Kundenreaktionsmanagement (KRM)

Bundesagentur für Arbeit optimiert CRM

Die Bundesagentur für Arbeit (BA), mit mehr als 100.000 Mitarbeitern die größte deutsche Behörde, willl ihren Bürgerservice verbessern und setzt beim Kundenreaktionsmanagement (KRM) auf die Customer Relationship Management (CRM) Lösung Adito online.

Das System bündelt Wünsche, Anregungen und Kritik von Bürgern und Mitarbeitern, die via Telefon, E-Mail, Online-Formular, Fax, Brief bzw. persönlich aus den rund 600 Dienststellen der BA eingehen, auf einer zentralen Service-Desk-Plattform. Die CRM-Lösung sorgt für einen effizienten und zielgerichteten Informationsaustausch zwischen allen Dienststellen. Bei einer Häufung von Beschwerden zu einem bestimmten Thema werden automatisch interne Verbesserungsprozesse angestoßen. Bürgeranfragen können so schneller und besser beantwortet werden.
 
Zukunftsfähiges CRM

Die bisher verwendete KRM-Lösung war technisch veraltet und hatte sich als zunehmend unflexibel erwiesen, berichtet der neue Anbieter. Die Entscheidung für eine neue CRM-Software fiel bereits 2011 im Zuge einer Restrukturierung der BA-Organisation. Gesucht wurde eine Lösung, die über Schnittstellen flexibel in die bestehende Infrastruktur eingebunden werden kann. Adito erfüllte alle Anforderungskriterien setzte sich in der europaweiten Ausschreibung durch.

Eine besondere Herausforderung stellte bei der Projektrealisierung die parallel laufende Reorganisationsphase innerhalb der Bundesbehörde dar. „Uns war wichtig, dass die neuen Prozesse und Workflows direkt in die Software einfließen. Die ausgewählte Plattform musste also sehr flexibel anpassbar sein“, sagt Horst Hubmann, Projektleiter Kundenreaktionsmanagement bei der BA. Mit dem Adito Designer wird dem Kunden zudem ein Konfigurationstool zur Verfügung gestellt, das auch nach Projektabschluss jederzeit eine Systemerweiterung ermöglicht: Die für das Projekt zuständigen Administratoren können die Lösung auch ohne tiefere Programmierkenntnisse individuell anpassen. Die Software bleibt dabei voll releasefähig.
 
Schnellere Reaktionen

Zahlreiche neu integrierte Schnittstellen im KRM sollen dafür sorgen, dass die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen der Nürnberger Zentrale, den zehn Regionaldirektionen und den rund 600 Dependancen funktioniert. Im angebundenen Dokumenten Management System sind Informationen, die täglich benötigt werden, wie z.B. Kontakthistorien, bestehende Korrespondenzen oder Bescheide hinterlegt und abrufbar. Sämtliche Daten können somit strukturiert verwaltet und bei Bedarf kunden- oder vorgangsorientiert sortiert werden.

Ein Rollen-Rechte-Konzept soll sicher stellen, dass jede Nutzergruppe mit einer genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Eingabemaske arbeiten kann. Wegen der Größe sowie der hierarchischen Strukturen der Behörde war die Verwaltung aller Authentifizierungs- und Autorisierungsprozesse eine besondere Herausforderung. Adito realisiert dies durch eine Schnittstelle im SAML (Security Assertion Markup Language) Standard. Auch der Echtzeit-Datenabgleich mit der Zentralen Personen- und Datenverwaltung (ZPDV) der BA ist möglich.

Horst Hubmann lobt den erleichterten Verwaltungsaufwand: „Vorher war die interne Kommunikation oft zweigleisig und dadurch umständlich. Nun sind alle benötigten Daten in einem einheitlichen System verfügbar. Wir können Entscheidungen jetzt spürbar schneller fällen.“
 
Hohe Akzeptanz


Wie bei allen CRM-Projekten spielte auch bei der BA der „menschliche Faktor“ eine wichtige Rolle. Damit die Mitarbeiter von Beginn an die Umstellung der alten Bedienstrukturen auf neu geformte Prozesse als positiv und gewinnbringend annehmen, benannte Hubmann einige Key-User, die ihre Eindrücke und Erfahrungen an das restliche Team weitergaben. Um die Gleichstellung aller Mitarbeiter zu gewährleisten, sind sämtliche Benutzeroberflächen der neuen Lösung barrierefrei – auch diese Innovation wurde sehr positiv aufgenommen. Alle Mitarbeiter hätten das neue System sehr gut angenommen und arbeiteten schon in der Anfangsphase effizienter. Horst Hubmann: „Durch den Umstieg konnten wir Qualität und Schnelligkeit unseres Services steigern. Mehrere Dienststellen können nun zeitgleich einen Fall bearbeiten. So werden jetzt mehr Informationen schneller verarbeitet. Das System ist insgesamt kommunikativer geworden und kommt bei unserem Personal sehr gut an.“

www.arbeitsagentur.de

www.adito.de

Bildquelle: BA

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