Vertrauen ist gut, Kontrolle besser

Den richtigen Managed-Services-Provider finden

Bei der Auswahl des Managed-Services-Providers sollten die Verantwortlichen neben technologischen Aspekten auch Organisatorisches berücksichtigen, etwa die ­IT-Ausstiegsszenarien am Vertragsende.

Überwachung von IT-Prozessen

Viele Unternehmen lagern Teile ihrer IT-Prozesse an Managed-Services-Provider aus und lassen sie von ihnen überwachen.

Hört man sich in den Kreisen der Anbieter für Managed Services um, stößt man auf sehr zufriedene Stimmen. Denn die Nachfrage nach dieser Art von Outsourcing sei ungebrochen und über die aktuelle Projektlage kann keiner klagen. Wie in anderen IT-Sparten sorgen auch hier Digitalisierung und gesetzliche Vorgaben wie die EU-DSGVO für volle Auftragsbücher. Die Zahlen unterstreichen die gute Marktlage: „In diesem Jahr wird der deutsche IT-Markt ein Volumen von etwa 89 Milliarden Euro erreichen, davon werden sich rund 50 Prozent auf IT-Services sein“, berichtet Lutz Peichert, Principal Analyst im Auftrag von Information Services Group (ISG).

Dabei umfasse dieser Markt den IT-Betrieb, also das sogenannte „Remote Infrastructure Management“ (RIM), sowie cloud-basierende Infrastruktur- und Plattformdienste (XaaS). Hierunter fallen laut Peichert auch Leistungen im Bereich der Service-Orchestrierung und des Service- und Service-Level-Agreements-Managements. Vermehrt würden auch Geschäftsservices wie beispielsweise Dienstleistungen zur Auswertung der Geschäftsdaten (BI as a Service und Analytics as a Service) als Service für IT-Anwender (Self-Service-Analytics und BI-Plattformen) an Dienstleister ausgelagert.

Jens Puhle, Sales Director Deutschland bei Rackspace, erhält in erster Linie Anfragen für Public-Cloud-Infrastrukturen. „Zeitgleich bemerken wir allerdings noch immer einen starken Trend zur Private Cloud“, ergänzt Puhle. Darüber hinaus gebe es nach wie vor Unternehmen, die die komplette Auslagerung ihrer IT-Infrastrukturen per traditionellem Request for Proposal (RFP) in Auftrag geben. Die Gründe, warum Kunden Teile ihrer IT-Prozesse an Managed-Services-Provider auslagern, sind vielschichtig. Aus Sicht von Frank Ruge, Director Sales für Zentraleuropa bei Infoblox, zählt der Personalmangel zu den wichtigsten Gründen. Und auch für Jens Puhle lautet die Antwort ganz klar „der Mangel an Know-how“.

Denn der Markt für IT-Fachkräfte ist generell leergefegt. „Unternehmen haben Schwierigkeiten überhaupt Mitarbeiter zu finden, zudem noch Cloud-Experten, die überall stark gefragt sind. Hinzu kommt, dass erfahrene Servicepartner die Vorteile der Cloud, also Skalierbarkeit, Flexibilität und Agilität am besten umsetzen“, so Puhle. Darüber hinaus würden Managed Services auch mehr Transparenz und Planbarkeit beim Kostenmanagement erlauben.

Immer häufiger geht es den Kunden um die Entlastung der Mitarbeiter bei den täglichen Routine- und Wartungsaufgaben in den verantwortlichen IT-Abteilungen des Kunden, weiß Andreas Dürk, CIO bei der Prego Services GmbH. Erst wenn die Entlastung ermöglicht wird, können sich die eigenen Mitarbeiter auf geschäftskritische Prozesse und Anwendungen fokussieren. Bestehendes Risikopotential könne mit Managed Services an den Service-Provider verlagert werden. Nicht zuletzt liegt laut Frank Ruge ein weiterer Grund für das Auslagern von IT-Prozessen an einen Provider darin, dass Unternehmen ihren Fokus auf höherwertige Dienste legen und sich daher speziell für Managed Services entscheiden.

Unterschiedliche Vertragslaufzeiten sind möglich


Bei der Auswahl der Provider gilt es einige Dinge zu beachten. „Die wichtigsten Auswahlkriterien für Kunden bei Managed-Services-Providern sind derzeit das Customizing, die passenden Service Level Agreements (SLAs) und die Möglichkeit von Shared Access“, betont Frank Ruge. Darüber hinaus macht Andreas Dürk einen hohen Stellenwert von hiesigen Rechenzentren aus: „Unternehmen legen inzwischen besonderen Wert darauf, dass ihre Daten nach deutschem Recht verarbeitet werden. Das bedeutet, die Standorte der Rechenzentren müssen innerhalb von Deutschland sein.“ Daneben sei das Angebot von Managed Security Services ein Muss, da diese aufgrund der zunehmenden Angriffsvektoren immer stärker nachgefragt werden. „Hier steht die Minimierung der geschäftskritischen Risiken absolut im Fokus der Kunden“, so Dürk weiter.

Ein interessantes Argument wirft Markus Rex, Country Manager DACH bei Datto, in den Ring. Seiner Ansicht nach ist die Rolle der Managed-Services-Provider im Vergleich zu klassischen IT-Dienstleistern sehr viel anspruchsvoller, da sich das Anforderungsprofil der Kunden an die Provider vielschichtiger gestaltet. „So spielt beispielsweise die Beraterfunktion eine zentrale Rolle: Der MSP muss in der Lage sein, seinen Kunden den Weg in eine digitalisierte Zukunft zu weisen und die technischen Voraussetzungen und Möglichkeiten schaffen, die sie zum Erreichen ihrer Ziele benötigen. Das setzt eine unternehmerische Denkweise und eine genaue Kenntnis des Kerngeschäfts der Kunden voraus“, betont Markus Rex.

Zu den wichtigsten Vertragsinhalten zählt Dürk flexible Laufzeiten und Pay-what-you-use-Angebot. Ebenfalls wichtig seien das Servicemanagement, die Verfügbarkeiten sowie die Reaktions- und Lösungszeiten bei der Abarbeitung von Störungen. Die Länge der Vertragslaufzeiten kann von Kunde zu Kunde variieren. In der Regel beläuft sich die Dauer der Abkommen auf 36 Monate, „ansonsten sind Laufzeiten von zwölf bis 60 Monaten üblich“, betont Frank Ruge. In manchen Fällen, beispielsweise bei kleineren Unternehmen oder Projekten, sind auch kürzere wie etwa monatliche Laufzeiten sinnvoll.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Damit es am Ende keine bösen Überraschungen gibt, sollten die Anwenderunternehmen bereits zu Vertragsbeginn Bescheid darüber wissen, was nach Ablauf des Vertrags auf sie zu kommt. Hier gibt es sicherlich Unterschiede zwischen einzelnen Managed-Services-Providern, ein paar feste Regeln beherzigen jedoch die meisten: „Protokollierte Übergaben und dokumentierte Haftungsausschlüsse bzw. die Übertragung der Verantwortung auf das Anwenderunternehmen oder den nachfolgenden Manged-Services-Provider sind hier die Regel“, berichtet Markus Rex. Dies bestätigt Andreas Dürk, der darauf hinweist, dass die Verträge zumeist eine Exit-Unterstützung mit einem genau definierten Projektplan beinhalten. Etwas anders schätzt hingegen Frank Ruge die Situation ein: Seiner Erfahrung nach sind die Vertragsenden aktuell noch ungenügend geregelt, „weshalb es noch viel Handlungsbedarf bei den Managed-Services-Providern gibt“, so Frank Ruge abschließend.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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