ITSM-Tools

Der richtige Baukasten für die Serviceprozesse

Was können IT-Service-Management-Tools (ITSM) leisten und was nicht?

ITSM-Lösungen bieten einen Baukasten, mit dessen Hilfe nicht nur ITIL-Prozesse automatisiert werden können.

ITSM-Lösungen bieten einen Baukasten, mit dessen Hilfe nicht nur ITIL-Prozesse automatisiert werden können.

Moderne IT-Service-Management-Tools besitzen eine leistungsfähige Workflow-Engine, flexible Datenmodellierung und hohe Integrationsfähigkeit. Sie können deshalb nicht nur für die Automatisierung von IT-Prozessen verwendet werden, sondern auch für andere Prozesse. Allerdings stoßen die ITSM-Tools damit in den Bereich spezialisierter Branchen-Software vor. Für welche Automatisierungsaufgaben sollte man also welche Tools einsetzen? Wo liegen die Möglichkeiten moderner ITSM-Tools und wo deren Grenzen? Aktuelle ITSM-Tools weisen drei Fähigkeiten auf, die für die Automation von Prozessen notwendig sind:

1. Flexible Workflows: Viele Software-Lösungen verfügen über eine leistungsfähige Workflow-Engine zur Abbildung beliebiger Prozesse.
2. Individuelle Datenmodellierung: Die Möglichkeit, das bestehende Datenmodell durch neue Datenobjekte zu erweitern, ist eine weitere wichtige Fähigkeit für ein breit einsetzbares Automations-Tool.
3. Einfache Systemintegra­tion: Eine vollständige Automa­tion von Prozessen ist häufig nur über Systemgrenzen hinweg möglich. Viele ITSM-Tools verfügen heute über Enterprise-Application-Integration-Funktionen, mit denen eine Integra­tion in beliebige Fremdsysteme möglich ist.

Mit diesen drei Fähigkeiten bieten ITSM-Lösungen einen Baukasten, mit dessen Hilfe nicht nur ITIL-Prozesse, sondern auch andere Prozesse im Unternehmen automatisiert werden können.

Für die Automatisierung von Geschäftsprozessen in Bereichen außerhalb der IT sind in erster Linie branchenspezifische Anwendungen wie beispielsweise Personalwesen (SAP HR, Lumesse, Haufe Umantis etc.), Facility Management (SAP PM, IBM Maximo, Planon etc.) oder Kundendienst (u. a. SAP Hybris, IFS, Service Max). Dennoch gibt es Situationen, in denen sich die Automatisierung mihilfe des ITSM-Tools anbietet – etwa wenn der Prozess durch keine branchenspezifischen Tools abgedeckt wird. Auch wenn abteilungs- und systemübergreifende Prozesse automatisiert werden sollen, gibt es häufig keine fertigen Lösungen am Markt.

Neben der IT gibt es weitere Unternehmensbereiche, die den Mitarbeitern Services direkt zur Verfügung stellen (Personalwesen, Facility, Buchhaltung etc.). Dabei können die Mitarbeiter bei der Nutzung des im ITSM-Tool integrierten Serviceportals alle Services im Unternehmen über eine einzige Anwendung abrufen. Auch der Einsatz des ITSM-Tools zur durchgängigen Automatisierung von IT-Administrationsaufgaben im Bereich Server, Datenbanken, Storage, User Management etc. ist möglich. Allerdings gibt es für viele dieser Tätigkeiten auch spezielle sogenannte Batch- oder Workload-Automation-Tools (von CA, BMC, IBM, Micro Focus, Flowster, Chef, Ansible, VMware etc.).

Automatisierungen mithilfe von ITSM-Tools, wie sie beispielsweise die Usu AG anbietet, eignen sich immer dann, wenn Administrationstätigkeiten in selbst entwickelten Umgebungen automatisiert werden sollen – beispielsweise zur automatisierten Benutzerpflege in einer eigenentwickelten Applikation. Je nach Leistungsfähigkeit des ITSM-Tools gibt es auch Aufgaben in Standardumgebungen, die schnell mithilfe des ITSM-Tools automatisiert werden können. Das gilt z. B. für die Verwaltung von virtuellen Ressourcen in VMware-Umgebungen oder bei Cloud-Anbietern wie Amazon AWS oder Microsoft Azure.

Verzahnung mit ITIL-Prozessen


Allerdings entstehen bei vielen ITSM-Lösungen auch schnell hohe Aufwände, so dass dann die Anschaffung von Workload-Automation-Tools der bessere Weg ist. Wichtig dabei ist allerdings die Verzahnung von ITIL-Prozessen mit den automatisierten Administrationsprozessen. Die meisten Workload-Automation-Tools verfügen deshalb über Programmierschnittstellen (Web-APIs), über die eine Integration mit dem ITSM-Tool erfolgen kann.

Eine solche Integration kann folgende Vorteile bieten:
– Vollständige Dokumentation aller Changes in der Configuration Management Database (CMDB)
– Durchgängige Automation durch das automatische Starten der Workload-Automation-Tools durch die übergeordneten ITIL-Prozesse
– Berücksichtigung kritischer Abhängigkeiten und Wartungsfenster aus dem ITSM-Tool beim Start der Administrationsprozesse

Moderne IT-Service-Management-Tools können auch zur Automatisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT eingesetzt werden. Im Vergleich zu spezialisierter Branchen-Software hat ein ITSM-Tool immer dann Vorteile, wenn Prozesse abteilungsübergreifend automatisiert werden oder die Services unterschiedlicher Abteilungen in einem Serviceportal zusammengefasst werden sollen. Und natürlich auch bei individuellen Unternehmensprozessen, für die es schlicht keine Standardlösungen gibt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Bei der Automatisierung von IT-Administrationsaufgaben sind die Grenzen eines ITSM-Tools aber schnell erreicht. Oft ist es sinnvoller, spezielle Workload-Automation-Tools einzusetzen. Wichtig dabei ist allerdings die Integration mit dem ITSM-Werkzeug und die Steuerung der Automationsprozesse durch die übergeordneten ITIL-Prozesse. Nur so können die IT-Administrationsaufgaben durchgängig automatisiert und das Risiko für Störungen im operativen Betrieb gesenkt werden.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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