Helpline sorgt in der IT-Beschaffung von Migros für Transparenz

Das gesamte IT-Asset-Management in einer Lösung

Eine IT-Servicemanagement-Software sorgt in der IT-Beschaffung des Migros-Genossenschafts-Bundes für die nötige Transparenz.

Hauptsitz der Migros-Genossenschaft

Die Migros-Genossenschaft ist das größte Detailhandelsunternehmen in der Schweiz. Das Unternehmen ist in allen Kantonen und im grenznahen Ausland vertreten.

Als Mitglied der Migros-Gruppe stellt der Migros-Genossenschafts-Bund (MGB) zentrale Dienste für die angeschlossenen Unternehmen der Gruppe bereit. Dazu zählen auch die Migros IT Services (MITS), die mit der strategischen Entwicklung der Informationstechnologie beauftragt sind und die Bereitstellung von IT-Leistungen sowie das IT-Asset-Management organisieren. Für Letzteres setzte der MGB lange keine umfassende Software ein. Das Beschaffungswesen der IT beispielsweise erfolgte in einer selbstentwickelten Software-Lösung. Eine automatische Inventarisierung fand nicht statt. Die Zuordnung zu den Kostenstellen für die Verrechnung mit den angeschlossenen Unternehmen erfolgte manuell.

Als klar wurde, dass die eigene Beschaffungslösung technologisch keine Zukunft hat, entschlossen sich die Verantwortlichen beim MGB zu einem glatten Schnitt: „Wir wollten eine Standard-Software, mit der wir alle am Asset-Management beteiligten Daten konsolidieren und den gesamten Prozess durchgängig abbilden konnten“, erinnert sich Heinz Dätwyler, Leiter der IT-Beschaffung bei der MITS. Die Wahl fiel auf die Servicemanagement-Software Helpline. „Es ist eine flexible und leistungsstarke Lösung“, erklärt Dätwyler die Entscheidung.

Heute stellen die Mitarbeiter Beschaffungsanfragen in der Service­management-Software. Dort ist auch eine Auswahl an Standardprodukten für die häufigsten Anfragen hinterlegt. Über eine Schnittstelle zum SAP des MGB importiert die Lösung außerdem die Informationen zu Mitarbeitern sowie deren Kostenstellen. Die Beschaffungsabteilung muss somit nicht mehr händisch prüfen, welchem Kostenstellenleiter die Anfrage unterliegt, und der Verantwortliche bekommt beim Erhalt des Antrags einen Überblick über die zu erwartenden Aufwendungen für die Anschaffung. Bei knapp 5.000 Anträgen im Jahr spart die Automatisierung enorm an Ressourcen.

„Durch die Prozessintegration mit der Software können wir mit nur einem Mitarbeiter die Anträge von 2.350 Arbeitsplätzen zeitnah bearbeiten“, rechnet Dätwyler vor. Insgesamt bietet der MGB diesen Service schon für 4.700 Arbeitsplätze in sieben angeschlossenen Unternehmen an. Und es kommen weitere Gruppenmitglieder hinzu. Etwa 1.000 Anträge im Jahr erfordern eine externe Bestellung. Dazu sind im System Lieferanten und Produktinformationen hinterlegt. Nach Bestimmung der gewünschten Geräteeigenschaften generiert das Tool die Positionen im System und assoziiert sie zum jeweiligen Inventar-Pool. Bei Eingang werden die Seriennummern und MAC-Adressen (Media Access Control) eingescannt und den Artikeln zugeordnet. Dadurch endet jeder Bestellvorgang mit einer Inventarisierung der neuen Assets in der Servicemanagementlösung – ohne Löcher in der digitalen Prozesskette.

Transparenz über IT-Ressourcen

Die eindeutige Zuordnung von Host-Name und MAC-Adresse zu jedem IT-Asset bildet die Basis für nachliegende Prozesse: Die Software-Verteilung des MITS greift auf die Daten in der Servicemanagementlösung zu. So kann beim ersten Anschluss die initiale Installation mit Betriebssystemen und Applikationen erfolgen und ab Inbetriebnahme auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Den Ist-Stand der auf den Geräten vorhandenen Software pflegt der MGB automatisch mit Hilfe einer Inventarisierungslösung. Diese liefert die unter der Gerätekennung gefundenen Programme korrekt assoziiert an die Servicemanagementlösung. Der MGB definiert dort, welche Programme kostenpflichtig sind und rechnet granular ab. Gleichzeitig ist die Informationsbasis für ein umfassendes Lizenzmanagement gelegt.

Die Konsolidierung der Bestands- und Zustandsinformationen in einem System ermöglicht Dätwyler einen schnellen Überblick: „Die Software ist heute unser Leitsystem für die Inventarisierung der IT-Assets.“ Künftig plant der MGB, über eine zusätzliche Schnittstelle das Ausbringen von Updates und Upgrades direkt aus dem Servicemanagement heraus anzustoßen.

Keine doppelten Rechnungen

Reparaturanfragen deckt Dätwyler ebenfalls mit dem Tool ab: Liegt ein beschädigter Artikel vor, meldet der Mitarbeiter dies dem zentralen Servicedesk. Da der MGB sein IT-Servicemanagement in der gleichen Software abbildet, routet diese den Incident direkt an die Beschaffung. Die kann anhand der Inventardaten entscheiden, ob ein Artikel des Lagerbestands das defekte Gerät ersetzen kann. Falls ein externer Dienstleister die Reparatur vollziehen muss, generiert das Team aus dem Störfall einen Task, der bis zum Eingang der Rechnung offen bleibt. Somit ist sichergestellt, dass der MGB nur für Arbeiten bezahlt, die ordnungsgemäß durchgeführt wurden.

„Jeder externe Auftrag erhält eine Nummer in der Servicemanagementlösung. Dadurch haben wir keine doppelten Rechnungen mehr“, berichtet der Beschaffungsleiter. Für die Verbuchung der Leistungen auf die Kostenstellen nutzt der MGB die Schnittstelle zum SAP und exportiert monatlich 42.000 Verrechnungsdatensätze an das ERP-System. Der sukzessive Ausbau des Systems geschah in Zusammenarbeit mit der Ontrex AG. Der Schweizer Anbieter betreut den MGB seit der Einführung des Systems und realisiert Anpassungswünsche. Die Servicemanagement-Software ist heute der zentrale Knotenpunkt für das gesamte IT-Asset-Management beim MGB und verzahnt die Beschaffung mit der Buchhaltung sowie die Inventarisierung mit der Verwaltung der IT-Infrastruktur.

Der Beschaffungsleiter plant, die Prozessintegration weiter voranzutreiben: „Unser nächstes Ziel ist die komplette Serviceintegration. Wir wollen Servicekataloge einrichten und bestellte Software automatisch auf die Zielgeräte aufspielen.“ Um hier Durchgängigkeit zu schaffen, wird der MGB das Software-Asset-Management (SAM) in Verbindung mit der Servicemanagementlösung neu aufstellen.

Der Migros-Genossenschafts-Bund (MGB)

Der MGB bildet gemeinsam mit den zehn Migros-Genossenschaften, der Eigenindustrie, den Dienstleistungsunternehmen sowie den weiteren zugehörigen oder nahe stehenden Betrieben, Organisationen und Stiftungen die Migros-Gruppe. Der MGB koordiniert die Geschäftspolitik, die Zielsetzung und die Tätigkeit der Migros-Genossenschaften und -Unternehmen. Außerdem macht der MGB die wirtschaftlichen, sozialen und kulturellen Grundsätze bekannt und vertritt die Interessen der Migros-Gruppe gegenüber Behörden und Wirtschaftsverbänden.
www.migros.ch

Bildquelle: © Migros

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