Automatisierung im Kundenservice

Den Chatbots auch mal kündigen

Werden Chatbots nicht richtig trainiert und verwaltet, können sie auch mal aus dem Ruder laufen, berichtet Michael-Maria Bommer vom Kommunikationsspezialisten Liveperson.

Michael-Maria Bommer, Liveperson

Michael-Maria Bommer, Senior Vice President EMEA bei Liveperson

IT-DIRECTOR: Herr Bommer, ein Blick in die Praxis: Für welche Zwecke nutzen Unternehmen im Kundenservice heutzutage bereits Chatbots? Können Sie uns das eine oder andere konkrete Beispiel nennen?
M. Bommer:
Marken verwenden Chatbots auf verschiedene Weise, sowohl intern als auch extern. Bots können Kundendienstmitarbeiter hinter den Kulissen unterstützen. So helfen „Agent-Assist Bots“, indem sie vorgeschlagene Antworten für die Mitarbeiter finden. Extern werden Bots als Spezialisten verwendet, um bestimmte einfache Anfragen wie das Aktualisieren einer Adresse oder das Durchführen einer Zahlung zu bearbeiten. Sie werden auch verwendet, um Kunden an den am besten geeigneten Kundendienst- oder Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten, wodurch die Effizienz erhöht wird. Die Anwendungsfälle für Bots wachsen weiter.

IT-DIRECTOR: Welche positiven Auswirkungen bringt die Chatbot-Nutzung im Kundenservice mit sich? Welche Nachteile sind damit verbunden?
M. Bommer:
Durch die Verwendung von Bots im Kundendienst können die Verantwortlichen die Effizienz steigern und die Kosten senken, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Kunden schnelle und präzise Antworten erhalten. Mittlerweile sind Bots Teil des täglichen Lebens, wie unsere Umfragen zeigen: 91 Prozent der deutschen Konsumenten haben eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber dem Einsatz von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Zwar gibt es viele positive Auswirkungen der Verwendung von Bots, aber es gibt Möglichkeiten, dass Bots aus dem Ruder laufen, wenn sie nicht richtig trainiert und verwaltet werden. Es ist keine Set-It-and-Forget-It-Lösung, sondern muss ein Teil der laufenden Strategie sein und Bots sollten genauso verwaltet werden wie menschliche Mitarbeiter.

IT-DIRECTOR: Welche inhaltliche Limitierung gibt es Ihrer Ansicht nach derzeit für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice?
M. Bommer:
Bots sollten nicht als eierlegende Wollmilchsau eingesetzt werden und jede Anfrage bearbeiten. Bots funktionieren am besten, wenn ihnen bestimmte Rollen zugewiesen werden. Zum Beispiel können Bots eine FAQ wie „Wie ändere ich meine Adresse“ behandeln, so dass menschliche Agenten für komplexere Aufgaben freigegeben werden. Unsere Kunden, darunter große Banken, Telekommunikationsunternehmen, Einzelhändler und andere, haben uns gesagt, dass es nicht realistisch ist, allgemeine Bots vor Kunden zu stellen: Es gibt zu viele verschiedene Fragen und Kommunikationsstile bei jedem Kundenstamm, der üblicherweise Millionen von Menschen zählt. Eine große europäische Bank startete mit einigen Spezialisten-Bots, die nur 70 spezifische Themen beantworten konnten. Die Bots gehen diesen Fragen nach, während die Menschen den Rest erledigen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit ist die rechtliche Lage geregelt? Können Chatbots überhaupt verbindliche Aussagen treffen?
M. Bommer:
Bestimmte Rechtsfragen sind nach heutigem Stand noch nicht abschließend bewertet. Diese Fragen betreffen beispielsweise die Haftung – also Konstellationen, in denen virtuelle Assistenten fehlerhaft programmiert sind und es zu falschen Auskünften oder gar Schäden kommt. Nicht zuletzt sind – besonders mit Blick auf die im nächsten Jahr greifende Datenschutzgrundverordnung – beim Einsatz virtueller Assistenten auch datenschutzrechtliche und IT-sicherheitstechnische Grundsätze zu beachten.

IT-DIRECTOR: Falls ja, wie werden die Aussagen von Chatbots juristisch bewertet? Gibt es erste Präzedenzfälle?
M. Bommer:
Bisher gibt es keine Präzedenzfälle. Im Allgemeinen, sollten Bots nur dort eingesetzt werden, wo die rechtliche Lage geklärt ist. Das bedeutet, Bots sollten vor allem einfache Aufgaben, wie zum Beispiel Adressänderungen, übernehmen.

IT-DIRECTOR: Stichwort Haftung: Wer haftet für Aussagen oder Entscheidungen, die Chatbots treffen – der Software-Hersteller oder das anwendende Unternehmen?
M. Bommer:
Die Bots sollten auf die gleiche Weise wie andere Mitarbeiter trainiert, gemanagt (und gegebenenfalls entlassen) werden. Hat man einen Bot, der im Unternehmen nicht gut läuft, lassen die Kunden dies nicht durchgehen, weil es ein Bot ist. Vielmehr werden sie sich über das Unternehmen aufregen, nämlich über das Unternehmen, das ihnen keine Antworten oder Hilfe liefert.

Bei Liveperson gibt es ein Konversations-Design-Team, das mit Unternehmen zusammenarbeitet, die Bots einsetzen, um bessere Bot-Konversationen zu entwickeln und den Bot kontinuierlich zu trainieren und zu verwalten. Dadurch kann sichergestellt werden, dass er sowohl für den Kunden als auch für die Betreuer gut funktioniert. Durch Conversational Design können Unternehmen verhindern, dass schlechte Bots negative Eindrücke hinterlassen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
M. Bommer:
Wer Bots global in seine Kundenbetreuung einbinden will, muss sich mit Konversationsdesignern beraten. Diese Conversational Designer lehren Bots diese kulturellen Konversationselemente und bringen ihnen bestimmte Interaktionsmuster mit den Konsumenten bei. Zum Beispiel arbeiten bei uns Drehbuchautoren, die Skripte erstellen, die es Bots ermöglichen, Menschen auf natürliche Weise zu helfen – und zu wissen, was zu tun und zu sagen ist, wenn eine Konversation schief geht. Diese Drehbuchautoren oder Konversationsdesigner können auch Branding-Elemente in die Skripts integrieren, so dass der Bot die von der Marke gewählte Persönlichkeit widerspiegelt. Bots können nicht alleine lernen, vielmehr brauchen sie die richtigen Lehrer. Diese helfen ihnen, durch verschiedene Szenarien zu navigieren und sie bei Bedarf zu korrigieren, insbesondere im Hinblick der unterschiedlichen kulturellen Normen, mit denen eine globale Organisation konfrontiert sein kann.

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