Kunden fragen, Roboter antworten

Chatbots: (R)Evolution im Service?

Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Und welche Rolle spielen dabei künftig Chatbots? Diese und andere Fragen will eine aktuelle Studie beantworten.

Chatbots im Kundenservice

Welche Rolle spielen Chatbots im Kundenservice der Zukunft.

Fest steht, dass der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostizieren die Marktforscher von Gartner, dass 85 Prozent der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer Online-Umfrage hat die Usu AG über 150 Servicemanager und -fachleute zum Thema Bots im Service befragt.

Gestellt wurden u.a. folgende Fragen: Wo liegen Chancen und Grenzen von Chatbots? Wird sich der Trend zu automatisierten Services etablieren, oder ist er vor allem herstellergetrieben? Welche Ziele verfolgen die Verantwortlichen mit dem Einsatz von Chatbots im Service, und welche Anforderungen haben sie an eine Lösung? Die Ergebnisse zeigen laut Usu den digitalen Umbruch, in dem sich die meisten Service-Organisationen aktuell befinden. Denn während heutzutage noch fast jeder Servicebereich auf klassische Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail setzt, wird die Kommunikation in naher Zukunft auf digitale Kanäle wie Chats, Chatbots und Self-Service verlagert. Treiber für diese Entwicklung sind die sich ändernden Kundenerwartungen, da sich die Kunden zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohlfühlen.

Budgets für Chatbot-Projekte vorhanden

Generell sind die Erwartungen an Service-Bots hoch: Mitarbeiter sollen durch deren Einsatz mehr Zeit für komplexere Anfragen und eine individuelle Kundenberatung haben, da Auskünfte zu Standardthemen deutlich abnehmen. Darüber hinaus sollen sich laut Studie die Wartezeiten für den Kunden signifikant verkürzen. Auch das Durchführen von Umfragen und Einholen von strukturiertem Feedback wird Bots zugetraut. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden halten allerdings viele für weniger zweckmäßig.

Die Umfrage hat gezeigt, dass Chatbots als ergänzendes Instrument zur Kommunikation im Service rasch an Bedeutung gewinnen kann. Bereits zwei Drittel der Unternehmen haben gemäß der Umfrage Budget für entsprechende Projekte eingeplant. Doch sind Chatbots keinesfalls etwas komplett Neues, vielmehr die logische, konsequente Weiterentwicklung einer zunehmenden Digitalisierung sowie Selbstbestimmtheit der Kunden, sozusagen eine Evolution.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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