Cloud oder nicht Cloud?

Datenschutzbestimmungen gelten je Land

Im Interview erläutert Zeno Hug, Sales Manager bei der BSI Business Systems Integration AG, welche Möglichkeiten und Vorteile eine Auslagerung der Customer-Relationship-Management-Daten (CRM) in die Cloud mit sich bringt.

Zeno Hug, BSI AG

„Cloud-fähige CRM-Lösungen sind in den Ausschreibungen zwar gefragt, in der Regel aber kein Muss-Kriterium“, bemerkt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI Business Systems Integration AG.

IT-DIRECTOR: Herr Hug, wie sicher ist es aktuell, Kundendaten in der Cloud abzulegen?
Z. Hug:
Die Skandale haben eine Diskussion ins Rollen gebracht, die grundsätzlich positiv zu bewerten ist: der Schutz und die Sicherheit der Kundendaten. Ob die Daten in der Cloud oder im unternehmenseigenen Rechenzentrum sicherer sind, ist schwierig zu beantworten und zwar aus zwei Gründen: Theoretisch ist es vermutlich sicherer für Unternehmen, ihre Daten in der Cloud zu speichern. Anbieter, die sich auf Cloud Computing spezialisiert haben, investieren ein Vermögen in die Entwicklung, Security-Systeme und Infrastruktur – viel mehr, als sich etwa mittelständische Unternehmen leisten könnten. Dennoch haben viele Unternehmen das Gefühl, dass die Daten bei ihnen im Unternehmen am sichersten sind. Doch wer garantiert den Unternehmen, dass sie nicht gehackt werden? Cloud oder nicht Cloud – das ist eine emotionale Frage: eine Frage des Vertrauens, des Budgets und der Unternehmensgröße. Zugleich ist es auch eine strategische Frage: Wie gestalte ich meine Systemlandschaft? Will ich vom Lieferanten abhängig sein?

IT-DIRECTOR: Welche Reaktionen zeigten jene Großunternehmen, die bereits CRM in der Wolke nutzen, nach Bekanntwerden des Skandals? Wie gestaltet sich das Interesse der Unternehmen in Zeiten von Prism und Tempora generell, Kundendaten zukünftig in die Cloud zu verlagern?
Z. Hug:
Wir haben in den Anfragen und Ausschreibungen noch keine Veränderungen bemerkt. Diese Diskussionen werden in den Unternehmen nicht nach außen geführt. Die Datenschutzbestimmungen gelten je Land. Bei einem Bankkunden in der Schweiz z.B. müssen die Daten in der Schweiz liegen. Entscheidet sich die Bank für eine cloud-basierte Lösung, muss sie den Kunden darüber mittels neuer AGBs in Kenntnis setzen. Diese juristischen Themen beschäftigen aber eher die Rechtsanwälte als die CRM-Praktiker.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile und Möglichkeiten bringt eine Auslagerung mit sich?
Z. Hug:
Theoretisch können Unternehmen von einem größeren Sicherheitslevel, den neuesten Tools und Methoden profitieren. Darüber hinaus senkt eine Cloud-Lösung oft auch die internen Kosten, da externe, spezialisierte Anbieter aufgrund des Volumens die Lösungen unter Umständen günstiger anbieten können, als Inhouse-Lösungen es sind. BSI CRM ist cloud-fähig. Eine Auslagerung beinhaltet aber auch Nachteile – so ist dies oft eine strategische Entscheidung aufgrund der Prozesse oder der Integrationstiefe in Kern- und Umsysteme. Nicht zuletzt bauen große Unternehmen auf eine starke interne IT, die das Know-how über die geschäftskritischen Lösungen besitzen muss und so unabhängig von Lieferanten und Dienstleistern agieren kann. Der Inhouse-Betrieb bietet oft auch eine raschere Time-To-Market bei Änderungsvorhaben.

IT-DIRECTOR: Welche Anforderung müssen die Anwender hierfür erfüllen? Und welche Herausforderungen bringt eine CRM-Auslagerung für sie mit?
Z. Hug:
Die Nachfrage nach Cloud-Lösungen ist nach wie vor vorhanden. Cloud-fähige CRM-Lösungen sind in den Ausschreibungen zwar gefragt, in der Regel aber kein Muss-Kriterium. Die größte Herausforderung ist sicher in Bezug auf das Thema Datenschutz auszumachen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der CRM-Markt generell in den kommenden Monaten wandeln?
Z. Hug:
Unternehmen wollen immer näher am Standard bleiben. Hohe Konfigurierbarkeit und Flexibilität haben Priorität. Vordefinierte Prozesse, Branchenlösungen und damit in Verbindung stehende kostengünstige Angebote sind aktuell gefragt. Die verschiedenen Touchpoints und Vertriebskanäle – von der Kasse bis zum Contact Center – in ein einheitliches CRM zu integrieren, steht ebenfalls ganz oben auf der Agenda. Damit lassen sich im B2C-Bereich (Business to Consumer) Echtzeitanalysen erstellen, sodass Unternehmen herausfinden können, welche Kunden wie über welchen Kanal serviciert werden – vom Webshop über den Schalter bis hin zum Kundendienst. Verkäufer und Servicecenter-Mitarbeiter erhalten unterstützt vom System Hinweise auf Servicewünsche oder Up- und Cross-Selling-Potentiale der Kunden.

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