Wichtiger Technologietrend

Chatbots machen Kunden glücklicher

Während Chatbots vor wenigen Jahren noch kaum genutzt wurden, sind sie mittlerweile längst aus den Kinderschuhen herausgewachsen und stellen einen der wichtigsten Technologietrends dar. Dennoch gibt es vielerorts noch große Bedenken, weiß Ingo Steinkellner, CTO der Swiss Moonshot AG (Aiaibot), im Interview zu berichten.

Ingo Steinkellner von Swiss Moonshot

Ingo Steinkellner verantwortet die strategische Produktentwicklung, den technischen Bereich sowie die technische Kommunikation mit den Kunden von Aiaibot.

ITD: Herr Steinkellner, wie bewerten Sie aktuell die Situation rund um den Einsatz von Chatbots bei großen Unternehmen – insbesondere im Hinblick auf die Corona-Pandemie?
Ingo Steinkellner:
Bei Unternehmen ist das Interesse wirklich groß. Wir können die Aussichten einer Gartner-Studie bestätigen, die prognostiziert, dass künftig 70 Prozent der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen über Technologien wie Machine Learning, Mobile Messaging und Chatbots laufen werden. Insbesondere im Kundenservice nehmen Chatbots eine immer relevantere Stellung ein.

Corona zeigt bei vielen Unternehmen Auswirkung auf deren Kundenkommunikation. So gibt es zahlreiche Organisationen, die aktuell mit spezifischen Fragen rund um Corona konfrontiert werden. So beispielsweise Versicherungen, die Rückfragen zu Reiseversicherungen bearbeiten, aber auch Onlineshops, die in diesen Zeiten einen Peak erleben. Es wird vermehrt „online geshoppt“ und wo mehr Bestellungen eingehen, entstehen automatisch auch mehr Anfragen zu Bestellstatus oder Lieferzeitraum – dies alles sind Anfragen, die standardisiert und automatisiert zu beantworten sind und gleichzeitig in einem hohen Volumen vorkommen – also perfekt für Chatbots. Selbstverständlich können auch Institutionen aus der Gesundheitsbranche oder Corona-Beratungsstellen den virtuellen Helfer einsetzen, um wichtige Fragen zu beantworten.

ITD: Können Sie das konkretisieren?
Steinkellner:
Ein Chatbot kann gerade im Sales und Service einen großen Mehrwert liefern. Im Vertrieb lässt er sich als digitaler Vertriebsberater einsetzen. Er gestaltet dann den Kundendialog mit, generiert daraus Leads, führt Beratungen durch und erstellt passgenaue Angebote – und das rund um die Uhr. Damit steigern Unternehmen ihre Geschäftsabschlussquote und erhöhen spürbar ihren Umsatz. Im Kundenservice können smarte Chatbots heutzutage längst auch aus unstrukturierten Informationen von Kundenanfragen die richtigen Workflows anstoßen und unter Einbezug von Daten aus angebundenen Drittsystemen ausführen. Häufig wiederkehrende Anfragen wie Adressänderungen, Lieferstatusanfragen, Bestellungen und viele andere Prozesse lassen sich damit End-to-End automatisieren. Durch die erhöhte Effizienz können Unternehmen so ihre Serviceprozesse bei niedrigeren Kosten erheblich beschleunigen.

ITD: Warum hadern trotzdem noch viele Unternehmen mit dem Einsatz von Chatbots?
Steinkellner:
In den Unternehmen kursiert vielerorts noch die Meinung, dass Chatbots nicht in der Lage seien, Menschen zu verstehen und daher auch nicht die richtigen Antworten liefern oder Probleme lösen. Die Skepsis, die in Deutschland noch vorherrscht, belegt auch eine Erhebung von Bearingpoint. Die Studie legt jedoch auch nah, dass Kunden digitale Angebote nutzen, wenn sie darin einen Mehrwert sehen und Unternehmen ihnen diesen bieten. Und die Technologie ist in den letzten Jahren sehr gereift. Angenehme, informative Unterhaltungen zwischen Mensch und Maschine sind heute der Regelfall, die sich technisch auch leicht implementieren lassen. Längst sind Chatbots – auch dank der Innovationen im Bereich „Künstlicher Intelligenz“ und der Erfahrungen, die Anbieter und Unternehmen gesammelt haben – viel weiter als noch vor einigen Jahren. Leider wissen das viele Firmen nicht – und hierin liegt aktuell das größte Hindernis.

ITD: Welche Rolle spielen Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung konkret bei der Weiterentwicklung der Chatbot-Technologie?
Steinkellner:
Durch Künstliche Intelligenz werden Chatbots smarter, denn längst ist auch der Einsatz von Machine Learning möglich. So erkennt unser KI-Modul beispielsweise über Natural Language Processing (NLP) Freitexteingaben von Nutzern und ist in der Lage, den passenden Story-Dialog automatisiert einzuspielen. Dabei können Unternehmen mithilfe ihrer eigenen Daten sogenannte Classifier trainieren. Daten – etwa von den internen Serviceteams – lassen sich dazu komfortabel importieren. Die Datenansicht veranschaulicht dann transparent, welches Label das NLP-Modul für die trainierten Daten vorhersagt, und ermöglicht einfaches Bearbeiten. Eine Matrix zeigt direkt auf, wo die Antworten der KI von denen des Menschen abweichen – so können die IT-Teams gezielt optimieren. Ist die Datenmasse entsprechend groß, lässt sich die Genauigkeit bei den eigenen Themen noch weiter erhöhen.

ITD: Warum sind Chatbots zukunftsfähig?
Steinkellner:
Chatbots haben sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. Auf der Grundlage der Erfahrungen, die bei deren Einsatz inzwischen gesammelt wurden, ist es nun möglich, mit diesen Lösungen weitere Potenziale zu erschließen. Das bedeutet besserer Kundenservice, Verzahnung mit menschlichen Gesprächspartnern, interaktive Angebote über unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Web, E-Mail und APIs zu Drittsystemen. Wir können Kunden durch den Einsatz von Chatbots über jeden digitalen Zugangspunkt begeistern. Unabhängig, ob es darum geht, Menschen die Informationen zu geben, nach denen sie gerade suchen, sie durch einen Verkaufsprozess zu führen oder ihre Service-Anliegen entgegenzunehmen und umzusetzen. An jeder dieser Stellen kann die Automatisierung durch Chatbots einen wesentlichen Beitrag leisten, die Anliegen von Menschen schneller zu beantworten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Und mit der Qualität der Konversation wächst die Akzeptanz von Chatbots – hier sind wir auf einem sehr guten Weg.

Bildquelle: Swiss Moonshot AG

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