Third Party Maintenance

Darauf kommt es bei der Drittwartung an

Warum ein unabhängiger 360-Grad-Blick durch Third Party Maintenance (TPM) auf das Rechenzentrum immer wichtiger werden kann

Menschen im Gespräch vor Server-Reihe

TPM-Anbieter haben sich darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Hersteller-Servicevertrags den Betrieb von IT-Komponenten zu gewährleisten und übernehmen dabei auch die Ersatzteilversorgung.

Welche Alternative haben IT-Verantwortliche zur Herstellerwartung nach Ablauf der Grundgewährleistung? Hier kommen Third-Party-Maintenance-Anbieter ins Spiel, die sich auf die Wartung von IT-Komponenten in Rechenzentren spezialisiert haben. Die Nachfrage nach diesen Leistungen wächst kontinuierlich. So erwarten die Analysten von Gartner bis zum Jahr 2020 ein Wachstum des TPM-Marktes von bis zu 35 Prozent.

In Rechenzentrum finden sich üblicherweise Komponenten ganz unterschiedlicher Hersteller. Schließlich möchten IT-Verantwortliche immer die Produkte einsetzen, die für die jeweiligen Aufgaben das beste Ergebnis versprechen. Ein solcher Hersteller-Mix kann im Servicefall jedoch zu einem erhöhten Aufwand führen, angefangen bei der Fehleridentifikation bis hin zu der Koordination der beteiligten Servicepartner. Gleichzeitig benötigen IT-Verantwortliche auch eine Planbarkeit und Flexibilität, was den Service und die Weiterverwendung von RZ-Komponenten nach Ablauf der Grundgewährleistung oder des ersten Garantievertrages angeht. Anbieter für Third Party Maintenance haben sich genau diesen Fragestellungen angenommen und bieten in der Regel flexibel konfigurierbare Leistungen für den Servicefall.

Serviceverträge konsolidieren

Bei TPM-Anbietern handelt es sich um herstellerunabhängige IT-Dienstleister, die sich speziell mit dem Thema Instandhaltung und Instandsetzung von IT-Komponenten in Rechenzentren befassen. Diese Unternehmen beschäftigen qualifizierte Experten und bevorraten eigene Ersatzteile, um im Fehlerfall schnell einen Schaden beheben zu können. Darüber hinaus leisten sie einen Multi-Vendor-Support und können so den IT-Verantwortlichen einen Single-Point-of-Contact für alle hardware-relevanten Störungen im Rechenzentrum bieten. Aus Sicht der IT-Leiter werden dadurch administrative Abläufe rund um die IT-Wartung vereinfacht und die Verfügbarkeit des Rechenzentrums optimiert, da Fehler schneller erkannt und behoben werden können.

Heutzutage nehmen für viele IT-Verantwortliche die administrativen Aufgaben rund um den IT-Betrieb weiter zu, da immer neue Technologien und Hersteller ins Rechenzentrum drängen. Für jeden Hersteller müssen Unternehmen separate Serviceverträge abschließen und verwalten. Außerdem werden die SLAs vom Hersteller der jeweiligen Komponente vorgegeben und unterschiedlich ausgelegt. Aus Sicht der IT-Verantwortlichen sollten jedoch harmonisierte und übergreifende SLAs vorhanden sein, die auch die Gesamtsituation des eigenen Rechenzentrums berücksichtigen. Bei diesen Anforderungen können Anbieter von Drittwartung dabei helfen, bestehende Serviceverträge zu konsolidieren und SLAs herstellerübergreifend zu definieren. Für die IT-Verantwortlichen bedeutet das: weniger Verwaltungsaufwand, mehr Flexibilität bei der Ausgestaltung von SLAs und klare Kennzahlen, für die ein zentraler Ansprechpartner verantwortlich ist.

IT-Investitionen optimieren

Häufig arbeiten IT-Verantwortliche mit dem Chief Financial Officer (CFO) gemeinsam daran, die Kosten für den IT-Betrieb und das IT-Budget insgesamt zu optimieren. Ein valider Ansatz ist es, die Nutzungsdauer bestehender Hardware über den Garantiezeitraum von typischerweise drei oder fünf Jahren hinweg zu verlängern. Während Hersteller den Kunden meist darauf drängen, nach dieser Zeit eine Hardware-Erneuerung im Rechenzentrum durchzuführen, haben sich TPMs darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Hersteller-Servicevertrags den Betrieb von IT-Komponenten zu gewährleisten – inklusive der Ersatzteilversorgung. Anders als die Hersteller werden dabei die Wartungskosten nicht erhöht, sondern reduziert.

Doch welche Kriterien sprechen für die Auswahl eines TPM-Anbieters? Unabhängige Hilfe liefern beispielsweise die bekannten IT-Analystenhäuser wie Gartner über ihre sogenannten „Peer Insights Reports“, in deren Rahmen Unternehmenskunden die Leistungen der Anbieter bewerten. Wichtige Kriterien zu Auswahl eines Anbieters sind beispielsweise Angaben zu Unternehmensgröße, Mitarbeiteranzahl, Leistungsumfang sowie die historische Entwicklung. Die Kunden sollten sowohl darauf achten, wie die Ausbildung des technischen Personals erfolgt als auch, welche eigenen Produkte und Dienstleistungen dieser anbietet und woher die Fachkräfte dafür stammen – also ob diese Leistungen alle mit eigenem Personal abgebildet werden können.

Die Qualität der Serviceleistungen erkennen

Die Servicequalität ist ein zentraler Punkt, den Kunden kritisch hinterfragen sollten. Viele Kunden sind der Meinung, dass nur Techniker, die direkt vom Hersteller kommen, über das notwendige Fachwissen verfügen, um Fehler zu beheben oder die Wartung vorzunehmen. Seriös arbeitende Dienstleister haben Schulungsprogramme entwickelt und bauen das benötigte Fachwissen selbst auf. Oftmals verfügen die TPM-Techniker über ein breites Querschnittswissen, da sie für mehrere Hersteller und vielfältige Produktgruppe geschult werden.

Viele Anbieter von Drittwartung verwenden zudem etablierte Werkzeuge für das IT-Service-Management, um damit ein Remote-Monitoring zu realisieren und anstehende Wartungsarbeiten zu koordinieren und zu dokumentieren. Hier sollten Kunden genau hinsehen, wie automatisiert und intelligent die vom TPM-Provider eingesetzte Software ist. Typische Anbieter für IT-Service-Management-Plattformen sind beispielsweise BMC, IBM, CA oder HPE (Micro Focus).

Mit diesen Kriterien ausgestattet, sollten sich Unternehmen auf die Suche nach einem Partner machen, der die Wartung und Reparatur der IT-Infrastruktur übernimmt. Denn nur mit einem ausfallsicheren und kontinuierlich überwachten Rechenzentrum gelingt es Unternehmen, die digitale Transformation umzusetzen und sich mit neuen digitalen Geschäftsmodellen am Markt zu behaupten.

* Der Autor Sascha Petry ist Director of Business Development Germany bei Park Place Technologies.

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