Nachgefragt bei Thomas Gebhardt, Gebhardt Sourcing Solutions

Benchmark-Klauseln vereinbaren

Interview mit Thomas Gebhardt, Vorstandsvorsitzender bei der Gebhardt Sourcing Solutions AG

Thomas Gebhardt, Gebhardt Sourcing Solutions AG

Thomas Gebhardt>/b>, Vorstandsvorsitzender bei der Gebhardt Sourcing Solutions AG

IT-DIRECTOR: Herr Gebhardt, worauf kommt es bei der Ausgestaltung von Service Level Agreements (SLAs) im Hinblick auf aktuelle Themen wie Cloud Computing, Mobility oder Internationalisierung an?
T. Gebhardt:
Die Ausgestaltung von Service Level Agreements sollte immer daran ausrichtet werden, was aus Geschäftssicht benötigt wird. Desweiteren sollte die Erfüllung der Service Level einfach und eindeutig messbar sein. Die Messintervalle und die Messmethodik sollten im Vorfeld vereinbart werden. Gerade im Umfeld von Cloud Computing ist es wichtig darauf zu achten, Service Level zu erhalten und zu vereinbaren, die dem Kunden nutzen und nicht dem Dienstleister. Dies sollte auch bei der Auswahl des Anbieters unbedingt berücksichtigt werden. Hier unterscheiden sich häufig die Angebot der einzelnen Anbieter erheblich.

IT-DIRECTOR: Einmal ausgelagert, immer ausgelagert – ist dies tatsächlich so?
T. Gebhardt:
Nein, auch ausgelagerte Services werden wieder zurückgeholt. Wesentlich ist dabei jedoch, dass man schon beim Auslagern Vorkehrungen getroffen hat, um gegebenenfalls die Leistungen auch wieder selbst erbringen zu können. Dies sollte sowohl im Vertrag mit dem Dienstleister verankert sein (Exit-Unterstützung) als auch bei der Retained-Organisation berücksichtigt werden.

IT-DIRECTOR: Was spricht dafür, ein IT-Outsourcing bzw. ein Business Process Outsourcing (BPO) wieder rückgängig zu machen?
T. Gebhardt:
Gründe die dafür sprechen, sind veränderte Rahmenbedingungen beim Kunden oder schlechte Leistungen des Dienstleisters. Häufig ist es so, dass bei der Auswahl des Dienstleisters, der Leistungsschnitt nicht optimal gewählt wurde und nicht bedacht wurde, inwieweit der jeweilige Dienstleister diese Bedarfe abdecken konnte. Die Frage die dabei gestellt werden sollten sind: Passen die Leistungen, die ausgelagert werden sollen zum Fabrikansatz des Dienstleisters oder muss der Dienstleister diese dann individuell erbringen. Immer wenn dies auseinanderdriftet kommt es zu vorzeitigen Vertragsbeendigungen oder zum Ende des Outsourcings nach Ablauf der Vertragsfrist.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen kommen mit einer wieder lokal betriebenen Organisation auf die Anwenderunternehmen zu? Wie können IT-Dienstleister ihren Kunden dabei unter die Arme greifen?
T. Gebhardt:
Die größte Herausforderung bei einem neuen Eigenbetrieb ist der dann notwendige Know-how-Transfer vom Dienstleister auf das Unternehmen und der interne Skill-Aufbau. Dienstleister können ihre Kunden dabei unter die Arme greifen in dem sie für die Übergangszeit entsprechendes Personal beistellen und das Wissen um die Leistungen in Form von gepflegten Betriebshandbüchern und Q+A-Sessions offen und fair übergeben.

IT-DIRECTOR: Über welchen Zeitraum laufen Outsourcing-Verträge im Software- bzw. Infrastrukturbereich üblicherweise?
T. Gebhardt:
Die Outsourcing-Verträge haben heute üblicherweise eine Laufzeit von 36 bis 60 Monaten.

IT-DIRECTOR: Wie häufig werden Ihre Leistungen als Outsourcing-Partner von den Kunden einem Benchmarking unterzogen?
T. Gebhardt:
Wir als Sourcing-Berater und Benchmarking-Unternehmen unterziehen jedes Outsourcing-Vorhaben, welches unsere Kunden vorhaben, einem Benchmark, um sicherzustellen, dass die Leistungen die vergeben werden sollen auch zu marktgerechten Preisen eingekauft werden können. Desweiteren werden heute in Outsourcing-Verträgen Benchmark-Klauseln vereinbart, die dem Kunden das Recht einräumen nach einer definierten Vertragslaufzeit die Preise durch einen Benchmark überprüfen zu lassen. Davon machen die Kunden in der Regel gebrauch.

IT-DIRECTOR: Auf welche Benchmarkgrößen kommt es dabei vor allem an?
T. Gebhardt:
Es kommt vor allem auf die wesentlichen Kosten und Preistreiber in einer Outsourcing-Beziehung an. Diese sind natürlich abhängig von den ausgelagerten Leistungen. Im Infrastrukturumfeld sind dies z.B. Storage- und Backup-Kosten, im Application-Management-Umfeld sind dies z.B. Servicepauschalen für vereinbarte Dienstleistungen.

IT-DIRECTOR: Welche Punkte müssen Kunden beachten, die sich nach einem Benchmark für den Wechsel des Outsourcing-Partners entscheiden?
T. Gebhardt:
Der Wechsel eines Outsourcing-Partners ist immer mit einem Risiko verbunden. Denn man muss grundsätzlich bedenken, dass man ein Transitions- und Transformationsprojekt durchführen muss, um die Leistungen dann von einem anderen Dienstleister beziehen zu können. Das bedeutet allerdings auch, dass ein solches Projekt Unruhe im Unternehmen schafft und nicht unerheblich Ressourcen bindet – sowohl in der IT als auch in den Fachbereichen. Desweiteren sollten die Kosten eines solchen Wechsels bei der Entscheidung mit berücksichtigt werden, z.B. für Auswahl neuer Dienstleister, Kosten der Transition und Transformation intern, extern neuer Dienstleister und alter Dienstleister.

IT-DIRECTOR: Wie gestaltet sich der organisatorische, technische und vertragsinhaltliche Übergang von einem Dienstleister zum anderen? Mit welchem Aufwand müssen die Kunden rechnen?
T. Gebhardt:
Vertraglich wird der Übergang zu einem neuen Dienstleister in dem neuen Auslagerungsvertrag geregelt, dazu wird üblicherweise in einem Projektvertrag für die Transition und Transformation und ein Betriebsvertrag für die Betriebsphase mit dem neuen Dienstleister abgeschlossen. Mit dem alten Dienstleister wird üblicherweise eine Remigrationsvereinbarung abgeschlossen. In dieser wird geregelt, zu welchen Konditionen und mit welchen Leistungen der bisherige Dienstleister den neuen Dienstleister bei der Übertragung der Services unterstützt. Der Aufwand und die Kosten, sowie die Ausfallzeiten sind stark von dem Leistungsumfang abhängig der ausgelagert wurde.

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