Standortvernetzungen im Bankwesen

Bessere Kommunikation

Gerade im Bankwesen spielt die technische Abbildung interner und externer Kommunikation eine wichtige Rolle. Dabei muss nicht nur beachtet werden, dass Mitarbeiter innerhalb von Filialen reibungslos miteinander kommunizieren können, sondern auch die Standorte untereinander.

Dies betrifft nicht nur die Telefonie, sondern auch Datenverbindungen. Standortvernetzungen bieten dafür viele Vorteile: eine homogene Telekommunikationsinfrastruktur (TK) mit einem einheitlichen Rufnummernkonzept, zentrale Administration, Sicherheits-, Redundanz- und Backup-Lösungen sowie eine hohe Zukunftsfähigkeit. Doch was müssen Banken bei der Vernetzung der internen Kommunikation beachten?

„Im Rahmen von Beratungen bei Banken und Finanzdienstleistern zeigt sich immer wieder, dass den Bereichen IT, interne Organisation und Kundenkommunikation oft zu wenig Beachtung geschenkt wird“, weiß Markus Michael, Geschäftsführer von Indera, „daher muss zunächst eine komplette Bestandsaufnahme der jeweiligen Gegebenheiten der beteiligten Standorte gemacht werden.“ Da geht es zunächst einmal um die IT-Infrastruktur. Wenn beispielsweise einige Standorte bereits über eine Vernetzung verfügen, dann ist die Kommunikation über diese Leitungen firmenintern und daher kostenfrei. Dabei gibt es in der Regel eine Herausforderung bei den Schnittstellen. Die Standorte, die bisher autark agiert haben, besitzen in den meisten Fällen unterschiedliche Hardware. Das vorhandene Konzept kann nicht 1:1 übernommen werden. Unterschiedliche Telekommunikationsanbieter oder ein anderer Stand der Technik machen eine gemeinsame Kommunikation unmöglich. Hinzu kommen branchenspezifische Besonderheiten.

Ein Standort hat beispielsweise Händlerapparate für den Devisenhandel, ein anderer Standort wiederum unterhält eine Direktbank mit Callcenter. Die Anforderungen sind hier so vielfältig und einzigartig wie die Unternehmen selbst. Darum ist es umso wichtiger, im Vorfeld eine genaue Analyse vorzunehmen, die nicht nur die vorhandene Hardware, sondern auch bestehende Prozessstrukturen, Abläufe, Call-Flows und die Organisation in den einzelnen Abteilungen untersucht.

Außerdem müssen die unterschiedlichen IT-Anwendungen sowie die jeweiligen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) Beachtung finden. Darüber hinaus ist es wichtig, den sinnvollsten Standort für das Rechenzentrum zu bestimmen und gegebenenfalls zwischen „inhouse oder outsourcing“ zu entscheiden. Hier ist laut Markus Michael eine sensible Analyse gefragt, aus der eine passende Lösung hervorgeht, die dann über alle Standorte für die gesamte Kommunikation realisiert wird. Aus der Analyse entsteht ein Grobkonzept mit Lösungsvorschlag zur Anbindung der Standorte, zur Vernetzung untereinander und für Ausfallszenarien.

Optimale Erreichbarkeit finden

Bei dem wichtigen Thema „Erreichbarkeit“ geht es vor allem darum, ein passendes einheitliches Konzept zu finden. So können etwa geografische Rufnummern mit Servicerufnummern konkurrieren. Einige Banken schwören auf 0180er-Rufnummern; andere ziehen die geografische Variante vor, da dem Kunden so ein örtlicher Bezug vermittelt wird. Jedoch haben 0180er-Rufnummern durch die aktuellen Änderungen im Telekommunikationsgesetz im Bezug auf die kostenlose Warteschleife noch mit einigen Hürden zu kämpfen.

Eine weitere Kontroverse kann sich aus den unterschiedlichen Öffnungszeiten der Standorte beziehungsweise dem sich daraus ergebenden unterschiedlichen Handling der Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten ergeben. Antworten auf Fragen oder Beratungen, welche hierdurch nicht abgedeckt werden können, finden dann oftmals erst am kommenden Tag statt. Sinnvoll ist der Einsatz eines einheitlichen Rufnummernkonzeptes. Dies ermöglicht den Mitarbeitern standortübergreifendes Arbeiten, da sie sich an jedem Apparat an jedem Standort mit ihrer Rufnummer einwählen und arbeiten können. So sind sie unabhängig von der Niederlassung und dem Endgerät immer über ihre persönliche Durchwahl erreichbar.

Durch den Einsatz von Präsenzinformationen bei einem einheitlichen Konzept können die Mitarbeiter über eine Statusanzeige angeben ob und über welchen Kanal sie zur Verfügung stehen. Durch einen Anlagenverbund sind auch standortübergreifende Arbeitsgruppen einfach zu realisieren. Gruppenrufnummern sind nicht mehr nur auf einen Standort beschränkt, sondern können nach der logischen Zusammensetzung des Teams eingerichtet werden.

Eine standortübergreifende Vernetzung bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Geschäftsprozesse effizienter und flexibler zu gestalten. Über Redundanz- und Backup-Konzepte wird zugleich eine erhöhte Sicherheit erreicht. Die Rolle einer Unternehmensberatung bei diesem Prozess liegt für Markus Michael in erster Linie in der Moderation: „Aus Pros und Contras sowie aus der Erfahrung anderer Projekte geben wir Empfehlungen und helfen den Unternehmen unter Kosten- und Nutzenaspekten die richtigen Entscheidungen zu treffen.“

Bildquelle: Psdesign/Fotolia

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