Kaufberatung und Wartungsvertrags-Management

Drittwartung für Netzkomponenten

Interview mit Heinz Arndt, Geschäftsführer der NSM Network Solutions Munich GmbH, über neue Dienstleistungen rund um die Kaufberatung und das ­Wartungsvertrags-Management für Netzwerkkomponenten

Heinz Arndt, NSM Network Solutions

Heinz Arndt, NSM Network Solutions

IT-DIRECTOR: Herr Arndt, üblicherweise kauft man den Hersteller-Service für Netzwerkkomponenten mit der Hardware beim Händler. Warum sollte man das anders handhaben?
H. Arndt:
Die Service-Programme Cisco Smartnet und Juniper Care, in denen Händler den Service für die Router und Switches ihrer Kunden einrichten, sind unglaublich komplex. In der Praxis kapitulieren viele Händler vor der Vielfalt der Auswahlmöglichkeiten hinsichtlich Laufzeit, Firewall und Firmware-Updates, Funktionslizenzierungen, Reparatur- und Austauschservices. Die Einträge und die erforderliche Abstimmung mit den Kunden machen viel Arbeit. Meist fehlt es den Händlern an Zeit und Erfahrung, mehr als die immer gleichen Einheitsverträge abzuschließen. Das Ergebnis: Die Service-Levels der Verträge sind nicht adäquat definiert.

IT-DIRECTOR: Was sind die Folgen?
H. Arndt:
Die Wartungsverträge sind einfach nicht optimal definiert. Auch kann keiner dem IT-Verantwortlichen sagen, welches Gerät welche Service-Abdeckung hat – weil es für die Wartungsverträge, deren Änderung oder Verlängerung so viele Ansprechpartner wie Hardware-Bezugsquellen gibt. Diese Intransparenz sorgt für böse Überraschungen. Das kann eine überlange Downtime sein, weil gerade für einen besonders wichtigen Router nicht der angemessene Austauschservice gewählt wurde. Oder es entstehen unnötige Kosten, weil für unkritische Komponenten teure Wartungsverträge gewählt wurden. Worauf kaum jemand vorbereitet ist, sind Wartungsverträge, die plötzlich nur noch für beispielsweise China gelten. Weil man an Grauware geraten ist, ändert sich die Anschrift im Wartungsvertrag im Nachhinein von selbst in eine chinesische. Man sollte also das komplexe Thema Wartungsvertrag vom Hardware-Kauf trennen und Spezialisten überlassen. Die Kosten für neu abgeschlossene Wartungsverträge sind sogar niedriger.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man achten, wenn man das Service-Vertragsmanagement auslagert?
H. Arndt:
Egal wo gekauft, die Verwaltung der Wartungsverträge aller Netzwerkkomponenten sollte in den Händen eines zertifizierten Spezialisten konzentriert werden. Dieser sollte ein aktives Vertrags-Monitoring betreiben und auch bei Graumarktproblemen helfen können. Wir sind in der Lage, anhand der Seriennummern auch nachträglich auf uns übertragene Verträge zu prüfen und zu optimieren.

IT-DIRECTOR: Was tun Sie da konkret?
H. Arndt:
Das Service-Level muss zur Bedeutung des jeweiligen Geräts im Netzwerk passen. Kritische Komponenten etwa brauchen maximalen Service mit zwei Stunden Reaktionszeit, bei anderen unkritischen Geräten reichen günstigere Service-Level. Nur wer die Feinheiten der Hersteller-Service-Angebote kennt, kann auf Basis einer Risikobewertung einen adäquaten und zugleich wirtschaftlichen Mix von Wartungsleistungen zusammenstellen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2015. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

IT-DIRECTOR: Können Unternehmen Geld sparen, wenn sie Drittanbieter nehmen und den Service nicht bei Cisco oder Juniper buchen?
H. Arndt:
Drittanbieter mögen billiger sein, aber man sollte sie definitiv nur für Altgeräte wählen, die keine Herstellerwartung mehr bekommen. Der Grund: Jedes Gerät braucht Software-Updates. Bei Firewalls können das z.B. auch mehrmals am Tag aktualisierte Informationen für ein Intrusion-Prevention-System sein. Nur wer einen Wartungsvertrag mit dem Hersteller hat, kommt an die Downloads.

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