Ist SAP C/4 Hana zu komplex?

Der Weg zu mehr Agilität im E-Commerce

Ergänzt man die vorhandene SAP-Systemlandschaft um ein E-Commerce-System eines spezialisierten Drittanbieters, welches den Hierarchien der SAP-Architekturen nicht unterliegt, lässt sich viel flexibler und skalierbarer agieren.

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So werden Unternehmen im E-Commerce deutlich agiler

Der Begriff „Customer Experience“ treibt derzeit viele Verantwortliche im E-Commerce um. In der Regel steht er für ein generelles Umdenken von Unternehmensstrategien hin zu mehr Kundenzentrierung. Auch der Software-Anbieter SAP hat sich dies auf die Fahnen geschrieben und mit C/4 Hana eine Suite kreiert, die verschiedene Tools für eine bessere Customer Experience bietet. Damit sollen sich die Anwender den Trend zunutze machen können. Jedoch ist dies derzeit nur Theorie, denn die entsprechenden SAP-Produkte werden kaum genutzt. Was sind die Gründe dafür? Und welche Alternativen gibt es?

In einer groß angelegten Marketing-Offensive unter dem Namen „SAP Customer Experience“ werben die Walldorfer seit einigen Monaten intensiv für das Cloud-Paket von C/4 Hana mit S/4 Hana im Rücken. Das aktuelle Portfolio legt den Fokus voll und ganz auf Kundenzentrierung. So wurde auch der Nachfolger der SAP-Commerce-Software Hybris namens „Commerce Cloud“ aus der Taufe gehoben. Es ist ein wichtiger Teil von C4/ Hana. Der Plan dahinter: Die Anwender steigen von ihren bisherigen SAP-Versionen auf C/4 Hana um, haben so alles, was sie für die Zukunft benötigen, unter einem Dach und binden sich langfristig als Kunde an den Software-Anbieter.

Die Realität sieht bisweilen ein wenig anders aus. Denn eines der Hauptprobleme, die den Walldorfern nachgesagt wird, haben auch die neuen Systeme geerbt: eine hohe Komplexität. Scheinbar schrecken viele Anwender vor einem Umstieg zurück. Die häufig genannten Kritikpunkte: Zu kompliziert, zu langwierig in der Umsetzung und vor allem zu kostspielig.

Ein weiterer Slogan zur SAP Customer Experience lautet „End-to-End-Commerce“. Damit ist gemeint, dass sich die Kunden überall und an jedem Punkt bei der Nutzung oder dem Kauf eines Produkts gut aufgehoben fühlen sollen. In diesem Zusammenhang stellt sich aber die Frage: Lässt sich dieses Versprechen überhaupt einlösen, wenn die von SAP dafür angebotenen Produkte kaum genutzt werden? Laut einer Studie der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG), nutzen aktuell nur drei Prozent der SAP-Bestandskunden C/4 Hana. Hauptsächlich seien noch ältere Systeme wie ECC 6 im Einsatz, alles weitere (darunter Marketing-Tools oder Vertriebs-Software) deckt oft ein Konglomerat aus Produkten von Drittanbietern ab. Dies gelte vor allem für den Einstieg in den E-Commerce. Die SAP Commerce Cloud kommt laut Studie für viele Manager eben wegen des Kostenfaktors und der Komplexität nicht infrage. Sie gehen deshalb auf die Suche nach Alternativen.

Eine gute Datenbasis reicht nicht aus

Für eine optimale Customer Experience sind gut gepflegte Daten und deren reibungsloser Transfer wichtig. Dass Daten und deren Verarbeitung die Königsdisziplin von SAP sind, muss den langjährigen Anwendern der Software nicht erläutert werden. Die Basis für erfolgreichen E-Commerce und umfängliche Customer Experience ist somit vorhanden. Der moderne Online-Handel lebt allerdings davon, die vorhandenen Daten maximal ergiebig weiter zu verarbeiten – sei es durch gezielte Marketing-Kampagnen, Analysen von Kunden- und Verkaufsverhalten oder zur allgemeinen Stärkung der Marke mithilfe des Webshops. Das bedeutet: Nur eine gute Basis zu haben reicht nicht aus, vielmehr muss der Handlungsspielraum durch zusätzliche Tools und Systeme erweiterbar sein. Genau hier können Fremdsysteme, die rein auf den E-Commerce spezialisiert sind, punkten. Denn ein spezialisiertes E-Commerce-System kann genau die Funktionalitäten liefern, die Unternehmen benötigen, um eine durchdachte Customer-Experience-Strategie zu realisieren.

Der E-Commerce bietet ganz neue Verkaufs- und Positionierungsmöglichkeiten für Unternehmen, deswegen spielt er für die Customer Experience eine große Rolle. Zum Beispiel durch die strategische Verbindung von Onlineshop und den lokalen Filialen mit einer sogenannten Omnichannel-Strategie. Die Grenzen zwischen Online- und Offlinekauf sind dabei fließend. Der Kunde kann frei entscheiden, wie er die Ware erhalten möchte: entweder per Versand an die Haustür, Lieferung an eine Wunschfiliale mit persönlicher Kundenberatung inklusive oder einfach auf die klassische Art, ohne Bestellung und direkt vor Ort. Bei der Omnichannel-Strategie haben Händler die Möglichkeit, sich den „Konkurrenten Internet“ gezielt zur Stärkung der Marke und der örtlichen Filialen zunutze zu machen und das Verkaufsspektrum ihrer Produkte erheblich zu erweitern. Für die Kunden entsteht so ein 360-Grad-Kauferlebnis, das sich einprägt und sie näher an Unternehmen und deren Marken bindet.

Kundenzentrierung und Agilität als Erfolgsfaktoren

Essentiell für den Erfolg einer solchen Verkaufsstrategie ist außerdem der bereits erwähnte, reibungslose Datenaustausch. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass spezialisierte E-Commerce-Systeme problemlos in die SAP-Systemlandschaft integrierbar ist, wie beispielsweise die E-Commerce-Plattform Magento. Per SOAP- und REST-Schnittstellen oder über eine Middleware, ermöglicht die Software eine schnelle Verbindung mit SAP – und die Anwender können trotzdem losgelöst von den SAP-Strukturen agieren.

Dies stellt ein Vorteil von Drittsystemen dar: Sie unterliegen nicht den Hierarchien der SAP-Systemlandschaft und sind so viel agiler und – besonders wichtig – skalierbarer. Eine Commerce-Lösung muss schnell an neue Marktsituationen oder Strategiewechsel anpassbar sein. Bei fremden E-Commerce-Systemen können die Anwender Änderungen am Code oder das Hinzufügen von Features flexibel umsetzen. So bleibt der Webshop auch bei sehr hohen Zugriffszahlen stabil und skaliert bei weniger Auslastung auf die nötigen Ressourcen herunter.

* Der Autor Daniel Hölzer ist Managing Partner bei der Netz98 GmbH.

Bildquelle: Getty Images/iStock

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