Strukturierte Bearbeitung von Anfragen

Der Service im Mittelpunkt

Bei der Jungheinrich AG, einem internationalen Experten für Intralogistik, wurde die Vision eines ganzheitlichen Servicemanagements mit einem neuen Ticket-System umgesetzt.

Ein Gabelstapler im Lagereinsatz

Gabelstapler im Lagereinsatz (Symbolbild)

Die Jungheinrich AG betreut seine Kunden und deren Investitionsgüter über den gesamten Lebenszyklus und stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt. Bei der Umsetzung dieser Strategie spielt die IT eine Schlüsselrolle. Durch „Industrie 4.0“ ist die Individualisierung von Produkten und Services zudem ein erfolgskritischer Faktor. Deshalb wurde die Vision eines ganzheitlichen IT- und Service-Lifecycle-Managements für alle Konzernbereiche entwickelt und umgesetzt: Eine zentrale Gesamtlösung auf Basis der USU-Software Valuemation ersetzte zahlreiche Einzelanwendungen und unterstützt heute die Serviceprozesse von der Planung über die Beschaffung, Installation und den Betrieb bis hin zur Stilllegung.

Die Lösung unterstützt als Ticket-System bei der Störungsmeldung und -beseitigung sowie bei Anfragen rund um die IT-Infrastruktur – auch per IT Self-Service. Zur Beschleunigung von Installations- und Genehmigungsprozessen wurden weitere Prozesse im Asset- und Service-Request-Management umgesetzt und in die Gesamtlösung integriert. Ein Meilenstein war die Einführung eines IT-Shops für Key-User und Endanwender. Der Rollout erfolgte zunächst auf nationaler Ebene und innerhalb von 6 Monaten auch an den internationalen Standorten.

Die strukturierte Bearbeitung von Anfragen zieht sich bei Jungheinrich durch alle Serviceeinheiten, so dass die Software im nächsten Schritt auch in weiteren Support-Bereichen wie dem Technischen Kundendienst eingeführt wurde. Eine besondere Herausforderung dabei ist das Ticket-Routing: Damit die per Anruf, E-Mail, Web-Formular oder Event-Meldung erzeugten Tickets automatisch den zuständigen Support-Gruppen zugewiesen werden können, wurde ein Ticket-Workflow konzipiert und in Valuemation umgesetzt.

Services für interne und externe Kunden

Pro Monat werden mit der Lösung ca. 7.500 IT-Tickets, ca. 6.500 Non-IT-Tickets sowie ca. 650 Serviceanforderungen aus dem Service-Shop bearbeitet – Tendenz stark steigend. Nicht nur die IT-Anwender, sondern auch ein Großteil der 4.800 Servicetechniker im Feld und damit auch die Kunden profitieren von deutlich schnelleren Problemlösungen und minimierten Ticket-Laufzeiten durch toolgestützte Prozesse. Pro Tag erhält die Ersatzteilabteilung rund 600 Anfragen per E-Mail aus dem internationalen Händlernetzwerk. Mit Valuemation werden diese strukturiert bearbeitet und nachverfolgt, womit sich die Effizienz und Qualität im Technischen Kundendienst und somit auch dessen Wertschöpfungsbeitrag steigern lässt.

Im Laufe eines Jahres nach Einführung von der Software wurden bereits ca. 7.000 Systeme mit durchschnittlich 20 Applikationen auf Basis standardisierter Prozesse installiert. Durch die Automatisierung und Standardisierung von Serviceprozessen hat Jungheinrich die Grundlage gelegt, um künftig die IT-Prozesskosten weiter senken zu können, wie dies z.B. schon beim Softwarerollout und dem Management von Windows-Accounts gelang. Ab 2017 wurden weitere Anforderungen mit der Lösung umgesetzt, z.B. die rollierende Planung des IT-Budgets sowie der Aufbau einer SMDB, mit der mittlerweile über 100 Services verwaltet werden, und der Aufbau einer CMDB. Diese ist über Schnittstellen mit zahlreichen Enterprise-Management-Systemen verbunden und wird darüber automatisch aktualisiert. Die Valuemation-Lösung wurde kontinuierlich erweitert (z.B. in den Bereichen Service Request Fulfillment, Service Portfolio Management, u. a.) und soll auch künftig weiter ausgebaut werden (z. B. Change Management, Anforderungsmanagement, Zeit-/ Aufwandserfassung, Projekt-Portfolio-Management, u. a.).

Die Jungheinrich AG...
...zählt zu den weltweit führenden Unternehmen der Intralogistik. Mit ihrem Portfolio aus Flurförderzeugen, Logistiksystemen sowie Dienstleistungen bietet sie ihren Kunden umfassende Lösungen aus einer Hand. Rund 16.000 Mitarbeiter, darunter mehr als 4.800 mobile Kundendiensttechniker, sorgen für eine flächendeckende, kompetente Beratung und umfassende Services.

Bildquelle: Getty Images/iStock/Getty Images Plus

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