Capgemini unterstützt öffentliche Verwaltung

E-Government in Europa

E-Government in Europa: Der aktuelle Perspektivwechsel in Zusammenhang mit Social Media, Cloud Computing und Mobile stellt die öffentlichen Verwaltungen vor Herausforderungen.

Social, Cloud und Mobile haben die Art zu kommunizieren und Informationen auszutauschen stark verändert. Dieser Wandel im Mediennutzungsverhalten beeinflusst neben der Privatwirtschaft mittlerweile auch die öffentliche Verwaltung. Bürger und Unternehmen wollen mit Behörden so interagieren, wie sie es im sonstigen Privat- oder Wirtschaftsleben gewohnt sind. Ihre Anforderungen an Verfügbarkeit und Aktualität von Informationen, Flexibilität und Partizipationsmöglichkeiten sind deutlich gestiegen. Zur gleichen Zeit werden die Ressourcen der öffentlichen Hand immer knapper – demografischer Wandel und zunehmende Haushaltskonsolidierung sorgen für begrenzte personelle und schmale finanzielle Mittel. Die Verwaltung steht unter gewaltigem Druck – ein „Weitermachen wie gewohnt“ ist an vielen Stellen nicht mehr vorstellbar.

Die wichtigsten Stellschrauben liegen in der Digitalisierung der Verwaltung, die grob vereinfacht als E-Government bezeichnet werden kann. Nur durch stärkere Nutzung moderner IT-Verfahren und eine systematische Verlagerung der Interaktion auf Onlinekanäle lässt sich der Service der Verwaltung zukünftig aufrechterhalten bzw. verbessern. Derzeit nehmen Bürger und Unternehmen die vorhandenen Online-Angebote der Behörden allerdings nur sehr zögerlich und in geringem Umfang an. Um ihre Akzeptanz zu steigern, müssen die Angebote für sie attraktiver und sichtbarer werden. Zudem sollten sie die Möglichkeit haben, aktiv am Design der Angebote teilzuhaben.

Analyse des Nutzungsverhaltens

In Zukunft soll auch in der Verwaltung primär der Nutzen für den Anwender das Angebot bestimmen – das ist die Grundüberzeugung für Capgemini. Die entsprechenden Dienste können allerdings nur dann zielgruppengenau angeboten werden, wenn die Verwaltung das Nutzungsverhalten ihrer Kunden genau versteht. Der effizienteste Weg zum besseren Verständnis der Situation der Nutzer und ihrer Präferenzen geht über eine genaue Analyse der sogenannten „Lebens- und Unternehmenslagen“. Dafür werden behördliche Aktivitäten, die im Rahmen bestimmter Lebenssituationen wie zum Beispiel Umzug oder Export von Unternehmensgütern anstehen, gebündelt analysiert.

Europaweit arbeiten die Verwaltungen daran, entsprechende Online-Angebote nutzeroptimiert zu gestalten. Da sie im Gegensatz zu Unternehmen nicht im Wettbewerb miteinander stehen, findet ein reger Austausch statt. Zusätzlicher Innovationsdruck kann durch Benchmarking, den direkten Vergleich elektronischer Dienstleistungsangebote, erreicht werden.

Die EU flankiert ihr Aktionsprogramm zur Digitalisierung der Verwaltung daher mit einer von Capgemini koordinierten E-Government-Benchmark-Studie, die seit 2001 den Fortschritt im europäischen E-Government dokumentiert. In der aktuellen Ausgabe wird neben der Angebots- erstmals auch hier die Nutzerseite detailliert beleuchtet. 28.000 Bürger aus 32 Teilnahmeländern machten Angaben zu ihren Gewohnheiten und Präferenzen bei der Kommunikation mit Behörden. Hinzu kommt die Analyse des Online-Angebots rund um die Lebenslagen „Firmengründung“, „Arbeitssuche“ und „Studium“. 19 ausgewählte E-Government-Services wurden im Hinblick auf die Nutzung, Erwartungshaltung und Zufriedenheit untersucht.

Onlineservices sind noch ausbaufähig

Die Studie belegt, dass bereits jeder zweite Europäer (46 Prozent) E-Government-Services nutzt und 70 Prozent der Nutzer das Angebot erneut in Anspruch nehmen würden. Europaweit wurden vor allem Kostenersparnis (80 Prozent) und Flexibilität (76 Prozent) als bedeutende Vorteile der Onlineservices genannt. Weitere wichtige Vorteile sind die Einfachheit der bereitgestellten Services, Kontrolle und Transparenz.

Trotzdem sind die Nutzung der E-Government-Services und die Zufriedenheit mit dem Angebot verbesserungswürdig – vor allem verglichen mit dem privaten Sektor. Wesentliche Hürden bei der Nutzung sind die Handhabung der Onlinedienste (24 Prozent) und die Unkenntnis über ihre Existenz (21 Prozent). Nur elf Prozent der Befragten zweifelten an der Datensicherheit – die Umfrage stammt allerdings noch aus einer Zeit vor Prism.

Betrachtet man die Auswertung der Daten aus deutscher Sicht, so ist der Nachholbedarf noch größer als im EU-Durchschnitt. Hierzulande nutzen lediglich 34 Prozent der Onliner E-Government – trotz häufigerem Verwaltungskontakt als in der EU üblich. Während E-Commerce mindestens so aktiv wie anderswo in der EU genutzt wird, verhalten sich die Deutschen beim Behördenkontakt über das Internet noch zurückhaltend. Erfreulich schneidet Deutschland als Exportnation dagegen in Bezug auf wichtige grenzüberschreitende Online-Behördendienstleistungen ab. Diese Dienstleistungen liegen in punkto Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit deutlich über dem europäischen Schnitt. Bei den dort vorhandenen hohen Transaktionsvolumina, bieten unternehmensorientierte E-Government-Dienstleistungen nicht nur für die Unternehmen sondern auch für die Verwaltung große Einsparpotentiale. Aus diesem Grund sollte das nationale Online-Angebot für Unternehmen einer der zentralen Aspekte der deutschen E-Government-Strategie sein.

Handlungsbedarf bei E-Government-Konzepten

Die Ergebnisse des EU E-Government Benchmarks zeigen auf, wohin die Reise für Verwaltungen und Nutzer geht. Um kommende Herausforderungen zu meistern, müssen die Regierungen ihre digitale Transformation deutlich vorantreiben und der Interaktion mit Bürgern und Wirtschaft einen höheren Stellenwert in ihren E-Government-Konzepten einräumen.

Der Weg zum nutzerorientierten E-Government führt über effizientes und interaktives Government. Höhere Effizienz generiert Einspareffekte und dringend benötigte Kapazitätspuffer, die zur Finanzierung der interaktiven Verwaltung genutzt werden können. Hierfür müssen die klassischen vier Stufen des E-Government – Information, Kommunikation, Transaktion und Integration – um eine fünfte Stufe erweitert werden: die Interaktion. Ziel ist es, die Online-Dienstleistungen so attraktiv zu gestalten, dass sie dem Gang zur Behörde vorgezogen werden. So können Standardprozesse entfallen und knappes Personal wird frei, das sich um die Servicequalität komplexerer Anliegen kümmern kann – bei gleichzeitig sinkenden Bürokratiekosten. Auf diesem Wege können die Verwaltungen in Europa langfristig als Standortfaktor ihren Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg ihres Landes leisten.

* Der Autor, Marc Reinhardt, ist Vice President und Leiter Public-Sektor bei Capgemini

Bildquelle: Thinkstock/istock

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok