Virtuelle Kommunikation

Der Kundenservice kommt per Video

Wie virtuelle Kommunikation mittels Online- und ­Videomedien die Kundenbeziehungen verändern kann

Video-Calls sind im Privaten weit verbreitet.

Video-Calls sind im Privaten weit verbreitet. Somit sinkt die Hemmschwelle, das Finanzgeschäft bequem vom Sofa aus zu erledigen.

Durch die Digitalisierung verändern sich auch im Finanzsektor Kundenbeziehungen. „Für mehr als 70 Prozent der Befragten ist der Betreuer extrem wichtig“, so ein Resultat der Studie „Was Bankkunden wirklich wollen“, die die Unternehmensberatung Bain & Company veröffentlicht hat. Die Analysten waren überrascht, dass für Kunden das persönliche Gespräch mit dem Berater auch im Internet-Zeitalter entscheidend bleibt. Auch hier gelte der RoPo-Effekt (Research online, Purchase offline – suchen virtuell, kaufen beim Berater). „Aber schon heute zeigen vertiefende Kundeninterviews, dass die Beratung in vielen Fällen online erfolgen kann. Dabei werden künftig vor allem Video-Chats eine Rolle spielen.“

Der Grund: Kundenerfahrungen mit Online- und ­Videomedien sowie eine rasante Digitalisierung verändern das Profil der Beratung. Nach einem ersten Gespräch sind die Menschen durchaus bereit, per E-Mail, Video-Chat oder ganz klassisch per Telefon mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt zu bleiben. Auf diese Art verbreiten sich in den USA mobile und Social-Media-Anwendungen von ­Finanzinstituten noch schneller als in den 1990er-Jahren das Online-Banking – so die Studienergebnisse. Eine weitere Studie kommt zu dem Schluss, dass Videoberatung im Kommen ist: Mehr als die Hälfte (56 Prozent) aller 30- bis 50-Jährigen nutzt laut 4P Consulting GmbH die virtuelle Kommunikation, bei den 40- bis 50-Jährigen ist es noch ein Drittel.

Reallabor liefert Resultate


Franks Arbeitsplatz ist blitzsauber. Hinter seinem Drehstuhl glänzt gut lesbar das Firmenlogo an der Wand, vor seinem Schreibtisch stehen LED-Strahler, die sein Gesicht ausleuchten, wenn er vor dem Bildschirm sitzt. Staubige Aktenschränke, vertrocknete Zimmerpflanzen oder gar Urlaubspostkarten findet man keine. Frank gehört zu einer neuen Generation von Online-Verkäufern eines deutschen Finanzunternehmens. Das Besondere: Der 28-jährige Banker ist Teil eines Pilotteams, das Verkaufsgespräche vor laufender Kamera trainiert und per Videokommunikation schon heute Kunden berät. Weil das Projekt noch in den Kinderschuhen steckt, wollen Firma und Mitarbeiter vorerst anonym bleiben. Doch in Franks Büro findet die Zukunft statt. Zumindest, wenn es um beratungsintensive Produkte wie Konsumentenkredit, Leasing oder Versicherungen geht.

Dass Frank noch ein Ausnahmefall im deutschen ­Finanzsektor ist, haben sich laut 4P-Studie die Institute selbst zuzuschreiben: Die Anbieter von High-Tech-Beratung machen ihren Service zu wenig bekannt. Rund ein Viertel der Banken habe seine Kunden überhaupt nicht über das neue Angebot informiert. „Banken müssen darauf achten, das Angebot der Videoberatung an ihre Kunden entsprechend zu kommunizieren, um die Nutzungsquote zu erhöhen“, heißt es von den Machern der Studie. „Ein so innovatives Angebot, sollte auf der Homepage immer ersichtlich und leicht zu finden sein.“ Großes Plus, auf das sich hinzuweisen lohnt: Etwa zwei Drittel aller Anbieter führen Videoberatung auch außerhalb der Öffnungszeiten durch.

Ganz einfach ist die Einführung virtueller Gespräche aber nicht: Berater Frank musste sich mit seinem Arbeitsplatz anfreunden, er musste lernen, freundlich vor der Kamera zu sprechen und gleichzeitig dem Kunden elegant und zielführend Inhalte präsentieren. „Das bedarf Übung“, wie Erik Boos erklärt. Der Geschäftsführer von Snapview aus München hat ein System entwickelt, mit dem Direktbanken, Energieversorger und Reiseveranstalter seit ein paar Jahren im Vertrieb arbeiten. Dabei erreichen sie laut Boos deutlich höhere Abschlussquoten und die Vertriebszyklen verkürzen sich um ein Viertel.

Services auch außerhalb der Öffnungszeiten


Ein Anwender ist die ING-Diba. Die Live-Beratung erweitert die bisherigen Kontaktformen Telefon, E-Mail und Internetseiten um eine Online-Kommunikation. Bei der Live-Beratung ist der Berater ortsunabhängig über einen gängigen Browser per Bild und Ton mit seinem Kunden verbunden. „Wir nutzen den direkten Online-Kontakt, um etwa Finanzierungsoptionen Schritt für Schritt zu entwickeln“, so Projektleiter Jan-Timo Bender. Berater und Kunde haben dabei den gleichen Bildschirminhalt vor Augen (Bildschirmübermittlung in Echtzeit). Der Kunde kann alle Eingaben des Beraters verfolgen, unmittelbar Fragen stellen oder Wünsche äußern. Mit dem Werkzeug kann der Berater mit einem digitalen Stift auf der sichtbaren Online-Maske etwas markieren oder hervorheben. „Durch diese visuelle Hilfe werden komplexe Beratungsschritte transparent und verständlich“, verdeutlicht Bender.

Und die Technik steht der persönlichen Beratung in nichts nach: Bei mehr als 90 Prozent der Anbieter können Kredite, Käufe und Co. online abgeschlossen werden. Kunden identifizieren sich in der Regel hier mit der bei den Direktbanken seit Jahren etablierten ­Video-Ident-Methode. Dabei hält der Kunde nacheinander die Vorder- und Rückseite seines Personalausweises in die Kamera. Beim Kippen und drehen der ID müssen Hologramme und andere Sicherheitsmerkmale zu sehen sein. Diese Identifizierung bieten Firmen wie WebID und IDNow als Subunternehmer mit eigenem Contact Center an. Anschließend erhält der Antragsteller eine TAN oder muss den Vorgang per Bank-App nochmals bestätigen. Dieser Service zahlt sich aus: Rund zwei Drittel der Banken, die Videoberatung anbieten, vermelden eine höhere Produktabschlussquote als bisher. Und ausnahmslos alle freuen sich über Ertragssteigerungen. Dabei schätzen 60 Prozent der Befragten die Kosten für digitale Beratung im Verhältnis geringer ein als die Auskunft in der Filiale.

„Damit die Beratung flüssig rüberkommt, muss der Berater üben“, sagt Snapview-Mann Boos. Wer im ­Dokument wild hin- und herspringt, verunsichert den Kunden, der dann aussteigt. Und das viel schneller, als in einem persönlichen Vor-Ort-Termin. Also muss jeder Klick sitzen. Damit das reibungslos funktioniert, sollte die virtuelle Präsentationstechnik intuitiv zu bedienen sein. Auch ist nicht jedes Büro kameratauglich. „Aufgeräumt und im Hintergrund ein Logo“, so Boos, seien Pflicht. Natürlich betrifft das auch die Kleidung der Online-Verkäufer. Bei IT-lern beliebte T-Shirts und ungepflegte Frisuren gehen in Zukunft nicht, vermutet Boos. Stattdessen müssen Verkäufer multikanalfähig werden. Denn Kamera, Ton und Bildschirmpräsentation gleichzeitig zu bedienen will gelernt werden.

Hintergrund für diese Entwicklung ist die Digitalisierung, die natürlich nicht Halt macht vor Verkaufsszenarien. Schon heute ermitteln Unternehmen Grenzwerte, ab wann ein erster oder zweiter Besuch vor Ort beim Kunden unrentabel wird. Die Koexistenz von offline und online wird daher zur Devise. Zumal virtuell abgebildete Verkaufsprozesse immer nahtloser daherkommen. Elektronische Signatur, Dokumentenaustausch und Online-Terminplanung sind längst als Einzelmodule möglich. Miteinander verknüpft entsteht so ein durchgängiger Arbeitsprozess.

„Videoberatung wird Standard“, ist sich Boos sicher. Warum? „Weil die Kunden es wollen – und Prozesse durchgehend und ohne Medienbrüche digital abgebildet werden können“, meint auch Stefan Kennerknecht, Vorstand der Europace AG, einem Online-Marktplatz für Finanzprodukte anlässlich einer Digitalkonferenz in Berlin. Video-Calls etwa sind im Privaten weit verbreitet. Somit sinkt die Hemmschwelle, das Finanzgeschäft bequem vom Sofa aus zu erledigen. In der Folge etablieren sich diese Gewohnheiten immer stärker im Geschäftsleben. Kunden wünschen Kanalalternativen. Firmen kämen dem nach, so der Europace-Mann. Hausaufgaben müssen die Finanzberater allerdings immer noch machen. Laut P4-Studie versäumen es nahezu alle Berater, die Online- mit der Offline-Welt ausreichend zu verbinden. „Die effiziente Verzahnung des Gesamtangebots der Video- und Filialberatung impliziert ein hohes Kosteneinsparungspotential. Desweiteren ermöglicht die Teilung eine kundenorientiertere Ausrichtung der Beratungsleistungen“, sagen die Organisatoren der 4P-Studie. Auch würden über Kunden gewonnene Erkenntnisse zu wenig innerhalb des Vertriebs geteilt.

50 Prozent höhere Abschlussquote


Doch was bedeutet das für Finanzberater? „Sie müssen offen sein“, verdeutlicht Boos. Erstmals setzen in der Konsumgesellschaft Kunden die Trends. Wer sich darauf als Berater und Verkäufer einstellen kann, ist gefragt, so die Analyse des Snapview-Gründers. Franks Team übrigens besteht aus zehn Kollegen. Deren bisherige Bilanz ist beeindruckend: Eine im Schnitt 50 Prozent höhere Abschlussquote und reduzierte Reisekosten sprechen für das Online-Verkaufen. Bald sollen 70 Prozent der Berater vor und mit der Kamera arbeiten. Bedenken, vor allem älterer Kollegen, gibt es viele. Und der Schulungsaufwand sollte nicht unterschätzt werden, um kameratauglich zu werden. Eine Direktbank hat drei Anläufe gebraucht, bis die Videoberatung von den Kollegen akzeptiert und genutzt wurde, weiß Boos.

In der Tat ist der Wandel in den Köpfen mancher Finanzberater die größere Hürde. Eine funktionsfähige Videoberatung ist notwendig für den Projekterfolg, aber nicht hinreichend. Mit der Digitalisierung von Vertriebsprozessen geht deren Optimierung einher. Denn letztlich wollen Finanzunternehmen kein schlichtes Werkzeug, sondern einen effektiv gestalteten Vertriebsprozess. Die Technologie unterstützt hierbei nur. Wichtigster Aspekte in puncto Change Management ist das Abstecken von Erwartung und Erfolg. Projektverantwortliche und Geschäftsführung sollten mit im Boot sein. Definierte Ziele wie die Anzahl der Sitzungen pro Berater, Woche oder Monat sind genauso hilfreich, wie Vergleichswerte aus erfolgreichen Projekten, gegebenenfalls aus anderen Branchen. So entsteht ein realistischer Zielkorridor, der auch den eigenen Mitarbeitern vorgestellt werden sollte, betont Boos.

Für die Finanzbranche gilt seit Januar 2018 die europäische Richtlinie MiFID II. Auch die Versicherungsbranche orientiert sich an Vorgaben dieser Norm. Sie soll die Transparenz im Geldsektor erhöhen und dafür sorgen, dass Finanzgeschäfte sicherer werden. Darin ist vorgeschrieben, dass alle Beratergespräche, ob sie online oder offline stattfinden, beweissicher dokumentiert werden müssen. Diese Aufbewahrung kann zusätzlich im Rahmen einer internen Compliance-Vorgabe gefordert sein. Die Lösung ist hier Aufzeichnungs-Software, die das Beratungsgespräch mit allen Dokumenten, Chats, Kommentaren in Video und Audio für mindestens fünf Jahre archiviert. Mit Datum und Metadaten versehen, lässt sich die Aufzeichnung später schnell wiederfinden. Moderne Systeme lassen sich außerdem mit dem CRM verknüpfen, sodass eine Verbindung zum jeweiligen Kunden sichergestellt ist.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Und die ING-Diba? Nach einer achtzehnmonatigen Pilot- schloss sich direkt die Rolloutphase an. Dabei wurden Anregungen für das Change Management aufgegriffen. Schulungen, Trainings und eng getaktete Workshops sorgten für das notwendige Know-how und den Erfahrungsaustausch. Steigende Nutzung und wachsende Erfolge kommuniziert die Bank intern breit und weckte so das Interesse weiterer Berater. Ein zweites Pilotteam entstand. In der folgenden Rollout-Phase wurde das Projekt schließlich auf acht Beraterteams erweitert und erste selbstständige Vertriebspartner integriert. Kunden erhielten nach der Beratung einen Fragebogen und beurteilten die neue Form zu über 90 Prozent positiv. Der Vertriebszyklus vom Erstkontakt bis zum Abschluss verkürzte sich. Im Vergleich zur herkömmlichen Beratung stieg die Abschlussquote signifikant; ein maßgeblicher Motivationsfaktor, diese Beratungsform stärker zu nutzen.

Das neue Arbeiten

Der Netzwerk- und IT-Dienstleister BT hat in einer internationalen Studie untersucht, inwieweit digitale Technologien ­eingesetzt werden, um die Zusammenarbeit und Produktivität in Unternehmen zu verbessern:

Die Cloud-Skepsis der Deutschen ist überwunden. Mittlerweile gehen drei Viertel (72 Prozent) der deutschen ­Befragten davon aus, dass Kommunikations- und Collaboration-Services in Zukunft bevorzugt aus der Cloud genutzt werden.

Whatsapp hat im Arbeitsalltag der Deutschen eine herausragende Rolle eingenommen: 62 Prozent nutzen den ­Messenger-Dienst regelmäßig für dienstliche Zwecke – im Vergleich dazu liegt der internationale Durchschnitt bei 56 Prozent.

Überraschend: Deutschland ist Home-Office-Land. Während in Ländern wie Singapur, Indien oder Südafrika viel Wert auf die Anwesenheit im Büro gelegt wird, hat sich das flexible Arbeiten außerhalb des Büros in Deutschland fest etabliert. Lediglich 56 Prozent gaben an, dass sie angehalten sind, im Büro zu arbeiten – der niedrigste Wert im internationalen Vergleich.
Im Internet: www.bt.com/de


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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