Automatisierung, Bots und IoT

Drei große Baustellen im Service-Management

Aktuell beschäftigen sich die Verantwortlichen für das Service-Management zunehmend mit drei großen ­Baustellen – nämlich mit Prozessautomatisierungen, ­intelligenten Bots und dem Internet der Dinge.

Prozessautomatisierung, Bots und IoT sind drei große Baustellen für das Service-Management.

Prozessautomatisierung, Bots und IoT sind drei große Baustellen für das Service-Management.

Wirft man einen genaueren Blick auf die Servicedesks und Callcenter großer Unternehmen, dann wird schnell klar, wohin die Reise geht: Bereits seit Jahren treiben die Verantwortlichen systematisch die Automatisierung von Vorgängen voran. Mittlerweile gibt es mit den Technologien rund um Künstliche Intelligenz (KI) – darunter (Chat-)Bots und Machine Learning – Hilfsmittel, die die Prozessautomatisierung sogar noch intelligenter und schneller machen und damit auf ein ganz neues Niveau heben.

In diesem Zusammenhang prognostizieren die Analysten von Gartner, dass Chatbots bis zum Jahr 2020 rund 85 Prozent aller Interaktionen mit dem Kundenservice unterstützen werden. „KI-Technologien halten in Form von automatisierten Bots, die Kundenanfragen mit der Wissensdatenbank im Unternehmen abgleichen und Lösungsvorschläge erarbeiten, vermehrt Einzug in das IT-Service-Management (ITSM)“, bringt Thomas Ilgenfritz, Geschäftsführer bei Fair Computer Systems (FCS), den aktuellen Stand auf den Punkt. Auf diese Weise würden der Kundenservice und das Support-Team von Routine-Anfragen entlastet. Denn maschinelles Lernen könne die Lösungsvorschläge für die Servicemitarbeiter noch präziser machen, indem es über die Verarbeitung von Feedback und dem Trial-and-Error-Prinzip seine Lernergebnisse so verbessert, dass sie deutlich über die bislang übliche indizierte Stichwortsuche hinausgehen.

So erobern Roboter den Servicedesk

Als Kontaktmittel erster Wahl kommen dabei bereits in vielen Unternehmen chat- oder sprachbasierte Bots zum Einsatz. Dabei ist es unerheblich, ob Nutzer ein IT-Problem übermitteln oder Endkunden die Qualität eines neu gekauften Produktes im Servicecenter reklamieren. Nach Ansicht von Sridhar Iyengar, Managing Director des Tool-Anbieters Zoho Europe, sind je nach Zielsetzung unterschiedliche Formen von Service-Bots denkbar. „Am populärsten sind naturgemäß Chatbots, die selbstständig Service-Anfragen beantworten“, so Sridhar Iyengar. Darüber hinaus gibt es jedoch weitere, eingeschränktere Konzepte. Beispielsweise könne Künstliche Intelligenz zu Beginn einer Konversation strukturierte Informationen wie E-Mail-Adresse oder Kundennummer abfragen, die für die weitere Kundenbetreuung notwendig sind. Eine andere Option ist es, Chatbots einzurichten, die im Zuge der Verarbeitung von Anfragen auch Vorschläge für die Servicemitarbeiter unterbreiten, die diese letztlich eigenständig bestätigen oder ablehnen können. Unabhängig davon, welche Vorgehensweise gewählt wird, gilt: Grundsätzlich tragen die Datenmenge und -qualität zur erfolgreichen Kommunikation zwischen Mensch und Maschine bei. „Je mehr ein Chatbot mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert“, unterstreicht Sridhar Iyengar.

In der Praxis automatisieren beispielsweise die Kunden von Niilo Fredrikson, CEO von Efecte, intensiv ihre Prozesse, was vom On- und Offboarding neuer Mitarbeiter bis hin zum Asset-Management reichen kann. Daneben gibt es Standardanforderungen, die Organisationen sofort automatisieren wollen. Dazu gehören laut Fredrikson die Bestellung neuer Endgeräte, Passwort-Resets oder Wissensdatenbanken, mit deren Hilfe die Nutzer Lösungsvorschläge zu häufig gemeldeten Problemen erhalten.

Wo bleiben Empathie und Humor?

Allerdings können längst noch nicht alle Serviceprozesse per Bot automatisiert werden, wie Martin Edenhofer, Geschäftsführer beim Berliner Helpdesk-Spezialisten Zammad, einräumt. Er betont, dass die automatisierte Beantwortung oder Lösung der Anfragen mittels KI derzeit eher auf einfache Aufgaben beschränkt ist. Infolgedessen geht er davon aus, dass sich komplexe Probleme in absehbarer Zukunft nur durch menschliche Agenten lösen lassen. Eine weitere Hürde für die Automatisierung von Serviceprozessen sieht Martin Edenhofer in den fehlenden Standardschnittstellen: „Leider gibt es noch viele Hersteller, die sich an proprietären Schnittstellen und deren schlechte Dokumentationen klammern, um über diesen Weg schnelle Service-Umsätze zu generieren.“ Aus Edenhofers Sicht ist dies der falsche Weg. Vielmehr sollte man hier umdenken und eine Restrukturierung in die Jahre gekommener Infrastrukturen in Betracht ziehen.

Demnach klingt nicht alles gut in der Welt von Maschinen und Roboter. Über die genannten technologischen Hürden hinaus gibt es auch den einen oder anderen ethischen Einwand, der ihre Verbreitung beeinflussen könnte. „Denn durch den ausschließlichen Einsatz von Bots und KI gehen menschliche Eigenschaften wie Empathie und Humor verloren“, räumt Martin Edenhofer ein. Dies liege in der Natur der Dinge: Künstliche Service-Agenten können auf absehbare Zeit nur sehr eingeschränkt mit menschlichen Semantiken umgehen. „Ich denke, eine Mischung aus maschinellen und menschlichen Support-Agenten ist deshalb auch in Zukunft der bessere Weg – schließlich lassen sich mit einer kleinen Prise Humor viele Probleme sehr viel einfacher aus dem Wege schaffen“, betont Edenhofer den nach wie vor geforderten menschlichen Aspekt im Servicegeschäft. Auch Niilo Fredrikson glaubt nicht daran, dass Roboter zukünftig alle Servicebelange übernehmen. Seiner Meinung nach gibt es noch immer viele Kunden, die weiterhin das persönliche Gespräch oder den direkten Chat zu schätzen wissen.

So mischt das IoT die Prozesse auf

Beschäftigen sich die Verantwortlichen derzeit mit den Entwicklungen am Markt für Service-Management, dann sollten sie neben der KI auch das Internet der Dinge auf dem Schirm haben. Während bislang vorrangig IT-Nutzer und Endkunden entsprechende Service- und Ticketing-Prozesse angestoßen haben, könnte sich das Blatt bald wenden. Im Zuge der Verbreitung des Internets der Dinge könnten immer mehr Maschinen oder andere IoT-Devices selbstständig Probleme und Störungen durchgeben. Laut Martin Edenhofer bietet dies eine große Chance für den ITSM-Markt. „Das IoT offenbart Möglichkeiten, die noch vor wenigen Jahren nicht einmal im Ansatz vorstellbar waren. Maschinen oder Fahrzeuge könnten Störungen automatisiert melden, in Service-Management-Systeme einspeisen und die Bestellung von Ersatzteilen anstoßen – und damit ihre eigenen Ausfallzeiten minimieren“, beschreibt er eine denkbare Vorgehensweise.

Darüber hinaus wirft Thomas Ilgenfritz ein weiteres IoT-Szenario in den Ring. Er kann sich durchaus vorstellen, dass im Rahmen von Service Requests durch Maschinen Genehmigungen für unkritische Prozesse automatisch ablaufen könnten. Entweder erteilen dabei KI-gestützte Assistenten mögliche Genehmigungen oder lehnen sie ab.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Nicht zuletzt sieht Niilo Fredrikson in den zunehmenden Machine-to-Machine-Szenarien (M2M) spannende Möglichkeiten für alle Beteiligten des ITSM-Marktes. „Bis diese jedoch gängige Praxis werden, ist noch viel Grundlagenarbeit nötig“, so Fredrikson. Denn Investitionen in die Entwicklung eines Ökosystems verschiedener M2M-Akteure sowie passende Schnittstellen (APIs) sind erfolgsentscheidend für alle, die von dieser Entwicklung profitieren möchten. Erst wenn sich die Hersteller von Maschinen, Produktionsanlagen und IoT-Geräten auf entsprechende Kooperationen und Standards geeinigt haben, wird das Internet der Dinge auch im Service-Management Einzug halten, glaubt Fredrikson.

 

So verändern Bots, KI und das IoT den Support

Zukünftig wird der First-Level-Support zunehmend von KI-fähigen Bots bearbeitet, wobei immer mehr Vorfälle von Maschinen anstatt von Menschen gemeldet werden. Gleichzeitig wird die Qualität des Second- und Third-Level-Support steigen, da menschliche Agenten a) in der Lage sein werden, mehr Zeit für komplexe Szenarien aufzuwenden, da die repetitiven einfachen Aufgaben automatisiert werden, und b) Hilfe von einem KI-Coach erhalten, der ihre Problemlösungsfähigkeiten verbessert und beschleunigt.

Quelle: Niilo Fredrikson, CEO von Efecte


Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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