10 Irrtümer gefährden den Projekterfolg

CRM-Einführung – zum Scheitern verurteilt?

Das Versäumnis, die Implementierung eines Customer-Relationship-Management-­Systems (CRM) als ganzheitliches Unternehmensprojekt anzugehen, sowie weitere ­Irrtümer gefährden oftmals den Erfolg eines entsprechenden Projekts.

Es gibt einige Irrtürmer, die CRM-Projekte gerne scheitern lassen.

Die zehn häufigsten Irrtümer bei der Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems hat CRM Partners zusammengefasst:

1. Die CRM-Implementierung ist ein reines IT-Projekt.
Die Einführung eines CRM-Systems scheint eine Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein, bedarf jedoch zunächst der Etablierung eines kundenorientierten Ansatzes im unternehmerischen Denken und Handeln. Erst wenn alle Prozesse auf den Kunden ausgerichtet sind, wird eine software-seitige Unterstützung relevant.

2. Ein CRM-System kann jeder ­einführen.
Customer Relationship Management muss Chefsache sein, da die Einführung des Systems selbst auf einer strategischen Ausrichtung des Unternehmens beruht. Dennoch gilt es, Verantwortung zu delegieren.

3. Umfassende Vorbereitung? Nicht nötig.
Um ein entsprechendes System einzuführen, ist eine ausführliche Ist-Analyse der Unternehmensprozesse und Kundenstruktur unerlässlich: Wer soll mit dem System arbeiten? Welche Daten und Funktionen müssen demjenigen zur Verfügung stehen? Nur so lassen sich klare Ziele definieren, konkrete Anforderungen an das System formulieren, der passende Anbieter finden und der tatsächliche Projekt­umfang abschätzen.

4. Gesucht: die eierlegende Wollmilchsau
Ein System, das alle Anforderungen erfüllt, gibt es nicht. Daher muss ein Unternehmen im Vorfeld überlegen, welche Funktionen wirklich notwendig sind, und die einzelnen Anforderungen priorisieren. Das hilft nicht nur dem Implementierungspartner, sondern bringt die CRM-Einführung auch intern voran.

5. Es geht auch ohne Change ­Management.
Selbst die beste Software ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Das Management muss daher die Mitarbeiter so früh wie möglich ins Boot holen.

6. Komfort ist zweitrangig.
Performance-Probleme, fehlerhafte Abfrageergebnisse, umständliche Arbeitsprozesse – nichts demotiviert die Anwender schneller als der unkomfortable Umgang mit dem neuen Customer-Relationship-Management-System. Egal wie viele sinnvolle Features die Software bietet, die Usability ist ein entscheidendes Kriterium.

7. Bisherige Strukturen und Prozesse sind zu erhalten.
Ein klares Change Management kann zwar Widerständen bei einer Software-Einführung entgegenwirken. Wichtig ist aber auch, das neue CRM-System nicht parallel zu bisherigen Systemen wie ExcelTabellen zu nutzen – außer während der Rollout-Phase.

8. Die Implementierung ist schnell durchgeführt.
Die Einführung eines CRM-Systems erledigt man nicht nebenbei. Allein die Vorbereitung mit Ist- und Soll-Analyse für eine fundierte Projektplanung nimmt einiges an Zeit in Anspruch.

9. Das Rollen- und Rechtekonzept ist jederzeit anpassbar.
Jedes Unternehmen sollte von vornherein definieren, wer Zugriff auf welche Funktionen und Daten haben soll. Spätere Anpassungen von Berechtigungen erhöhen unter Umständen den Programmieraufwand.

10. Eine mobile Strategie benötigen wir nicht.
Ohne ein CRM-System, das immer und überall Kundendaten zur Verfügung stellt und zugleich die Erfassung neuer Daten bestmöglich unterstützt, kann sich ein Unternehmen zukünftig nicht im Wettbewerb behaupten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Implementierung eines CRM-Systems ist kein zeitlich abgeschlossenes Projekt, sondern eine ganzheitliche Aufgabe. Wenn es gelingt, mit den Irrtümern aufzuräumen, sollte dem Erfolg eines Projekts nichts im Weg stehen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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