Die Rolle des Servicedesks beim Cloud Computing

Die Gefahr der Schatten-IT

Setzt ein Unternehmen neue Technologien ein, ist zumeist nicht nur ein Bereich davon betroffen. Bestes Beispiel ist die Nutzung von Cloud Computing. Egal ob hybride, private oder public Cloud – das Bereitstellungsmodell tangiert sämtliche IT-Felder, etwa Performance-Management, Sicherheit oder auch IT-Servicemanagement. Doch wer übernimmt beim Cloud Computing im Bedarfsfall die Rolle des Servicedesks?

Kaum ein Großkonzern wird von heute auf morgen sämtliche IT-Systeme allein in einer Cloud-Umgebung vorhalten. Oftmals existieren noch Altsysteme, die sich erst gar nicht virtualisieren lassen, oder man betreibt besonders kritische Anwendungen aus Sicherheitsgründen ausschließlich on premise. Man kann also davon ausgehen, dass der Servicedesk in den Unternehmen es zunehmend mit solch hybriden IT-Landschaften zu tun bekommt. Dies bestätigt Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer in der PMCS.Helpline Software Gruppe: „IT-Abteilungen sind traditionell für Services verantwortlich, die sie selbst erbringen. Mit dem Aufkommen von Cloud-Services kommen zwei neue Herausforderungen dazu: Die Verantwortung für Services gegenüber Anwendern, die die IT-Abteilung nicht selbst erbringt und kontrolliert sowie der Bezug von Cloud-Services durch Fachabteilungen an der zentralen IT vorbei“, berichtet. Tritt der letztgenannte Fall ein entstünde zudem die große Gefahr einer Schatten-IT.

„Durch die Nutzung von Cloud-Services wird die Anwendungsbasis, die unterstützt werden muss, immer größer und heterogener", bemerkt dazu Bastian Nominacher, Geschäftsführer und Mitgründer von Celonis. Darüber hinaus liege der Second-Level-Support nicht mehr nur im eigenen Unternehmen, sondern auch bei den Providern selbst. Beide Umstände befördern ebenfalls in erheblichem Maß die Komplexität von ITSM-Systemen.

Vertraulichkeit und Kritikalität

Doch damit nicht genug haben Unternehmen in ihrer Cloud-Strategie in der Regel festgelegt, welche Vertraulichkeit Daten und welche Kritikalität Applikationen besitzen dürfen, die in der Cloud gehostet werden, betont Evangelos Kopanakis, Geschäftsführer der Best-Practice Innovations GmbH (b-pi). Die Herausforderung sei dabei, tatsächlich alle Informationen sowie die dazugehörigen „Information Asset Owner“ zu identifizieren und für Daten bzw. Applikationen eine konsistente Klassifizierung durchzuführen. Eine weitere Schwierigkeit liegt laut Evangelos Kopanakis darin, die Cloud-Service-Provider dahingehend zu verpflichten, regulatorische Vorschriften, Unternehmensrichtlinien und -prozesse einzuhalten sowie Prüfungen durch die Unternehmensrevision des Kunden oder regulatorische Stellen wie der BaFin zuzulassen. Solche Vorgaben sollten unbedingt in den Service Level Agreements (SLAs) berücksichtigt werden.

Einen weiteren Aspekt beleuchtet Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central bei Service Now: „Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren zum Teil mit enormem Aufwand standardisierte und weitgehend harmonisierte Supportprozesse und Servicelevels definiert und eingeführt. Für den Endanwender ist also meist eine zentrale Anlaufstelle beziehungsweise ein Helpdesk-Kontakt vorhanden.“ Hierbei gestalten sich Prozesse, Abläufe und Reaktionszyklen vielleicht nicht immer optimal, zumindest aber eingespielt und stabil. „Cloud-Hersteller und auch Outsourcer verwenden jedoch ihre eigenen, standardisierten Tools, Prozesse und SLAs“, berichtet Eierle. Je nach Problem bzw. Anbieter müssten damit andere Benutzerschnittstellen und Prozesse angewendet werden. Dies könne für den Endanwender, der einen klar definierten Weg gewohnt ist, sehr leicht zur Verwirrung führen.

Dem Helpdesk die Bürde aufzuerlegen, diese höhere Komplexität vom Endanwender abzuschirmen, würde laut Manfred Eierle extrem hohe Kosten verursachen. Und wenn für den externen Anbieter streng vertrauliche oder personenbezogene Daten in den Authentifizierungs- oder Supportprozess eingegeben werden müssen, werfe dies oftmals unüberbrückbare Sicherheitsprobleme auf. Nicht zuletzt zeigt diese Konstellation auch auf anderer Ebene Auswirkungen: „Ein zentraler, holistischer Blick auf den Supportstatus über alle Applikationen und Anbieter hinweg ist damit nicht mehr gegeben. Die Cloud bedeutet für das Servicemanagement im Unternehmen daher in vielen Fällen eher einen Rückschritt“, so Eierle.

Die Komplexität im Griff


Vor diesem Hintergrund muss es im nächsten Schritt darum gehen, alle ITSM-Prozesse so zu justieren, dass sie einen klaren und informativen Blick auf die Cloud-Services bieten. „Das Event-Management auf Kundenseite muss so mit den Cloud-Services des Providers integriert werden, dass in Echtzeit ein permanenter Strom an definierten Events von der Cloud-Service-Umgebung des Providers an die Event-Mangement-Tools des Kunden fließt", erläutert Kopanakis. Im Einzelfall gilt es dabei zu prüfen, inwieweit es Sinn ergibt, die Tools zu nutzen, die der Cloud-Service-Provider beispielsweise über seine Managementportale seinen Kunden bereitstellt. Laut Kopanakis ist die jedoch eher für kleine und mittelständische Unternehmen ein lohnender Ansatz.

Eine andere opportune Vorgehensweise beschreibt Martin Landis, der als Business Unit Manager bei der Usu AG für das Produkt „Service Manager“ verantwortlich ist. Seiner Ansicht nach sollte das eingesetzte ITSM-Tool die Lieferkette „Kunde – Provider – Supplier“ abbilden, wobei Supplier u.a. externe Anbieter wie z.B. Amazon mit EC2 sein können. Weiterhin müsse die Anwendung eine Dekomposition der Services in Komponenten über mehreren Ebenen hinweg erlauben – einzelne Komponenten können dann aus der Cloud bezogen werden (z.B. Infrastructure-as-a-Service-Lösungen). „Wichtig ist auch die Abbildung eines Governance-Modells, damit klar ist, wer für welche Cloud-Services verantwortlich ist. Da immer mehr Cloud-Services angeboten werden, muss das Werkzeug schnelle Änderungen der Servicelandschaft mittels Versionierung von Services und Komponenten unterstützen“, ergänzt Landis.

Für Manfred Eierle heißen die Zauberwörter in diesem Zusammenhang ganz klar „Integrationsschnittstellen“ und „automatisierte Abläufe“. „Die Integration von Cloud-Services kann nur durch einen modernen, Self-Service-basierten Abstraktions-Layer effizient und produktivitätssteigernd gelöst werden“, so Eierle. Diese Schicht wird zwischen dem Endanwender und der Vielzahl an Supportlösungen und -prozessen für die einzelnen Clouds sowie die internen Applikationen eingefügt. „ Voraussetzung dafür ist jedoch die Nutzung neuer Architekturen, Technologien und Denkweisen. Ein Lösungsansatz auf Basis von Legacy-Tools und -Hersteller ist kaum zielführend. Der Modernisierungsaufwand und die dadurch entstehenden höheren Lebenszykluskosten wären schlicht zu umfangreich“, meint Manfred Eierle.

Soziale Medien einbinden

Neben den aufgezeigten Cloud-Szenarien gibt es mit der zunehmenden Verbreitung sozialer Medien weitere Technologien, die sich direkt auf das IT-Servicemanagement auswirken können. Denn hat der Enduser ein Problem mit seiner IT, ist es für ihn oft einfacher per Internetrecherche oder Chats in einschlägigen Webforen eine Lösung zu finden, als den umständlichen Weg über das Servicedesk zu gehen. „Social Media verändert die Art und Weise, wie Menschen über das Thema IT kommunizieren, und damit auch die Manier, in der Kunden mit der internen IT-Abteilung sprechen möchten“, glaubt Ingo Bollhöfer. Denn zum einen sei im Social-Media-Zeitalter die Erwartung an Reaktionszeiten eine ganz andere als sie noch vor Jahren war. Zum anderen könnten manche IT-Probleme auch direkt im World Wide Web gelöst werden können. „Allerdings gibt es noch genügend Fragestellungen, die nur von einer internen IT-Abteilung beantwortet werden können, da es um unternehmensspezifische Themen geht. Geschwindigkeit und Qualität sind dann die Faktoren, auf die es hier ankommen wird“, ist sich Bollhöfer sicher. Ähnlich äußert sich Manfred Eierle von Service Now: „Die Folge von Social Media ist, dass Endanwender ihre dortigen Erfahrungen als Erwartungshaltung in das Unternehmen mitbringen.“ So setzen sie die hohe Anwenderfreundlichkeit, die intuitiven Prozessabläufe und die gleichzeitige Unterstützung beliebter Endgeräte wie iPhone, iPad und Notebook auch für firmeninterne Applikationen und Systeme voraus.

„Social Media stellt unserer Erfahrung nach Fluch und Segen für die IT-Serviceprozesse zugleich dar", berichtet denn auch Bastian Nominacher, Geschäftsführer und Mitgründer von Celonis. Die Einbindung von Social Media erhöht einerseits die Agilität und die Zufriedenheit der Endnutzer, stellt andererseits aber grundlegende Prinzipien wie die stufenweise Eskalation über die Kompetenzstufen in Frage. Wird Social Media als Kanal, sei es laut Nominacher für die Verantwortlichen zwingend erforderlich, ein Process-Mining-Tool anzuwenden. Denn damit könnten Auswirkungen auf die Serviceprozesse umfassend überwacht werden. Und falls nötig, könnte man rechtzeitig gegensteuern, falls Anfragen im großen Stil über Social-Media-Kanäle fehlgeleitet werden. Außerdem werden solche Tools über kurz oder lang die direkte Kommunikation über E-Mail verdrängen, glaubt Martin Landis von Usu. Eine IT-Support-Organisation sollte deshalb ihren Kunden auch diesen Kommunikationskanal anbieten. Dadurch werden die Supportfälle nicht nur öffentlich, sondern sie verlangen eine neue Kultur der Offenheit, Ehrlichkeit und Professionalität im Servicedesk.

Darüber hinaus lassen sich manche Social-Media-Werkzeuge durchaus sinnvoll in das IT-Servicemanagement integrieren. So rät Bastian Brand von FCS (siehe Interviewkasten) zum Aufbau einer Wissensdatenbank bzw. eines klassischen Wikis, auf das sowohl Enduser als auch Supportmitarbeiter Zugriff nehmen können. Einen ähnlichen Ratschlag hat Martin Landis in petto, der vor allem die zunehmende Verbreitung von Community-Funktionen bemerkt. „Auf diese Weise können bekannte Probleme können recherchiert werden. Außerdem werden ungelöste Probleme in der Community mit Unterstützung von Supportmitarbeitern diskutiert und gelöst“, so Landis weiter.

Desweiteren betont Ingo Bollhöfer, dass sich Social-Media-Elemente wie Chats, Empfehlungen oder Rankings – all das, was einem Internetnutzer schnell zu einer Lösung seines Problems verhilft – eins zu eins auch für das ITSM nutzen lassen. Auf diese Weise verliert die IT-Organisation durch Social Media nicht die Kontrolle über ihre Serviceprozesse. „Vielmehr werden nur weitere Kommunikationskanäle zu den Kunden aufgebaut. Die Nutzung dieser Kanäle muss allerdings in den Serviceprozessen verankert werden“, betont Martin Landis abschließend.

Bildquelle: Thinkstock

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