Neue Wege im IT-Servicemanagement

Die Anwenderbrille aufsetzen

Mit welchen Softwaresysteme und -tools die IT-Abteilung zum Anwenderversteher wird

Mit dem Einzug neuer Technologien wie Cloud Computing und Virtualisierung entstehen komplexe IT-Infrastrukturen, die das Management der IT-Landschaft zu einer immer größeren Herausforderung machen. Da sich virtualisierte Ressourcen nach Bedarf auf Knopfdruck bestellen lassen und Cloud-Services von externen Anbietern kommen, entsteht ein scheinbar undurchsichtiges Konstrukt aus unterschiedlichen IT-Komponenten und Services.

Um trotzdem die von den Fachbereichen geforderte Servicequalität liefern zu können, muss die IT-Abteilung neue Wege im IT-Servicemanagement beschreiten. Die passive Überwachung der Komponenten und Applikationen im Unternehmensnetzwerk reicht nicht mehr aus. Es gilt, die gesamte IT aus Anwendersicht zu betrachten und Monitoringkonzepte auf die Bedürfnisse des Benutzers auszurichten. Infrastrukturkomponenten sollte daher im Kontext der Geschäftsprozesse betrachtet werden. Um ein solches Business-Servicemanagement aufzubauen, benötigen die Verantwortlichen einen integrierten Lösungsansatz für das IT-Servicemanagement. Hierbei sollten die Statuswerte und Leistungsparameter aller IT-Komponenten miteinander verbunden sein und die Ergebnisse in einem zentralen Leitstand konsolidiert werden.

Viele System-Management-Lösungen erfassen die IT-Komponenten, deren Eigenschaften sowie die Leistungsfähigkeit bereits in einer zentralen Configuration Management Database (CMDB) und schaffen somit eine wichtige Grundlage für ein übergreifendes Monitoring. Für die aktive Kontrolle der IT-Landschaft sollte die Managementsoftware das klassische System- und Anwendungsmonitoring zusätzlich mit leistungsfähigen End-to-End-Überwachungsfunktionen verknüpfen. Nur durch die Betrachtung bis hin zum Arbeitsplatz wird sichergestellt, dass auch dynamisch zugefügte IT-Services in die Leistungsbetrachtung einfließen. Denn erst durch die Integration von Statusdaten aus allen Managementplattformen sowie von virtualisierten Umgebungen und externen Diensten entsteht eine vollständige Rundumsicht auf die IT-Landschaft.

Die Anwendersicht einnehmen

Durch ein integriertes System- und Applikationsmonitoring kann die IT-Abteilung einen großen Teil der Probleme bereits beheben, noch bevor Anwender diese bemerken. Was jedoch fehlt, ist die tatsächliche Anwendersicht: Um Performance-Engpässe an den Arbeitsplätzen aufzudecken, muss die IT selbst in die Rolle des Anwenders schlüpfen. Dies lässt sich zum einen durch den Einsatz von GUI-Robotern (Graphical User Interface) realisieren. Diese Softwarewerkzeuge führen die am jeweiligen Arbeitsplatz zu erledigenden Geschäftsprozesse nach festgelegten Mustern durch. So können zwar generelle Aussagen über die statistische Verfügbarkeit von Applikationen getroffen werden, jedoch nicht über das Applikationsverhalten bei einem ganz spezifischen Nutzer in einem speziellen Anwendungsfall.

Um dies ermitteln zu können, muss die Überwachungssoftware echte Anwendertransaktionen analysieren und ein Real User Monitoring durchführen. Dabei werden Antwortzeiten aus Anwendersicht gemessen und objektiv bewertet. Die Transaktionsprüfung umfasst sowohl die Ausführbarkeit als auch die Antwortzeit aus Endanwendersicht. Das Ergebnis ist ein nachweisbarer Service Level.  

Erst durch diese realitätsnahe Betrachtung wird es möglich, punktgenau festzustellen, welche Anwender von einer Störung betroffen sind, welche Applikationen maßgeblich dafür verantwortlich sind und in welchem technologischen Bereich sich die Ursachen finden. Langzeitstatistiken zeigen darüber hinaus, wann bestimmte PerformancepProbleme regelmäßig bzw. gehäuft auftreten. Viele Hersteller bieten hierfür bereits integrierte Produktpakete an. Beispielsweise erweiterte Realtech seine IT-Managementlösung "theGuard" kürzlich um „Dynatrace Enterprise – Data Center Real-User Monitoring“ von Compuware. IT-Abteilungen steht somit ein komplettes Paket für das Monitoring von IT-Infrastrukturen, Geschäftsprozessen und der Anwenderperformance zur Verfügung.

Wo wird ein Real User Monitoring benötigt?

Das Transaktionsmonitoring gewinnt mit der Größe und Komplexität der IT-Landschaft an Bedeutung. Zum einen sind es die eigenen Mitarbeiter, die durch verzögerte Antwortzeiten, beispielsweise beim Zugriff auf eine ERP-Lösung, in ihrer Arbeit eingebremst werden. Auf der anderen Seite ist die Kundenzufriedenheit relevant: Die Überwachung eines Zahlungsprozesses beim Onlineshopping kann zu einem geschäftskritischen Erfolgsfaktor werden, wenn der Kunde aufgrund hoher Wartezeiten seinen Kauf vorzeitig abbricht. Gehen beispielsweise die Verkaufszahlen in einem Onlineshop zurück, muss dies nicht an der fehlenden Produktattraktivität liegen, sondern kann auch im schlechten Antwortverhalten von Applikationen im Backend begründet sein. Auch hier kann ein Real User Monitoring helfen, die externe Sicht auf das eigene Angebot zu analysieren.

Mit den Informationen aus dem Real User Monitoring reduzieren IT-Abteilungen übermäßig lange Antwortzeiten der Anwendertransaktionen, noch bevor diese an den Arbeitsplätzen bemerkt werden. Zudem werden häufig auftretende Störungen systematisch abgestellt, die Servicequalität langfristig verbessert und die Anwenderzufriedenheit gesteigert.

Ob sich der Einsatz einer durchgängigen Monitoringlösung rechnet, zeigt beispielsweise eine Analyse der Tickets im IT-Support oder die Messung von Prozesslaufzeiten. Häufen sich die Anfragen zu Applikationsproblemen oder geht die Effizienz einzelner Abteilungen zurück, kann das Real User Monitoring eine wertvolle Hilfe sein. Unternehmen sind dann in der Lage, gezielt die Fehlerquellen zu ermitteln und die Wirtschaftlichkeit der eigenen Organisation zu steigern.

Tipps & Tricks
Die Auswahl einer Monitoringlösung

Wer die Einführung einer Monitoringsoftware für die gesamte IT-Infrastruktur plant, sollte bei der Auswahl einige Kriterien berücksichtigen:

  • Überwachung IT-gestützter Geschäftsprozesse
  • Schnelle Einbindung externer Applikationen wie ERP-Systeme
  • Herstellerneutrales System- und Netzwerkmanagement
  • Normalisierte Datenhaltung in zentraler CMDB
  • Automatisierte Alarmierung mit Workflows für alle Betriebsarten
  • Topology- und VLAN-Management
  • Überwachung virtualisierter und Cloud-Infrastrukturen
  • End-to-End-Analyse (auch für VoIP)
  • GUI-Roboter und Real User Monitoring

Weitere Informationen: www.realtech.com

Bildquelle: Gisela Peter/Pixelio.de

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