Echte KI oder nur ein Hype?

Der Reifegrad von Chatbots

Die aktuellen Trends Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) werden oftmals in einem Atemzug genannt. Es lohnt sich jedoch genauer hinzusehen, was davon wirklich KI oder allein Hype ist. Genauso gilt es, die präzise Klärung der Anwendungsfälle im ­Vorfeld der technologischen Auswahl oder gar Umsetzung anzugehen.

Generell erweist sich eine ganzheitliche Bewertung rund um Chatbots als hilfreich und investitionssichernd.

Generell erweist sich eine ganzheitliche Bewertung rund um Chatbots als hilfreich und investitionssichernd.

Die Informationslogistik zur Unterstützung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse wird zunehmend komplexer und von Unternehmen daher immer häufiger als problematisch wahrgenommen. Zur Erreichung der Geschäftsziele und Absicherung der Kundenbindung sind eine schnelle und umfassende Bereitstellung von Informationen und eine zielgerichtete Kundenkommunikation erfolgskritische Faktoren. Die „Customer Journey“ steht im Mittelpunkt und wird als Differenzierungsmerkmal genutzt, um vergleichbaren Produkten eine zusätzliche Dimension zu geben. Viele Unternehmen haben bereits in diese Themen investiert, jedoch ohne erzielbaren Nutzen erreicht zu haben. Doch wie lässt sich dieser nun realisieren?

Chatbots – Ergänzung der Kommunikation?


Der Branchenverband Bitkom hat ermittelt, dass 68 Prozent aller Befragten den Einsatz von Chatbots befürworten. Aufgrund dieses Ergebnisses sollten Organisationen handeln – und zwar entschieden. Benötigt wird eine Lösung, die die Kundenkommunikation ergänzt und dabei laut Statistik die jungen Menschen extrem anspricht. Denn diese bewerten solche Self-Services als gut und Callcenter-Warteschlangen hingegen als negativ. Neben den Aspekten „Kommunikationskanal“ und „Alter“ differenzieren sich die Anwender dieser Technologien durch andere Erfahrungswerte: Sie sind es gewohnt, eine (Aus-)Wahl zu haben, sind besser informiert, da sie bereits für sich selbst recherchiert und damit eine Vorauswahl getroffen haben, sodass ihr Kommunikationsanliegen oftmals nur zur Bestätigung der Recherche über diesen Kanal initiiert wird.

Vor diesem Hintergrund können Auslöser für den Einsatz von Chatbots wie folgt identifiziert werden:
1. Vervollständigung einer Multikanal-Kommunikationsarchitektur, um neuen Anwendergruppen auf ihrem favorisierten Kanal die Kommunikation anbieten zu können.
2. Effizienzgewinne durch die Reduktion von 24-Stunden-Verfügbarkeit von Personal und Qualitätsvorteile durch die schnellere Beantwortung der Anliegen. Juniper Research hat beispielsweise ermittelt, dass Chatbots ca. vier Minuten gegenüber traditionellen Telefongesprächen einsparen.

Nicht selten kommt hier eine „echte“ Künstliche Intelligenz ins Spiel, die analog zu Menschen auf verschiedene Situationen reagiert und zwischen verschiedenen Kontexten wechseln kann. Davon ist man in der Realität allerdings noch einige Jahre entfernt, auch wenn das Ziel inzwischen technisch erreichbar ist. Warum ist das so? Betrachtet man die unterschiedlichen Ansätze von Chatbots, dann erkennt man schnell große Unterschiede: Die Bandbreite reicht von Lösungen, die regelbasiert den Versuch unternehmen, Menschen zu ersetzen – aber nach der kleinsten Abweichung vom Dialogfluss aussteigen – bis hin zu kognitiven Dialogsystemen, die situativ unter Anwendung von Hintergrundinformationen eine kreative und situative Dialogführung zulassen.

Technologisch beruht diese Dimension somit auf regelbasierter Kommunikation versus echtem KI-basiertem Dialogfluss. Ebenso kann die Gruppe von Dienstleistern bzw. Experten unterschieden werden, die für die Einführung von Chatbots benötigt werden. Sind auf der einen Seite klassische IT-Entwickler und App-Developer zu sehen, werden auf der anderen Seite Experten für die Dialogführung und Machine-Learning-Experten zum Einsatz kommen. Dass diese Beispiele Auswirkungen auf die Kosten einer Einführung haben, versteht sich von selbst – womit sich weitere Dimensionen der Klassifikation von Chatbots-Lösungen ergeben. In Projekten des Beratungs- und Softwarehauses Cenit AG kommt beispielsweise oftmals ein eigens entwickeltes Reifegradmodell zum Einsatz: Es hilft, ein gemeinsames Verständnis mit dem Kunden zu erzielen. Damit kann die beidseitige Erwartungshaltung an die Architektur einer 360-Grad-Kundenkommunikation und eines Chatbot-Kanals geklärt werden.

Die nötige Reife fehlt


„Sirilexa“ als personifizierter Assistent kann im Privatumfeld bereits so viel, dass die Erwartungshaltung im Business-Bereich groß geworden ist. Doch bei genauer Überlegung stellt man schnell fest, dass die Dialogtiefe im Consumer-Bereich eine sehr niedrige ist. Möglicherweise hat also die Personifizierung zu viel Sympathie und damit Akzeptanz geführt, diese würde in einem echten Verkaufs- oder Beratungsgespräch jedoch nicht ausreichen, da die Dialogkomplexität zu gering bzw. zu flach ist. Es fehlt noch die nötige Reife dieser Technologie. Aber es ist ein guter Startpunkt für die Erweiterung der Kommunikationsarchitektur – sogar mit kleinen Lösungen.

Es kann beispielsweise bereits ausreichen, eine intelligente Nutzung der Funktion „Textanalyse“ einer Chat-Nachricht bereitzustellen, damit sie zu einer anschließenden regelbasierten Reaktion eines Chatbots führt. Diese Ansätze sind schnell und kostengünstig in Einsatzfeldern zu nutzen, die variantenarm im Ablauf sind und gleichzeitig eine hohe Transaktionshäufigkeit haben.

Für den „Ersatz“ eines echten Beratungsgesprächs ist Machine Learning eine zwingende Voraussetzung. Hier werden Wissensbasis und Fähigkeiten des Chatbots mit einem kontrollierten Offline-Training optimiert. Erst in der höchsten Reifestufe ist der Bot in der Lage, sich selbst durch kontinuierliches Machine Learning zu optimieren. Dieses Szenario ist sicherer Indikator für eine Cloud-Lösung, da die Up-Front-Investitionen in die Rechenleistung einer konsumierenden Nutzung aus der Cloud (X as a Service) gegenüber unwirtschaftlich wären. Dafür kommen der Datenschutz und die Frage rund um geistiges Eigentum ebenfalls auf den Bewertungstisch und nehmen Einfluss auf die Empfehlung.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Generell erweist sich eine ganzheitliche Bewertung rund um Chatbots als hilfreich und investitionssichernd. Der Einsatz entsprechender Lösungen sollte visionär und perspektivisch geplant und gleichzeitig mit der aktuellen Ist-Situation abgestimmt werden, um so mit einer guten Dialogstruktur schnelle Ergebnisse und damit die Akzeptanz der Anwender zu erzielen. Dann steht der Customer Journey oder der Service Journey nichts mehr im Wege.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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