Maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Zu den Kunden von Endemol Shine Germany gehören u.a. ARD, ZDF, RTL, Sat.1, Pro7, Vox, Kabel 1 und ORF.

Die Endemol Shine Germany GmbH ist ein führendes TV-Produktions- und Entertainment-Haus mit Hauptsitz in Köln. Dabei ist man als Produzent u.a. für das Casting und die Zuschauerkoordination der Shows zuständig. Seit 1996 gibt es hierzu einen Inhouse-Kartenservice, der sich um den Vertrieb der Eintrittskarten, die Organisation der Zuschauer und die Betreuung der Gäste vor Ort am Studio kümmert. Das Unternehmen ist also auch Anlaufstelle für alle Zuschauer der eigens produzierten Sendungen. Für diese Gesamtorganisation kommt eine Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden Andtek GmbH zum Einsatz. Sie besteht aus den drei Bausteinen Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung.

Das Contact Center nutzt das Unternehmen für die Inhouse-Zuschauerkoordination. Der Vermittlungsplatz ist beim Empfang angesiedelt und vermittelt dort alle zentralen Telefoneingänge für die Firmenstandorte in Köln und Berlin. Die Sprachaufzeichnung findet Verwendung bei einem Casting-Verfahren zu einem der Formate von Endemol Shine Germany. „Wir wollten eine Contact-Center-Lösung mit allen wichtigen Funktionen, die stabil und zuverlässig läuft“, sagt Jörg Klaas, Head of Ticketing bei dem Anwender. Ein dringender Wunsch, denn die bisherige Lösung für das Ticketing war bis zum Maximum ausgeschöpft und lief nicht wirklich stabil. „Wir waren relativ schnell am Ende der Fahnenstange angekommen“, sagt Jörg Klaas zurückblickend. Die neue Contact-Center-Lösung hingegen laufe stabil „und ist im täglichen Geschäft eine erhebliche Erleichterung“.

Bei der Installation der Lösung auf die ITK-Umgebung von Endemol Shine Germany galt es, die Migra­tion in die Microsoft-Umgebung mit Active Directory sowie virtuelle Möglichkeiten auf vorhandene Systeme zu beachten. „Das lief alles reibungslos“, sagt Klaas. Für das Ticketing konnten die Mitarbeiter die Lösung schnell einsetzen und sinnvoll nutzen. „Was die Schulung der Nutzer angeht, ist die Anwendung bei einem gewissen technischen Grundverständnis einfach zu verstehen“, berichtet Jörg Klaas.

Die Contact-Center-Lösung ist eine in bestehende IT-Umgebungen integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Die Contact-Center-Funktionen übernimmt ein Server des Lösungsanbieters, der über das Netzwerk mit dem Cisco Unified Communication Manager verbunden ist. Beide Komponenten werden an zentraler Stelle direkt über eine Web-Oberfläche administriert, wobei die Kernfunktionen zusätzlich auch am IP-Telefon zur Verfügung stehen. Die Integration mehrerer Dienste in diesen Server vereinfacht die Administration, reduziert die Einarbeitungszeit für die Verwaltung unterschiedlicher Dienste und erlaubt eine schnellere Reaktion auf neue Gegebenheiten.

Lastausgleich zwischen Mitarbeitern


Der Mitarbeiter sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Mitarbeiter seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe). Damit ist in Zeiten hoher Anrufvolumina ein Lastausgleich zwischen den Mitarbeitern gewährleistet. Mit der Contact-Center-Lösung bieten sich dem TV-Produktionsspezialisten viele Möglichkeiten, Datenbanken direkt anzubinden. Neben der Anbindung von Standardverzeichnisdiensten können auch Adressverzeichnisse der Telefonanlage oder Microsoft-Exchange-Adressbücher integriert werden. Trotz der vielfältigen Anbindungsmöglichkeiten kann die Vermittlung durch eine einzige Suchanfrage automatisch in allen Datenquellen suchen und erhält sofort eine Anzeige aller gefundenen Kontakte. Diese Kontaktinformationen können genutzt werden, um Anrufer direkt zu vermitteln.

Über das Vermittlungsplatzmodul hat man eine Übersicht aller Telefonteilnehmer im Unternehmen. Dies beschleunigt interne Abstimmungsprozesse, denn Telefonanrufe werden sicher an den richtigen Arbeitsplatz geroutet. Dank intelligenter Suchfunk­tion lässt sich feststellen, welcher Teilnehmer in welcher Niederlassung, in welcher Abteilung und in welchem Raum sitzt. Dies ist dann wichtig, wenn beispielsweise ein bestimmter Telefonarbeitsplatz belegt oder nicht besetzt ist und schnell ein alternativer Ansprechpartner gefunden werden muss. Auf diese Weise ist es möglich, den Anrufer direkt an den richtigen Kontakt weiterzuleiten.

Die Mitarbeiter können auf mehrere Datenquellen parallel zugreifen und dort nach Hunderttausenden von Einträgen suchen – via IP-Telefon, Webbrowser oder PC. Um die Herkunft der Daten müssen sich die Mitarbeiter nicht weiter kümmern. Selbst unterschiedlich formatierte Daten, z.B. Telefonnummern mit/ohne Länder- oder Ortsvorwahlen bzw. Sonderzeichen, stellen kein Problem dar.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Für Casting-Verfahren dient Endemol Shine Germany u. a. das Sprachaufzeichnungsmodul. Aufgezeichnete Telefongespräche lassen sich standortunabhängig abrufen, entweder direkt über das IP-Telefon oder aber als Sprachdatei am PC. Ein Gespräch wird immer von Beginn an aufgezeichnet, selbst wenn der Mitarbeiter erst während eines Telefonates die Aufzeichnung aktiviert. Die Aufzeichnungslösung entspricht in Ableitung handels- und steuerrechtlicher Vorschriften der Revisionssicherheit. Damit ist garantiert, dass derart aufgezeichnete Gespräche vor Gericht in vollem Umfang Bestand haben. Neben der Dokumentation der geführten Telefonate bietet die Sprachaufzeichnung weitere Vorteile: Die Mitarbeiter können am Beispiel von aufgezeichneten Kundengesprächen ihre Qualität und Effizienz steigern und damit die Produktivität erhöhen.


Die Endemol Shine Germany GmbH …

… ist ein führendes TV-Produktions- und Entertainment-Haus mit Hauptsitz in Köln. Das Unternehmen gehört zur internationalen Endemol Shine Group, die weltweit in über 30 Ländern vertreten ist und über 600 Formate aller Genres im Portfolio hat. Dazu zählen u.a. die Quizshow „Wer wird Millionär?“ sowie Dokuformate wie z. B. „Vermisst“. Zu den Kunden von Endemol Shine Germany gehören u.a. ARD, ZDF, RTL, Sat.1, Pro7, Vox, Kabel 1 und ORF.


Bildquelle: Endemol

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