Der wichtigste Meldeweg?

Die Vor- und Nachteile von Self-Service

Laut Matthew Neigh, VP of Sales – Americas bei Cherwell, ist Self-Service einer der wichtigsten Meldewege, den eine Firma implementieren kann. Ein Vorteil sei die Entlastung der IT-Teams von alltäglichen Aufgaben. Doch es gibt auch Nachteile, wie Neigh im Interview berichtet.

Matthew Neigh, VP of Sales – Americas bei Cherwell

„Bei vielen Großunternehmen funktioniert das Service-Management in der IT schon relativ gut“, meint Matthew Neigh, VP of Sales – Americas bei Cherwell.

IT-DIRECTOR: Herr Neigh, welche Rolle spielt das IT-Service-Management (ITSM) anno 2018 in Großunternehmen?
M. Neigh:
ITSM ist für den Erfolg eines Großunternehmens von zentraler Bedeutung, es ist sozusagen dessen Rückgrat. Jeder interne und externe Kunde ist auf die Effizienz und Stabilität der IT-Abteilung angewiesen. Egal ob es darum geht, das Netzwerk am Laufen zu halten, den Betrieb der Computer sicherzustellen oder den Kunden Zugriff auf die Software zu ermöglichen, man braucht immer die IT. ITSM ist die Basis für dies alles.

IT-DIRECTOR: Welche sind die wichtigsten bzw. bevorzugten Meldewege der internen und externen Kunden im ITSM und warum?
M. Neigh:
Das hat viel mit dem Alter der Kunden zu tun. Die jüngere Generation, die mit Google aufgewachsen ist, bevorzugt für gewöhnlich Self-Service. Die ältere Generation schreibt hingegen lieber eine E-Mail oder greift zum Telefonhörer.

IT-DIRECTOR: Wann kommt jeweils der First-, Second- und Third-Level-Support zum Einsatz?
M. Neigh:
Beim First-Level-Support werden alle eingehenden Probleme erfasst und so weit wie möglich bereits bearbeitet. Wegen der zunehmenden Einführung von KI entwickelt sich dieser Bereich gerade rasant weiter. Oft übersteigen Anfragen jedoch das Know-how und die technischen Möglichkeiten des First-Level-Supports. Deswegen wird bei ernsthaften Problemen wie etwa Computerabstürzen auch weiterhin der Second- und Third-Level-Support eine wichtige Rolle spielen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier der Self-Service? Was sind seine Vor- und Nachteile?
M. Neigh:
Self-Service ist einer der wichtigsten Meldewege, den eine Firma implementieren kann. Es gibt zahlreiche Vorteile, wie etwa die Entlastung der IT-Teams von alltäglichen Aufgaben, die für eine Verwendung von Self-Service sprechen. Einer der größten Nachteile kann hingegen darin bestehen, dass der Kunde das Problem möglicherweise nicht richtig diagnostiziert.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können per Self-Service nicht gelöst werden und warum?
M. Neigh:
In Self-Service-Portalen sind bekannte Probleme zentralisiert abrufbar, die dann durch die Nutzer selbst gelöst werden können. Alle komplexeren Probleme, die nicht in einem solchen Portal aufgeführt sind, können zwar automatisch kategorisiert werden, müssen aber letztendlich an einen Support-Mitarbeiter weitergereicht werden. Wenn ein Rechner andauernd abstürzt, kann dieses Problem nicht per Self-Service gelöst werden. Hier muss ein IT-Mitarbeiter vor Ort sein, die einzelnen Bereiche testen und den Fehler beheben. Der Kunde verfügt hier meist nicht über ausreichen IT-Know-how.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann heutzutage Künstliche Intelligenz (KI) den Service-Desk schon entlasten?
M. Neigh:
Das hängt davon ab, wie sie KI definieren. Self-Service kann beispielsweise dabei helfen, das jeweilige Problem genau einzugrenzen. Viele Prozesse, wie etwa das Password Reset, sind bereits heute vollständig automatisiert.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben Großunternehmen bereits den Schritt vom ITSM zum Enterprise-Service-Management (ESM) vollzogen?
M. Neigh:
Bei vielen Großunternehmen funktioniert das Service-Management in der IT schon relativ gut. Nun wollen sie die Services weiterer Fachbereich standardisieren und digitalisieren. Mit diesem Schritt wird aus IT-Service-Management das umfassendere Enterprise Service Management. Dementsprechend ist ESM eine der am schnellsten wachsenden Branchen in der IT-Software-Industrie. Immer mehr Großunternehmen suchen nach Plattformen, auf denen sie ESM aufbauen können, da sie es sich nicht länger leisten können, in isolierten Umgebungen zu arbeiten. Wir begleiten viele Unternehmen auf diesem Weg und sehen, dass häufig die Abteilungen Human Ressource und Facilities als Treiber für den Roll-out agieren. Unternehmen, in denen Abteilungen gut miteinander vernetzt sind, vollziehen den Schritt oft schneller als andere – die Größe ist da eher sekundär.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen und Stolpersteine birgt dieser Schritt?
M. Neigh:
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass sämtliche Abteilungen von einer einzigen Plattform abhängig werden. Wenn die IT keinen funktionierenden Change-Management-Prozess implementiert hat, kann dies schnell zu Chaos führen. Weil zudem Anforderungen aus mehreren Abteilungen gesammelt werden müssen, kann die Geschwindigkeit, mit der ESM implementiert werden kann, verlangsamt werden. Oder noch schlimmer: Man vergisst die Anforderung einer der Abteilungen miteinzubeziehen, die eigentlich von der ESM-Lösung abhängig sind.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien sollten Unternehmen letztlich achten, wenn sie auf der Suche nach einer passenden ITSM-Lösung sind?
M. Neigh:
Eine ITSM-Lösung sollte ein Unternehmen nicht einschränken. Wenn sie nur Incident, Problem, Change bewältigen kann, sollte man sie möglichst schnell ersetzen. Stattdessen sollte eine ITSM-Lösung in der Lage sein, sich mit mehreren 3rd-Party-Tools integrieren zu können. Besonders vorteilhaft ist eine „Low-code“-oder „No-code“-Lösung. Wir sehen immer wieder, dass solche Lösungen im Durchschnitt doppelt so schnell im Unternehmen ausgerollt werden können als Lösungen, deren Benutzeroberfläche programmiert werden muss.

Bildquelle: Cherwell

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok