Hardeck setzt auf cloud-basiertes CRM

Das Zeitalter der vernetzten Kunden

Mit der Einführung einer cloud-basierten CRM-Software organisiert der Möbelspezialist Hardeck seinen Kundenservice neu und bindet sämtliche Social-Media-Kanäle ein.

Wohnidee

Hardeck zählt zu den Top-10-Großflächenmöbelhäusern in Deutschland.

Lange Zeit galt in der Einrichtungsbranche die ­Maxime, dass die Hürden im E-Commerce schwer zu nehmen sind. Zu komplex sind Fragestellungen beispielsweise bei einer Küchenplanung. Und ob ein Bett bequem ist oder die Farbe des Sofas tatsächlich zur Einrichtung des Wohnzimmers passt, lässt sich, so die verbreitete Meinung, nur vor Ort feststellen. Die Fortschritte der Digitalisierung – darunter innovative Darstellungsmöglichkeiten und das veränderte Verhalten der zunehmend vernetzten Kunden – geben dem Möbelkauf im Web jedoch Auftrieb. Für 2018 erwartet die Branche ein Plus von rund 16 Prozent.

„Nach unserer Beobachtung haben Vollsortimenter angefangen, die Dämme beim Online-Möbelkauf zu brechen“, erklärt Olaf Polk, Projektmanager IT bei Hardeck, einem Möbelhaus mit vier Fillialen im Ruhrgebiet. „Deshalb muss auch der Fachhandel seine Position im E-Commerce mit Nachdruck behaupten.“ Auch weist er auf die geänderten Kundenerwartungen hin: „Vor nicht allzu langer Zeit war der Besuch der Filiale, flankiert von telefonischem Kontakt und E-Mail-Nachfragen, ausreichend. Heute verschmelzen die Kanäle, Kunden wollen sich auch mit dem stationären Handel digital vernetzen.“ Mit dem Aufstieg der sozialen Medien entschied sich auch Hardeck, den Kundenkontakt auf jene Kanäle auszuweiten. Als weiterer Schritt öffnete Anfang 2018 der erste Onlineshop seine Pforten.

„Nordrhein-Westfalen ist der am härtesten umkämpfte Markt für den Einzelhandel“, ergänzt Polk. „Mit dem Webshop eröffnen wir nicht nur einen zusätzlichen Kanal für regionale Kunden, sondern erleichtern es auch allen anderen, sich über unser Sortiment zu informieren oder von zu Hause aus einzukaufen.“

Mehr Durchblick im Kundendienst


Die Einrichtungsbranche ist naturgemäß service-intensiv. Ob fehlende Schrauben, die Nachbestellung von Ersatzteilen oder die Beratung bei der Maßanfertigung von Anbauwänden: Der Möbelkauf ist nicht mit dem Einkauf von Waren des täglichen Bedarfs vergleichbar. Vier eigene Serviceteams sowie ein externes Callcenter wickeln Kundenanfragen oder Reklamationen ab – allein rund 2.000 E-Mails pro Tag. Bis vor Kurzem erfolgte der Serviceprozess ziemlich isoliert über persönliche E-Mail-Clients der Servicemitarbeiter, Informationen zu Vorgängen fanden sich allenfalls im ERP oder als Notizen in weitergeleiteten Mails. Mit der Einführung des Webshops nutzte das IT-Team um Olaf Polk das Momentum, um auch den Kundendienstprozess stärker zu digitalisieren mit dem Ziel, ihn schneller, transparenter und kundenfreundlicher zu gestalten.

„Die ursprüngliche Idee war, ein modernes Ticketsystem einzuführen, um die Gesamtübersicht zu gewinnen“, so Peter Hartmann, stellvertretender Kundendienstleiter bei Hardeck. Schnell wurde jedoch klar, dass kein Ticketsystem allein, sondern nur ein ganzheitliches CRM die verschiedenen Herausforderungen lösen kann. Olaf Polk begründet die Entscheidung für Salesforce: „Wir haben festgestellt, dass die Lösung die gesamte Customer Journey integriert abbilden kann. Mit der Service Cloud decken wir die Themen ab, die uns aktuell beschäftigen. Da aber auch die Modernisierung des Marketings ein großes Thema ist, können uns die Lösungen des Anbieters sogar künftig helfen. Denn über den Service liegen uns die Kundendaten dann bereits vor.“ Bei der Einrichtung und Implementierung, auch von Funktionen zur Steuerung von Organisationsabläufen, wurde der Möbelspezialist vom Salesforce-Partner „Die Interaktiven“ unterstützt.

„Mit der Lösung erhalten alle Mitarbeiter Transparenz über jeden Kundenvorgang“, erklärt Ralf Neubauer, Kundendienstsachbearbeiter bei Hardeck. „Selbst unterschiedliche Ansprechpartner im Callcenter sind so stets über die volle Kontakt- und Servicehistorie der Kunden im Bilde.“ So sind die Kunden nicht mehr gezwungen, einen Sachverhalt mehrfach vorzutragen. Kann das Kontaktcenter Anliegen nicht direkt lösen, kann es den gesamten Vorgang mit einem Klick an den zuständigen Fachberater in der jeweiligen Abteilung weiterleiten. „Über die Schnittstelle ins ERP sind zudem alle Kundeninformationen in der Oberfläche der Cloud-Lösung sichtbar und ersparen den Mitarbeiter den Wechsel zwischen zwei Anwendungen“, ergänzt Neubauer. Das IT- und Serviceteam erweitert zudem die eigene Wissensdatenbank durch Salesforce Knowledge, um das Wissen aus den Köpfen der Mitarbeiter zentral für alle bereitzustellen.

Für die Serviceleitung erhöht sich mithilfe der Dashboards der Software die Transparenz über die konkreten Mengen der Kontakte, ihre Ursachen und die Auslastung der Teams. „Damit können wir die Ressourcen besser planen und die Mitarbeiter am langen Ende entlasten – mit dem Ziel, für unsere Kunden eine bessere Erreichbarkeit und schnellere Bearbeitung zu gewährleisten“, so Hartmann.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 4/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Zusätzlich wurden die Social-Media-Kanäle wie Facebook und Google My Business mit der Cloud vernetzt. Sobald eine Nachricht über diese Kanäle eingeht, wird automatisch ein Vorgang in der Cloud generiert und direkt an Peter Hartmann, der für die Betreuung von Social Media verantwortlich zeichnet, geleitet. „Vorher mussten wir, mit bis zu sieben Kollegen im Wechsel, die Kanäle kontinuierlich überwachen, um schnell genug reagieren zu können.“ Weil gerade unzufriedene Kunden oft über soziale Medien versuchen, Druck auf Unternehmen zu machen, ist eine zeitnahe Reaktion wichtig, um die erhitzten Gemüter zu beruhigen. Nun lassen sich die Social-Media-Nachrichten direkt in der Lösung bearbeiten, die zugehörigen Vorgänge jeweils zuordnen und mit der kompletten Historie an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten.


Möbelexperte Hardeck

Mit Standorten in Bochum, Bramsche, Hilden und Senden zählt das Unternehmen zu den Top-10-Großflächenmöbelhäusern in Deutschland mit einer Auswahl aktueller Wohnideen auf insgesamt 160.000 m2 Verkaufsfläche. Hardeck ist ein traditionsreicher Familienbetrieb in vierter Generation, wobei Tradition und Erfahrung ebenso im Vordergrund stehen wie Innovation und Dynamik.


Bildquelle: Getty Images / iStock

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