Heinzelmann Service Desk von FCS

Bundesamt für Justiz erneuert den User Helpdesk

Interview mit Martin Grabautzky vom Bundesamt für Justiz in Bonn über die Anforderungen von Behörden an einen modernen User Helpdesk und wie die webbasierte Software „Heinzelmann Service Desk“ von FCS Fair Computer Systems diesen gerecht wurde.

Martin Grabautzky

Martin Grabautzky, Bundesamt für Justiz

Bis zum Jahr 2007 nutzte die Abteilung für Informationstechnik des Bundesamts für Justiz in Bonn eine klassische Client-Server-Lösung für ihren User Helpdesk. Ein unübersichtlicher Leistungsumfang sowie starke Performance-Schwierigkeiten der Software führten letztlich zu der Entscheidung, eine schlankere und flexiblere Lösung einzuführen. Nach einer Marktsichtung und einigen Teststellungen konnte sich schließlich der webbasierte Helpdesk „Heinzelmann Service Desk“ von FCS Fair Computer Systems aus Nürnberg durchsetzen.

Im Interview mit IT-DIRECTOR berichtet Martin Grabautzky, stellvertretender Sachgebietsleiter der Bereiche Systembetreuung/Druckzentrum/Anwenderbetreuung, welche Aspekte bei der Auswahl der neuen Lösung im Vordergrund standen, wie der Helpdesk derzeit eingesetzt wird und welche künftigen Anforderungen an die gewählte Lösung gestellt werden.

IT-DIRECTOR: Herr Grabautzky, was waren typische Herausforderungen des Bundesamtes für Justiz, die Ihre neue Helpdesk-Lösung meistern sollte?
M. Grabautzky:
Das früher eingesetzte Produkt bestand aus dem Ticketsystem und – damit untrennbar verbunden – dem Asset-Management. Der zeitliche Aufwand für die initiale Anpassung dieser Software an unser Haus, die Trägheit des Clients in optischer und technischer Hinsicht und die Unbrauchbarkeit des alternativen Web-Clients regte bei uns den Wunsch nach einer „leichteren“ Lösung für den Bereich des User Helpdesk an. Fündig wurden wir bei der Fair Computer Systems, deren Produkt uns nicht unbekannt war, da es bereits bei der Auswahl des Vorgängers betrachtet wurde.

Durch die zwischenzeitlich erhöhte Funktionsvielfalt rückte die Helpdesk-Lösung in den Vordergrund und wurde nach einer erfolgreichen Testphase im Bundesamt für Justiz eingeführt. Das neue User Helpdesk wird über eine webbasierte Oberfläche bedient und erlaubt daher den Zugriff auf das Ticketsystem von jedem Arbeitsplatz aus. Viele Ansichten können durch den Nutzer oder den Administrator angepasst werden. Genau so wichtig wie das Frontend ist natürlich auch das Backend. Neben der Datenbankunterstützung für Microsoft SQL-Server wurde zum Zeitpunkt der Produktauswahl auch der Betrieb auf einer Oracle-Datenbank ermöglicht. Durch die offene Datenbankstruktur ist es möglich, eigene Skripte oder Views zu programmieren, die hausspezifische Aufgaben erledigen.

IT-DIRECTOR: In welchen Hauptaufgabenfeldern wird die Lösung derzeit bei Ihnen eingesetzt?
M. Grabautzky:
Sie wird im Bundesamt für Justiz als klassisches Ticketsystem für den User Helpdesk des 1st und 2nd Level Support eingesetzt. Die typischen Fälle, welche üblicherweise per Hotline eingehen, reichen vom Tonertausch bis hin zur Störungsmeldung über defekte Computer. Für wiederkehrende bzw. häufige Meldungen nutzen wir den Baustein „Vorlage“, der die Ticketerfassung deutlich beschleunigt. Daneben verwendet unser Haus auch den Baustein „Mail2Ticket“. Der entsprechende Dienst prüft in regelmäßigen Abständen ein spezifisches Postfach auf neue E-Mails. Setzt ein Nutzer eine Mail auf dieses Postfach ab, so wird ein neues Ticket erstellt. Ebenso wird bei Antwort des Nutzers auf eine Ticketeröffnungs- bzw. Ticketbearbeitungsmail automatisch ein Eintrag im Ticket generiert.

IT-DIRECTOR: Wie wird die Arbeit mit der Software in der Zukunft aussehen?
M. Grabautzky:
Die Einbindung des Produkts Asset.Desk aus dem Hause FCS ist bereits umgesetzt. Durch die Hard- u. Software-Inventarisierung stehen dem Supporter im Helpdesk wertvolle Informationen über das benutzte System zur Verfügung. Im Umkehrschluss werden die entsprechenden Tickets im Gerätebuch von Asset.Desk hinterlegt. Momentan betreibt das Bundesamt für Justiz eine Außenstelle; eine weitere ist in Planung. Grundsätzlich nehmen die Kolleginnen und Kollegen dort ihre Aufgaben per Terminalservices wahr; auch die Nutzerbetreuer vor Ort. Da kommt es sehr entgegen, dass die Helpdesk-Lösung webbasiert ist. Vor dem Hintergrund weiteren Personalzuwachses wird sowohl der Arbeitsvolumen, als auch die Anzahl der Supporter ansteigen. Nach unserer Einschätzung wird der neue Helpdesk dies ohne Probleme verkraften können.

IT-DIRECTOR: Was würden Sie einem Kollege aus einer anderen Behörde, der sich gerade im Entscheidungsprozess für oder gegen eine bestimmte Helpdesk-Lösung befindet, mit auf den Weg geben? Worauf sollte er besonders achten?
M. Grabautzky:
Die Akzeptanz eines Produkts, egal ob Hardware oder Software, steht und fällt in aller Regel mit dem Support. Der Software-Anbieter sollte akute Störfälle mit der gebotenen Eile und Sorgfalt bearbeiten. Bugs oder Feature-Wünsche sollten seitens des Anbieters bei jedem neuen Software-Release beseitigt bzw. umgesetzt werden. Zudem ist die Geschwindigkeit der Lösung ein wichtiges Kriterium. Naturgemäß ist dies in einer Netzwerkumgebung von vielen Faktoren abhängig (LAN, Datenbank, Webserver). Das Bundesamt für Justiz hält die Helpdesk-Lösung samt Webserver auf einer virtuellen Maschine bereit. Lediglich der Datenbankserver ist zentralisiert. Eine weitere Skalierung war und ist bis heute nicht notwendig, da das Produkt zufriedenstellend arbeitet. Ein weiterer Vorteil ist wie erwähnt die offene Datenbankstruktur. Sie ermöglicht das Anpassen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen über eigene Skripts.

Das Bundesamt für Justiz

Das Bundesamt für Justiz in Bonn wurde zum 1. Januar 2007 als zentrale Dienstleistungsbehörde der Bundesjustiz sowie als Anlaufstelle und Ansprechpartner für den internationalen Rechtsverkehr errichtet. Als Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums der Justiz, gehören zu seinen Zuständigkeiten unter anderem Gebiete des internationalen Rechtsverkehrs, des Registerwesens, die Verfolgung und Ahndung von Ordnungswidrigkeiten und Aufgaben der allgemeinen Justizverwaltung, welche in die Zuständigkeit des Bundes fallen.
www.bundesjustizamt.de

Bildquelle: © Bundesamt für Justiz

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