Kundenservice rund um die Uhr

Chatbots schlafen nie

Vor allem ihre 24-Stunden-Verfügbarkeit macht Chatbots im Kundenservice so attraktiv, erklärt Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services.

Sigrid Sieber, DataM Services

Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services

IT-DIRECTOR: Frau Sieber, ein Blick in die Praxis: Für welche Zwecke nutzen Unternehmen im Kundenservice heutzutage bereits Chatbots? Können Sie uns das eine oder andere konkrete Beispiel nennen?
S. Sieber:
Von Banken über Online-Shops bis hin zu kulturellen Einrichtungen – Chatbots imitieren ein reales Gespräch und agieren in diversen Bereichen als Auskunftsgeber, Berater und Soforthilfe. Der digitale Unterstützer bildet also die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Nutzer. Von Beratungen über Nachfragen zu Bestellungen und Vertragsgegenständen hin zu Beschwerdemeldungen – die Nutzung ist divers und wächst rasant. 2020 sollen wir laut Gartner mehr mit Chatbots kommunizieren, als mit unseren Lebensgefährten. Lufthansa, Zalando, Douglas und viele weitere nutzen die digitalen Helfer bereits, meist über den Facebook-Messenger. Sogar die Bundeszentrale für Arbeit hat schon einen Bot in Betrieb, der einem helfen soll herauszufinden, welcher Berufstyp zu einem passt.

IT-DIRECTOR: Welche positiven Auswirkungen bringt die Chatbot-Nutzung im Kundenservice mit sich? Welche Nachteile sind damit verbunden?
S. Sieber:
Für Kunden ist es ein äußerst bequemes Tool, vor allem die 24-Stunden-Verfügbarkeit macht das Modell so attraktiv. Für Unternehmen überzeugen zeit- und kostensparende Faktoren. Die Skalierbarkeit der Kosten wird effizienter und sie können sogar reduziert werden. Viele digitale Assistenten sind allerdings noch eingeschränkt nutzbar und geben nur äußerst simple Antworten oder eine verzögerte Reaktion. Hier gilt es, lieber keinen Chatbot anzubieten, als einen schlechten. Außerdem sollten Chatbots, egal wie realitätsnah, unbedingt als solche erkennbar gemacht sein. Man sollte niemals so tun, als steckt ein Mensch hinter der Maschine. Das ist nicht nur rechtlich schwierig zu handhaben, sondern sorgt ebenfalls aus Kundensicht für Antipathie.

IT-DIRECTOR: Stichwort Haftung: Wer haftet für Aussagen oder Entscheidungen, die Chatbots treffen – der Software-Hersteller oder das anwendende Unternehmen?
S. Sieber:
Die Haftung bei computer-basierten Äußerungen ist noch nicht eindeutig auszumachen und kann nicht wirklich pauschalisiert werden. Neue Situationen erfordern angepasste Regeln und Gesetze, wie beispielsweise aktuell zu sehen bei der Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
S. Sieber:
Die Leistung aller Chatbots sollte individuell auf das Land angepasst werden. Auch wenn Landesgrenzen im Netz verschwimmen, so bleiben Unterschiede hinsichtlich Gesetzeslage sowie Kultur bestehen, die entsprechend bedient werden müssen. Eine Regel, die allerdings grenzübergreifend besteht: Diskussionen sind tabu!

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