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Die Digitalisierung beherrschen

Gefragt sind heutzutage IT-Dienstleister, die die „Digitale Transformation“ beherrschen, berichtet Lutz Peichert, ISG Information Services Group.

Lutz Peichert, ISG

Lutz Peichert, Principal Analyst im Auftrag von ISG Information Services Group

IT-DIRECTOR: Herr Peichert, welche Art von Managed Services werden derzeit von Großunternehmen und Konzernen am meisten nachgefragt?
L. Peichert:
In diesem Jahr wird der deutsche IT-Markt ein Volumen von etwa 89 Milliarden Euro erreichen, davon werden rund 50 Prozent IT-Services sein. Dieser Markt umfasst den IT-Betrieb, also das sogenannte „Remote Infrastructure Management“ (RIM), sowie cloud-basierende Infrastruktur- und Plattformdienste (XaaS). Hierunter fallen auch Leistungen im Bereich der Serviceorchestrierung und des Service- und SLA-Managements. Vermehrt werden auch Business Services wie beispielsweise Dienstleistungen zur Auswertung der Geschäftsdaten (BI as a Service, BIaaS, und Analytics as a Service, AaaS) als Service für IT-Anwender (Self-Service-Analytics und BI-Plattformen) an Dienstleister ausgelagert.

IT-DIRECTOR: Aus welchen Gründen entscheiden sich größere Kunden für den Bezug von Managed Services?
L. Peichert:
Einerseits wie bisher, um eine Entlastung der eigenen IT zu erreichen. Aber auch, um eine IT-Strategie umzusetzen, die alle (Geschäfts-)Ziele (Kundenähe, Kostenführerschaft und Innovation) gleichzeitig adressieren kann. Möglich wird dies, da die IT-Dienstleister ihre Leistungen immer stärker durch den Einsatz neuester Technologien wie Prozessautomatisierung durch Software-Roboter (RPA), automatisiertes Kontaktmanagement (NLP, Chatbots), Künstliche Intelligenz und Machine Learning automatisieren und dem Ziel eines „dark application centers“ immer näherkommen. „Dark application center“ stellen die nächste Automatisierungsstufe von Rechenzentren dar, in denen nicht nur die Infrastruktur vollautomatisiert läuft. Auch die Überwachung, Steuerung und Anpassung der auf den Instanzen laufenden Software-Plattformen und -Anwendungen erfolgt mit Hilfe eingebauter Technologien automatisch. Die ISG-Studien zu diesem Thema zeigen, dass bei der Servicebereitstellung die Produktivität der Mitarbeiter durch diese Technologien um mehr als 140 Prozent steigen kann. Dadurch werden Leistungen nicht nur günstiger, die Qualität steigt ebenfalls.

IT-DIRECTOR: Worauf kommt es den Kunden bei der Auswahl von Managed-Services-Providern momentan besonders an?
L. Peichert:
Bei den operativen Leistungen (Digital Enterprise Operations Services) erwarten die Kunden heute traditionelle Operational Excellence, fundierte Kenntnisse der hochentwickelten, modernsten Technologien, gepaart mit Managed-Service-Know-how sowie einem tiefen Verständnis der Geschäftsabläufe und den branchenspezifischen Herausforderungen.

Bei den eher geschäftsnahen Leistungen, also PaaS, BIaaS oder AaaS sind heute Unternehmen gefragt, die die „Digitale Transformation“ beherrschen. Hier ist es einerseits notwendig, ebenfalls über ein hohes Maß an technologischem Know-how zu verfügen, fundierte Branchenkenntnisse zu haben. Andererseits müssen die Anbieter zusätzlich in der Lage sein, durch ein umfangreiches Beratungs- und Methodenangebot gepaart mit einem robusten Prozessmodell den Kunden bei der Auslagerung und zukünftigen Bereitstellung dieser Plattformdienste vollumfänglich zu begleiten und zu unterstützen.

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