Vom Urlaubssucher zum Urlaubsbucher

Buchungsabbrüche vermeiden

So können Anbieter im E-Travel durch zusätzliche Services auf ihren Seiten die Conversion Rate verbessern.

Hochkonjunktur bei den Reiseanbietern - auch im E-Commerce: Zwischen Januar und April plant der Großteil der Bundesbürger den Sommerurlaub und das zunehmend online.

Gerade im E-Travel-Segment kommt es allerdings häufig zu Buchungsabbrüchen. Ein Grund dafür ist die große Auswahl an Anbietern, die sich gegenseitig mit den besten Angeboten übertrumpfen – für den User geradezu eine Aufforderung, sich auch auf anderen Reiseseiten und Buchungsportalen umzuschauen.

Kein Wunder also, dass 88 Prozent aller Urlaubssucher die Seite ohne Buchung verlassen. Um dies zukünftig zu vermeiden, gilt es für Reiseanbieter im E-Commerce, den Interessenten im Moment des Abbruchs gezielt anzusprechen und die richtige Hilfestellung zu geben, um aus dem Urlaubssucher schließlich einen Urlaubsbucher zu machen. Wie dies funktionieren kann, erklärt Ve Interactive, Anbieter einer Fullservice-Plattform mit On- und Offsite-Lösungen zur Steigerung der Booking Performance.

Den User verstehen

Das Buchen von Urlaubsreisen ist meist keine spontane Entscheidung, die schnell und mittels weniger Klicks umgesetzt wird. Die meisten Urlaubssucher nehmen sich Zeit für die Suche nach ihrem idealen Reiseziel: Es geht schließlich nicht um das nächste Kleidungsstück, sondern um die schönste Zeit des Jahres und zugleich um deutlich höhere Ausgaben als beim üblichen Onlineshopping.

Statistiken belegen, dass im Durchschnitt vom ersten Klick auf die Seite eines Reiseanbieters bis zur finalen Buchung etwa 24 Tage vergehen. Umso wichtiger ist es hier, dem Interessenten den passenden Service an die Hand zu geben, anstatt ihn in der Masse der Angebote sich selbst zu überlassen.

Ein smarter Ansatz ist es beispielsweise, dem Urlaubssucher die Möglichkeit zu bieten, sich das angesehene Reiseangebot als Merkzettel per E-Mail zuzusenden. So kann der Interessent die Buchung ganz entspannt zu einem späteren Zeitpunkt, auch auf einem anderen Endgerät und mit nur einem Klick wieder aufnehmen und abschließen.

Ist der Interessent im Buchungsprozess schon weiter fortgeschritten und bereits bei der Eingabe seiner persönlichen Daten angelangt, sind unbeantwortete Fragen zum Angebot ein häufiger Abbruchgrund. Ein Service-Layer, der den Interessenten im Moment des Abbruchs gezielt anspricht, kann hier die nötige Hilfestellung geben. So können zum Beispiel die wichtigsten USPs des Reiseanbieters gezeigt, oder auf die Servicehotline verwiesen werden.

Gezieltes Retargeting

 

Verlässt der User die Seite auch dann ohne Buchung, obwohl er sich schon ein spezifisches Reiseangebot angesehen hat, sollte der Reiseanbieter sich bemühen, beim Interessenten weiterhin in Erinnerung zu bleiben. Bewegt sich der User nach seiner Reiserecherche auf weiteren Websites – um etwa Angebote zu vergleichen – kann ihm durch gezieltes Retargeting mittels dynamischer Werbebanner sein Angebot noch einmal in Erinnerung gerufen werden.

Dadurch wird die Chance signifikant erhöht, dass er auf die Ursprungsseite zurückkehrt und die Reise doch noch bucht. Für den Reiseanbieter stellen CPO-Modelle hier eine ideale Lösung dar, weil Kosten nur dann entstehen, wenn der Kunde die Reise tatsächlich bucht. Werbeausgaben in diesem Bereich können so deutlich effizienter gestaltet und damit günstiger werden.

Service-Layer und andere Conversion-Tools: Praxisbeispiel Best Western Hotels

Am Beispiel der deutschen Website der internationalen Hotelkette Best Western wird deutlich, welchen Effekt zusätzliche Services auf die Performance der Onlineumsätze haben können: Das Ziel von Best Western Deutschland war es, die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Seite zu verbessern, indem die Abbruchrate reduziert und die Conversion Rate nachhaltig gesteigert wird. Ve Interactive setzt dazu einen Service-Layer im Corporate Design des Unternehmens ein, der mit dem Interessenten interagiert, sobald dieser die Buchung abbricht. Bei offenen Fragen bekommt der User dadurch direkt die richtige Hilfestellung aufgezeigt: Der Layer führt die wichtigsten Vorteile von Best Western Hotels auf und weist für weitere Fragen zusätzlich auf den Kundenservice hin.

Allein der Einsatz dieses Layers hat dazu geführt, dass 62 Prozent der Buchungsabbrecher doch noch auf der Seite bleiben. Die Click to Conversion Rate nach Aktivierung des Layers im Check-Out beträgt ganze 36 Prozent. Auf diese Weise konnte der Gesamtumsatz der deutschen Brandwebseite von Best Western um ganze 2,5 Prozent gesteigert werden.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

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