shoppen (54 Prozent) und das Smart Home zu steuern (35 Prozent). Zu diesen Ergebnissen kommt eine Cap-Tech-Untersuchung.

In Zukunft sollen sie den Anwendern auch bei Servicefragen weiterhelfen – ganz einfach und bequem. Abolhassan: „Dafür integrieren wir unseren digitalen Assistenten demnächst auch in einen eigenen Smart Speaker, den wir gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie in Oldenburg entwickelt haben.“ Derzeit testen 1.000 ausgewählte Kunden den intelligenten Lautsprecher noch auf Herz und Nieren. Sobald er auf den Markt kommt, sollen sich darüber diverse Dienste per Sprache steuern lassen: das Smart Home, die Online-Videothek und die Telefonie etwa. Und perspektivisch steht er den Kunden dann auch bei alltäglichen Anliegen zur Seite. Service auf Zuruf, lautet das Motto.

Stimme ersetzt Passwort

Als intuitiver Türöffner zur großen, weiten Servicewelt dient indes mehr und mehr eine weitere Sprachtechnologie: die Voice-Biometrie. Damit können Kunden sich allein mit ihrer Stimme an der Hotline ausweisen. Das lästige Merken von Kundennummern, Passwörtern und Pin-Codes entfällt dabei. Die Identität des Kunden wird schnell und unkompliziert anhand der einzigartigen Eigenschaften seiner Stimme ermittelt.

Die Stimmerkennung gilt nicht nur als besonders sicher, weil kein Passwort mehr in falsche Hände gelangen kann, sie erfreut sich auch wachsender Beliebtheit über alle Branchen hinweg: Die Analysten von Opus Research schätzen, dass Ende 2017 bereits über 270 Millionen Menschen weltweit ihre Stimme für ein solches Authentifizierungsverfahren hinterlegt hatten. 2020 soll es schon 600 Millionen Stimmabdrucke geben.

Seit der IFA 2018 bietet die Telekom ihren Privatkunden diesen Service an: In den ersten Wochen haben sich rund 100.000 Kunden für SprachID registriert. Dazu mussten sie dreimal die Passphrase „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ aufsprechen, um sich fortan mit der eigenen Stimme an der Service-Hotline auszuweisen.

„Wir haben diesen Service gemeinsam mit Kunden entwickelt und setzen als erster deutscher Telekommunikationsanbieter Sprachbiometrie an der Service-Hotline ein“, so der Telekom-Service-Chef. „Dank der Technologie gibt es keine Suche nach Vertragsnummern. Die Kunden können ihre Anliegen direkt den Kundenberatern schildern.“ Rund 20 Sekunden sollen sich durch Voice-Authentifizierung pro Anruf einsparen lassen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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