Aktuelle UC-Plattformen

Einbettung von Social-Collaboration-Tools

Bei Großunternehmen, die Unified-Communications-Lösungen (UC) einsetzen, gehören Funktionen wie Präsenzstatus, Instant Messaging oder Web- und Videokonferenzen zum Standardrepertoire. Doch aktuelle UC-Plattformen können längst mehr. En vogue ist derzeit vor allem die Einbettung von Tools für das Social Business bzw. die Social Collaboration.

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Zeigen, was man weiß: Die Einbettung von Social-Business- und Social-Collaboration-Tools liegt derzeit im Trend bei UC-Plattformen.

In den letzten Jahren sind immer mehr Großunternehmen auf den Geschmack von Unified Communications gekommen. Ein wichtiges Ziel solcher Projekte ist zumeist die Verbesserung interner wie externer Zusammenarbeit und damit einhergehend die Verbesserung von Arbeitsabläufen sowie die Senkung von Kommunikationskosten. So begann man beim Büromöbelhersteller König + Neurath laut IT-Leiter Michael Hoppe bereits 2012 damit, die bestehende klassische TK-Lösung abzulösen und zu erweitern. „Im Zuge dessen stellte unsere Geschäftsleitung die Anforderung an die IT, moderne Kommunikationslösungen ins Unternehmen zu integrieren“, erinnert sich Hoppe. Nach der Evaluierung verschiedener Technologien entschied man sich für die Einführung der Unified-Communications-Lösung Microsoft Lync sowie Exchange und Ferrari Fax. Neben der zwischenzeitlichen Nutzung sämtlicher UC-Funktionen realisiert der Designspezialist im Moment die Etablierung von Videokonferenzen.

Wollen Unternehmen wie König + Neurath ihre UC-Plattformen in Zukunft um entsprechende Tools für „soziale Zusammenarbeit“, neudeutsch Social Collaboration, erweitern, sollten sie so manches beherzigen. Zunächst einmal handelt es sich bei „der Einführung von Social Business im Unternehmen in erster Linie um ein organisatorisches und weniger um ein technisches Projekt“, bemerkt Andreas Forth, Vorstand und COO bei der Agentbase AG. Neben den IT-Kollegen sollten daher die Geschäftsführung und sämtliche Fachabteilungen bei der Umsetzung ebenso mitwirken wie der Betriebsrat, die Rechtsabteilung und die Personalverantwortlichen.

Welche sozialen Tools passen?

Im nächsten Schritt sollte geklärt werden, um welche Werkzeuge man die interne Kommunikation und Zusammenarbeit anreichern möchte. Die Auswahl hierfür ist immens und reicht von Aktivitäts-Feeds über Foren und Microblogging bis hin zu Unternehmens-Wikis oder Umfragetools. Laut Adrian Turtschi, Senior Director bei Avanade, sollte bei jedem Einsatz der Grundsatz „Qualität vor Quantität“ gelten. Welches soziale Werkzeug generell weggelassen werden kann, hängt dabei von verschiedenen Faktoren ab, beispielsweise der Firmenphilosophie, der adressierten Zielgruppe etc.

Hat man die für die eigenen Anforderungen und Zwecke passenden Lösungen ausgemacht, kann die Umsetzung in Angriff genommen werden. Klar sein sollte dabei, dass sich „soziale“ Kommunikation von bisher angewandten Methoden wie Mail oder Telefonie unterscheidet. Dies bestätigt Andreas Forth: „Die Art und Weise, wie mittels Social Software transparent kommuniziert wird unterscheidet sich grundlegend von herkömmlichen Kommunikationswegen. Denn plötzlich lassen sich Kollegen, die man vorher gar nicht kannte, als Spezialisten und Fachkundige identifizieren.“ Damit einhergehend werden nicht selten hierarchische Strukturen aufgebrochen und Entscheidungsfindungen beschleunigt. „Meiner Erfahrung nach sind viele Mitarbeiter froh, wenn sie endlich zeigen können, was sie alles wissen“, so Forth weiter.

Ähnliche Vorteile bemerkt Peter Fischer, Product Manager Sharepoint & Enterprise Search bei Microsoft Deutschland. Seiner Ansicht nach können Social Tools die Interaktionen unter den Mitarbeitern auf ein neues Niveau heben. „Unternehmen werden mit Social Enterprise ein Stück menschlicher. Die Zusammenarbeit wird transparenter – vor allem wenn es über Abteilungsgrenzen hinausgeht. Diese Neuerungen führen Schritt für Schritt weg von starren Arbeitsprozessen hin zu mehr Kreativität und kooperativem Miteinander“, glaubt Fischer.

Auf den Betriebsrat hören

Wie bereits erwähnt sollte der Betriebsrat im Rahmen eines UC- bzw. Social-Business-Projekts möglichst unmittelbar in die Entscheidungsprozesse eingebunden werden. „Er sollte die Möglichkeiten der sozialen Plattform frühzeitig kennenlernen und aufgezeigt bekommen, wie er sie selbst nutzen kann“, meint Dr. Peter Schütt, Leader Collaboration Solutions Strategy & Knowledge Management bei IBM Deutschland. Dennoch entstünden mitunter Anforderungen, die sich in der Praxis oftmals als überzogen erwiesen. Deshalb plädiert Peter Schütt immer für einen Testzeitraum – beispielsweise über sechs Monate – um zu sehen, ob die erwarteten Probleme wirklich auftreten.

In diesem Zusammenhang müsse überdies klar geregelt werden, „wie die Tools im Unternehmen genutzt werden sollen und welche Auswertungsmöglichkeiten realisiert werden. Da jede Social-Business-Software entsprechende Analysetools bietet, sollte man gemeinsam klären, was wirklich notwendig und wünschenswert ist“, rät Andreas Forth. Einen Aspekt, den sich auch der Möbelspezialist König + Neurath zu Herzen nahm. „Wir informierten unseren Betriebsrat über das UC-Projekt und hielten gemeinsam fest, dass im Rahmen der Lync-Nutzung keine Auswertung von Anwesenheitsinformationen sowie Tätigkeiten erstellt werden“, berichtet IT-Leiter Michael Hoppe.

Doch nicht nur hinsichtlich diverser Analysemöglichkeiten sollte man Vorsicht walten lassen. Auch die Privatsphäre der Mitarbeiter darf in keiner Weise verletzt werden. Im Klartext bedeutet dies: „Jede Angabe ist freiwillig und ein Mitarbeiter darf keine Nachteile befürchten müssen, wenn er auf Angaben verzichten möchte“, so Adrian Turtschi. Außerdem dürften die angegebenen Daten weder überprüft noch weiterverarbeitet werden.

Generell sind die Verantwortlichen auf der sicheren Seite, wenn sie die in internen sozialen Netzwerken angelegten Profile nicht zur Leistungsbeschreibung der Mitarbeiter verwenden. Vielmehr könnten sie als „Werbeseite“ für das Expertenwissen eines Mitarbeiters fungieren. „Es sollte auch in der Betriebsvereinbarung festgehalten werden, dass Social Tools nicht zur Leistungsbewertung herangezogen werden dürfen. Wichtig ist überdies, dass schutzwürdige Inhalte im Sinne des persönlichen Datenschutzes, also etwa ein Foto, nur freiwillig eingestellt werden können, aber nie verpflichtend sein dürfen“, betont Peter Schütt.

Benimmregeln und Etikette

Will man seine UC-Plattform um Soziale Medien ergänzen, darf die Integration in vorhandene Kommunikationsprozesse nicht zu kurz kommen. Hierbei gilt: „Am Ende geht es immer um den Informationsaustausch, der niemals in einer Sackgasse enden darf“, betont Thorsten Wehner, Pressesprecher der Nfon AG. An dieser Stelle erweist sich für unerfahrene wie erfahrene Unternehmen die Erstellung eines Social Media Guide als hilfreich. Darin sind Richtlinien gebündelt, die aufzeigen, was gerne gesehen, gehört, gelesen und geteilt wird.

Zudem, so Wehner weiter, lebt jede Unternehmenskultur von der Höflichkeit den Kollegen, Kunden und Interessenten gegenüber. „Ein solcher Ratgeber kann dies nicht nur in Erinnerung rufen, sondern gleichzeitig schriftlich festhalten“, so Wehner. Erfahrungsgemäß helfen diese Vorgaben Mitarbeitern sowie Führungskräften, den richtigen Stil in ihrer „sozialen“ Kommunikation zu finden. Und auch für Peter Fischer von Microsoft besitzen solche „Benimmregeln 2.0“ durchaus ihren Charme. Zum einen führen sie die Mitarbeiter in die richtigen Umgangsformen im Social Web ein und erläutern zum anderen die Feedbackkultur auf sozialen Plattformen – ohne Vorschriften zu machen.

Doch welche Inhalte sollten veröffentlicht werden? Und welche haben in sozialen Netzen rein gar nichts verloren? Adrian Turtschi erklärt dazu: „Ein uneingeschränktes „Ja“ gibt es sicherlich bei Inhalten wie Fragen, Ideen, Updates von Projekten und Teams, interessanten Artikeln aus dem Netz und sonstigen hilfreichen Informationen. „Nein“ sagen sollte man zu unanständigen Witzen, Sarkasmus, Inhalten, die gegen Firmenphilosophie und -richtlinien oder ganz allgemein ethisch-moralische Grundsätze verstoßen.“ Dass dies in der Praxis funktionieren kann, zeigt der „Executive Chat“ eines großen deutschen Telekommunikationsanbieters. Dabei können die Mitarbeiter über ein internes Microblogging-Tool Fragen an die Führungsriege ihres Unternehmens stellen und darauf sofort Antworten erhalten. „Ein solcher Chat funktioniert selbst ohne Moderation tadellos – und die Fragen sind ungefiltert für alle Mitarbeiter des Unternehmens sichtbar“, erklärt Turtschi den Ablauf. Bei solchen Beispielen ist es zudem laut Peter Schütt hilfreich, bei internen sozialen Medien auf anonyme Beiträge zu verzichten. Denn dies führe zu einer sinnvollen Versachlichung und wenig hilfreiche Beleidigungen bleiben weitgehend aus.

Generell liegt es auf der Hand, dass firmeninterne Netzwerke, Foren oder Diskussionsrunden keine Bühne für sämtliche denkbaren Aktivitäten der Mitarbeiter darstellen sollten. „Jeder Einzelne ist für sein Handeln verantwortlich und das gilt ebenfalls für das geschriebene bzw. gesprochene Wort. Innerhalb einer Firmenkultur sind die Konsequenzen jedoch andere, hier spricht ein Mitarbeiter für ein Unternehmen, eine Idee oder Initiative“, gibt Thomas Wehner zu bedenken. Dies erfordere Übung sowie ein gewisses Maß an Sensibilität im Umgang mit sozialen Netzen. Von daher gilt es bindend festzuhalten, was Teil der Kommunikation ist und was nicht. Nicht zuletzt verweist Peter Fischer grundsätzlich darauf, dass „Umgangsformen, die jenseits des Internets gelten, auch im Netz ihre Gültigkeit besitzen.“

Den Informationsgau vermeiden

Desweiteren erfordern neue soziale Kommunikationskanäle stets eine erhöhte Aufmerksamkeit seitens der Mitarbeiter. Damit diese vom Wust der minütlich generierten Inhalte auf internen Plattformen nicht komplett erschlagen werden, sollten sie sich auf das Wesentliche konzentrieren. „Es gilt, bei der Nutzung von Socal Media einen vernünftigen Mittelweg zu finden, gleichzeitig dem User aber nicht die Entscheidungsfreiheit zu nehmen“, rät Adrian Turtschi.

Soziale Kommunikationskanäle sollten Angebote sein, die es dem Anwender überlassen, welche Informationen er abruft oder sich automatisch anzeigen lässt. „Die Mitarbeiter behalten den Überblick, indem sie nur den Inhalten oder Personen folgen, die für sie relevante Informationen im System veröffentlichen", ergänzt Andreas Forth. Es gibt es eine Reihe technischer Möglichkeiten, sich gezielt informieren zu lassen – etwa über personalisierte Newsletter, die dem Nutzer per E-Mail zugestellt werden oder das Abonnieren von RSS-Feeds. Dieser Angebotscharakter und diese Wahlfreiheit bannen laut Turtschi dann auch die Gefahr, von einem Informationsüberangebot erschlagen zu werden und das Tool schließlich nicht weiter zu verwenden. Auch zeigt sich deutlich, wie wichtig der Content ist: „Uninteressante Inhalte finden keine Leserschaft und werden von daher nicht abonniert“, so Turtschi.

Auch Peter Schütt will von einem Aufmerksamkeitsverlust durch einen Informationsgau nichts wissen. Wie seine Vorredner verweist er auf die von jedem Nutzer individuell eingestellten „Activity Streams“. Diese sammeln Aktualisierungen aus den verschiedenen sozialen Medien und schaffen so die notwendige Übersicht. „Damit ist der Anwender schnell optimal informiert und die zeitintensive Suche nach relevanten Informationen nimmt drastisch ab“, erklärt Schütt.

Will man den Überblick über die sozialen Aktivitäten behalten, bietet sich die Etablierung sogenannter Community-Manager an. „Sie sind dafür zuständig, dass die von ihnen betreuten Communities technisch einwandfrei funktionieren und inhaltlich sinnvoll sind“, erkärt Andreas Forth. Allerdings sollte man es mit Kontrollmechanismen in solch einem System nicht zu weit treiben, da das ganze Konstrukt von der absoluten Freiwilligkeit lebt. Werden die Kontrollen zu stark, sinkt die Motivation der Mitarbeiter, sich aktiv einzubringen.

Adrian Turtschi empfiehlt darüber hinaus das Einsetzen eines Social Media Officers (SMO) im Unternehmen, der für die Planung und Koordination verantwortlich ist und bei allen Rückfragen als Ansprechpartner zur Verfügung steht. Seiner Verantwortung obliegt es, ebenfalls entsprechende Trainingsphasen anzubieten und sich vor allem in der Anfangsphase intensiv um die Unterstützung neuer User zu kümmern.

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