Managed Services

Die Kundenanforderungen werden vielschichtiger

Im Vergleich zu klassischen IT-Dienstleistern gestaltet sich die Rolle von Managed-Service-Providern viel anspruchsvoller, betont Markus Rex von Datto.

Markus Rex, Datto

Markus Rex, Country Manager DACH bei Datto

IT-DIRECTOR: Herr Rex, welche Art von Managed Services werden derzeit von Großunternehmen und Konzernen am meisten nachgefragt?
M. Rex:
Unsere Kunden betreuen als Managed-Service-Provider (MSP) vom Kleinunternehmen bis zum Konzern weltweit Organisationen aller Größenordnungen, daher haben wir einen guten Überblick über die Angebots- und Nachfragesituation von Managed Services. Es ist allerdings schwer zu verallgemeinern, welche Einzelservices am meisten nachgefragt werden, da unsere Partner in der Regel eine Kombination von Managed Services bei ihren Kunden einsetzen.

Die Nachfrage von Managed-Service-Providern nach unseren Business-Continuity-und Disaster-Recovery-Lösungen steigt jedenfalls kontinuierlich, was eine steigende Nachfrage bei den Unternehmen widerspiegelt.

Was wir jedoch unabhängig von Unternehmensgrößen bestätigen können: Die Kunden von MSPs wollen mit dem Einsatz von Managed Services ihre Digitalisierung vorantreiben, Prozesse optimieren, Effizienz durch Automatisierung steigern, Kosten senken, Risiken minimieren und die Sicherheit verbessern. Alle Managed Services, die dazu beitragen, stehen bei den Unternehmen hoch im Kurs.

IT-DIRECTOR: Worauf kommt es den Kunden bei der Auswahl von Managed-Services-Providern momentan besonders an?
M. Rex:
Im Vergleich zum klassischen IT-Dienstleister ist die Rolle des MSPs sehr viel anspruchsvoller, da das Anforderungsprofil der Kunden an die Provider vielschichtiger ist. So spielt die Beraterfunktion zum Beispiel eine zentrale Rolle: Der MSP muss in der Lage sein, seinen Kunden den Weg in eine digitalisierte Zukunft zu weisen und die technischen Voraussetzungen und Möglichkeiten für die Kunden schaffen, die diese zum Erreichen ihrer Ziele benötigen. Das setzt eine unternehmerische Denkweise und eine genaue Kenntnis des Kerngeschäfts der Kunden voraus.

MSPs können einen entscheidenden Beitrag zum Wettbewerbsvorteil ihrer Kunden leisten. Daher müssen sie im Hinblick auf den technologischen Fortschritt natürlich immer auf dem aktuellsten Stand sein und Zukunftstrends beobachten, um vorausschauend und langfristig für ihre Kunden planen zu können. Kosten spielen bei der Auswahl eines MSPs natürlich auch eine Rolle, im Vergleich zu den genannten Punkten unserer Erfahrung nach aber eher eine untergeordnete.

IT-DIRECTOR: Welche Vertragslaufzeiten sind die Regel?
M. Rex:
Auch das variiert. Vertragslaufzeiten von einem Jahr sind unserer Beobachtung nach jedoch recht weit verbreitet.

IT-DIRECTOR: Was sind die wichtigen Vertragsinhalte bzw. Service Level Agreements?
M. Rex:
In Managed-Services-Verträgen sollten die Leistungsbeschreibung des MSPs unmissverständlich enthalten und die Managed Services, die er bietet, klar definiert sein. Für die Kunden muss aus den Verträgen klar hervorgehen, was die angebotenen Managed Services leisten und was nicht. In Bezug auf die SLAs sind kurze Reaktions- und angemessene Lösungszeiten besonders wichtig für die Kunden. Berichte und Nachweise für die Einhaltung der SLAs sowie Vertragsstrafen für deren Nichteinhaltung sollten ebenfalls ganz klar vereinbart sein.

IT-DIRECTOR: Wie ist das Vertragsende – beispielsweise die Übergabe zurück ins Anwenderunternehmen oder an einen anderen Managed-Services-Provider – geregelt?
M. Rex:
Auch diesbezüglich geht jeder Provider seinen eigenen Weg. Protokollierte Übergaben und dokumentierte Haftungsausschlüsse bzw. Übertragung der Verantwortung auf das Unternehmen oder den nachfolgenden MSP sind jedoch die Regel. Saubere Abschlüsse und klare Verantwortlichkeiten sind sowohl den MSPs als auch den Unternehmen wichtig.

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