Im Gespräch mit Hagen Rickmann, Telekom

Digitalisierung als Chance verstehen

Interview mit Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden Telekom Deutschland GmbH, über Chancen und Risiken der „Digitalisierung“ für hiesige Unternehmen und die steigende Bedeutung mobiler Arbeitsplatzmodelle

Hagen Rickmann, Telekom

Hagen Rickmann, Telekom Deutschland GmbH

IT-DIRECTOR: Herr Rickmann, US-Anbieter wie Airbnb, Tesla oder Uber verändern mit ihren Geschäftsmodellen ganze Branchen. Was sollten hiesige Unternehmen tun, um vor diesem Hintergrund nicht ins Hintertreffen zu geraten?
H. Rickmann:
Die Beispiele zeigen sehr deutlich, was gerade passiert: die digitale Transformation ganzer Geschäftsfelder. Die genannten Unternehmen und viele andere schreiben mit wenigen Mitarbeitern große Erfolgsgeschichten. An dieser Stelle müssen wir genau hinschauen: „Adapt or die“ – so sehe ich die Situation, vor der wir heute stehen. Alle Unternehmen – große wie kleine – müssen folgende Fragen beantworten können: Was bedeutet die Digitalisierung für mich und mein Unternehmen? Wie muss ich mich weiterentwickeln? Wer solche Fragen ignoriert, wird morgen zu den Verlierern gehören. Wer aber Antworten findet, dem werden sich enorme Chancen auf dem Weg in die digitale Zukunft eröffnen.

Chancen ergeben sich dabei vor allem in drei Richtungen: Unternehmen können ihre Prozesse digitalisieren und damit die Wertschöpfung massiv optimieren, oder aber sie entwickeln gänzlich neue Geschäftsmodelle. Im Fokus steht dabei immer die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Für kleinere Unternehmen geht es eher um die Optimierung einzelner Prozesse und Bereiche, während Großunternehmen ihre gesamte Wertschöpfung auf den Prüfstand stellen müssen. Wer meint, die Entwicklung stoppen zu können, liegt falsch. Hier ein Beispiel: Nachdem die Berliner Taxifahrer vor einiger Zeit aus Protest gegen Uber hupend durch die Stadt gefahren sind, gab es einen rasanten Anstieg der Uber-Nutzer. Das Hupkonzert war also die beste Werbung für die digitale Konkurrenz.

IT-DIRECTOR: Experten und Anbieter fordern Firmenlenker auf, die Digitalisierung in ihren Unternehmen voranzubringen. Was genau ist damit gemeint? Schließlich werden IT-Projekte bereits seit Jahrzehnten umgesetzt.
H. Rickmann:
Das ist eine berechtigte Frage, denn es gibt tatsächlich viel Verwirrung um den Begriff. Es gibt schon immer IT-Projekte, allerdings bedeutet Digitalisierung weit mehr. Digitalisierung umfasst alle Geschäfts- und Produktionsprozesse, sie betrifft die gesamte Wertschöpfungskette. Es geht um Applikationen, Produkte, Technologien, Infrastrukturen. Zudem geht es um vernetzte Maschinen und Prozesse.

Gleichzeitig sind Geschäftspartner stärker eingebunden – und auch die Kunden: Unternehmensverantwortliche müssen und werden sich viel stärker am wirklichen Bedarf der Kunden und an ihren Wünschen orientieren. Sie sehen: Nur wer Digitalisierung ganzheitlich versteht, kann sein Geschäft zukunftsfähig ausbauen. Oder gleich ganz auf ein rein digitales Geschäftsmodell setzen, so wie der Online-Händler Zalando. Übrigens ein Beispiel dafür, dass hiesige Unternehmen es durchaus mit der Konkurrenz aus den USA aufnehmen können.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen mobile Technologien für die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung?
H. Rickmann:
Die Arbeitswelt verändert sich. Es wird immer mehr zum Standard, dass Mitarbeiter unterwegs oder von zuhause aus über ihr Smartphone und Tablet genauso reibungslos arbeiten wie im Büro. Digitalisierung beginnt in Unternehmen deshalb oft mit Lösungen rund ums mobile Arbeiten. Das verbessert nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter: Mobile Technologien können auch dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Fahrzeugglasspezialist Carglass ist ein Beispiel dafür, wie mobile Technologien die Digitalisierung vorantreiben: Er hat seine Außendienstmitarbeiter mit Phablets plus integrierter App ausgestattet. Damit nehmen die Monteure Schäden direkt beim Kunden vor Ort auf – und senden den Auftrag weiter an die Zentrale. Die Kunden bestätigen und unterschreiben direkt auf dem Phablet. So reduziert sich der Papieraufwand, der Kunde spart Zeit und ist zufrieden. Fazit: Carglass hat seine Prozesse digitalisiert und seinen Kundenservice verbessert.

IT-DIRECTOR: Inwieweit können Trends wie Big Data Analytics oder Industrie 4.0 den Weg zur „Digitalen Transformation“ ebnen?
H. Rickmann:
Diese Trends sind Bestandteil der Digitalisierung und beschreiben unterschiedliche Facetten. Big Data Analytics ist eine Anwendung im Rahmen der Digitalisierung. Es geht darum, unstrukturierte Massendaten zu sortieren und vor allem auszuwerten, so dass daraus zielführende Handlungen und Maßnahmen abgeleitet werden können. Konkret formuliert: Big Data Analytics hilft dabei, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen. Das gibt Unternehmen die Chance, ihren Kunden personalisierte Produkte und Services anzubieten – und das möglichst frühzeitig, d.h. aktiv statt reaktiv.

Industrie 4.0 wiederum beschreibt die Digitalisierung entlang der Wertschöpfungskette von Unternehmen, häufig sind hier produzierende Unternehmen gemeint. Ein Beispiel: der Nähmaschinenhersteller Dürkopp Adler (siehe IT-DIRECTOR, Ausgabe 9/2015, Seite 60). Das Unternehmen überwacht und steuert heute seine Industrienähmaschinen weltweit über eine Machine-to-Machine-Lösung (M2M). Mit dem Ergebnis, dass sich die Maschinenstandzeiten reduziert haben und die Serviceteams von Dürkopp Adler weniger unterwegs sind. Vernetzte Maschinen und Geräte, die selbständig miteinander kommunizieren, optimieren die Prozesse.

IT-DIRECTOR: Wo sehen Sie die größten Risiken der Digitalisierung?
H. Rickmann:
Ein großes Thema ist die Akzeptanz. Fehlendes Wissen zu Fragen wie IT-Sicherheit, Datenschutz oder technischen Einzelheiten, mangelnder Mut oder zu wenig Vorstellungskraft lassen die Unternehmensverantwortlichen oft lieber erst einmal abwarten und den Status quo beibehalten. Die Technologien entwickeln sich rasant weiter. Unternehmen fürchten hohe Investitions- und unabwägbare Folgekosten. Dazu kommt die Angst vor der Abhängigkeit von der Technologie: Wenn alle Geschäftsprozesse digital sind und alles vernetzt ist, was passiert dann bei einem Ausfall? Das sind berechtigte Fragen. Hier kann allein Qualität überzeugen: Netze, die hochverfügbar und stabil sind. IT, die allen Qualitätsansprüchen genügt. Produkte und Lösungen, die sicher sind. Wenn diese Voraussetzungen gegeben sind, müssen Unternehmen einfach den ersten Schritt in die Digitalisierung gehen. Und dann den nächsten.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man ­hinsichtlich der Sicherheit und dem Schutz sensibler Daten achten, damit die Digitalisierung nicht mit dem Verlust von vertraulichen, firmeninternen Informationen bzw. von Privatsphäre einhergeht?
H. Rickmann:
Ich rate dazu, Daten und Anwendungen in deutschen Rechenzentren zu hosten. Nur dann ist der gesetzliche Datenschutz gewährleistet und es kümmern sich Experten rund um die Uhr um Sicherheit und Schutz. Außerdem sollte jeder Verantwortliche auf gesicherte Verbindungen, Firewalls und Sicherheitssoftware setzen. Wer ganz auf Nummer sicher gehen will, dem bieten wir beispielsweise „Managed Security“ als Service an. Damit lassen wir unsere Mitarbeiter gegen Viren, Würmer und Schadsoftware kämpfen. Internetzugänge und Firewall sind nicht vor Ort bei den Unternehmen, sondern in einem unserer Rechenzentren installiert. Für Firmendaten gilt außerdem: nicht in öffentlichen, sondern in Private Clouds lagern, denn dort behält man die Kontrolle und Hoheit über seine Daten. Das zeigt: Digitalisierung und Datenschutz stehen also durchaus im Einklang miteinander – wenn man den entsprechenden Provider aussucht.

IT-DIRECTOR: Inwieweit verändert die Digitalisierung die Unternehmenskultur von Großunternehmen?
H. Rickmann:
Digitalisierung ist Teil der Wachstumsstrategie von Unternehmen – und in manchen Firmen sogar Überlebensstrategie. Deshalb ist Digitalisierung eindeutig Chefsache. Aber: Sie darf nicht ausschließlich Sache des Top-Managements sein, sondern jeder Mitarbeiter aus jeder Abteilung muss die Bedeutung und die Chancen der digitalen Transformation verstehen und im Arbeitsalltag leben sowie unterstützen. Nur so haben alle drei eingangs genannten Handlungsfelder – Kundenerlebnisse verbessern, Prozesse und die Wertschöpfung optimieren sowie das Geschäftsmodell ­weiterentwickeln – eine Chance, realisiert zu werden.

Aus meiner Sicht ist Digitalisierung auch ein andauernder Change-Prozess im Unternehmen: Die inhaltlichen Anforderungen an Arbeitnehmer verändern sich. Mitarbeiter müssen auf digitale Themen geschult werden. Aber es muss ihnen auch die Angst vor der Digitalisierung genommen werden: Arbeitsfelder werden sich verändern oder sogar wegfallen, aber dafür entstehen andere – mit ganz neuen Chancen. Die Bereitschaft zur Veränderung und zum digitalen Wandel muss im gesamten Unternehmen vorhanden sein und gefördert werden.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns ein Beispiel von Digitalisierung in Deutschland skizzieren?
H. Rickmann:
Für jedes der genannten Handlungsfelder gilt: In Sachen besseres Kundenerlebnis ist Doc Morris vorbildlich. Die Versandapotheke nutzt die Videolösung „Liveberater“, um Kunden im Netz besser zu beraten. Lindner Hotels sind bei der Optimierung der Prozesse und Wertschöpfung weit vorne: Die Hotelgruppe hat den Großteil ihrer Server in eine Private Cloud umgezogen. Die Folge: Die IT-Abteilung von Lindner wird deutlich entlastet. Cup & Cino hat sein Geschäftsmodell weiterentwickelt. Die Firma vermietet Kaffeevollautomaten an Hotels und Tankstellen. Über eine M2M-Lösung erfasst man den Kaffeebohnenverbrauch der Maschinen direkt bei den Kunden vor Ort. Die Daten werden an das Abrechnungssystem übermittelt und Rechnungen automatisch erstellt – schnell, günstig und fehlerfrei.

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